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E-mails de clientes: as mensagens que os donos de e-commerce têm medo de receber

por SoonHin Khor Terça-feira, 24 de julho de 2018   Tempo de leitura: 8 minutos

Existem e-mails que todo dono de e-commerce tem medo de receber. A seguir, vamos compartilhar quais são os mais comuns e explicar como superar esses pequenos problemas e administrar sua loja online com sucesso e tranquilidade.

Tipos de emails

Pagamentos fraudulentos

Como dono de um e-commerce, ver um e-mail desse do provedor de pagamentos faz o estômago revirar: um cliente pediu disputa de um pagamento e com frequência você irá perder a disputa — e, com isso, receita.

Falha na entrega ou item perdido na entrega

Este é um famoso clássico:

“Olá,

Eu não recebi o item que pedi há duas semanas!!!”.

A entrega do item pode ter falhado porque o cliente não estava em casa ou, pior ainda, o produto pode ter sido entregue à pessoa errada. De qualquer forma, isso resulta em perda de receita e o cliente fica insatisfeito.

Confirmação e pergunta sobre status de entrega

O próximo email não é tão assustador, mas pode ser uma tarefa difícil e um grande desperdício de tempo, pois você gasta tempo respondendo:

“Olá,

Eu não recebi a confirmação da minha compra! Você pode confirmar meu pedido, por favor?”

Clientes de e-commerce esperam receber todas as notificações já que cada uma significa que o produto eles estão esperando está cada vez mais próximo de ser entregue.

Pesquisa sobre problemas que um e-commerce enfrenta

Quem é dono, ou gerencia, um e-commerce vai simpatizar com os problemas descritos acima. Mas para quem é novo na gestão de e-commerce talvez não seja afetado por eles ainda.

Aproveitamos para fazer uma pesquisa com donos de lojas online para descobrir a extensão desses problemas. Confira os dados abaixo:

Qual o maior problema que você tem enfrentado ao gerenciar seu e-commerce?

Fraude de cartão de crédito – 37%

Devoluções em pedidos Cash On Delivery – 34%

Construir confiança online – 18%

Perda de receita por causa de pedidos falsos – 18%

Atrair tráfego para o site – 15%

Tráfego de bots – 15%

Comentários sobre o tema:

“Verificação de telefone nos ajudou a bloquear completamente os países com alto risco de fraude, além de impedir possíveis fraudadores de ignorar a etapa extra de verificação de número por telefone”.

 “Nosso maior problema até recentemente era que os usuários criavam várias contas para aproveitar a oferta dada na primeira compra. Felizmente, a verificação de números de telefone durante a inscrição nos livrou desse problema”.

O quão importante você acha que é enviar notificações SMS para os consumidores?

Essencial – 86%

Muito importante – 14%

Pode ser útil – 0%

Não é importante – 0%

Não vejo valor – 0%

Comentários sobre o tema:

“Eu acho que pode ser extremamente útil. As caixas de entrada de e-mail estão cada vez mais cheias de propaganda e o SMS é uma ótima maneira de entregar sua mensagem ao seu cliente. ”

 “Uma das coisas mais importantes. Este é um serviço básico para empresas de e-commerce.”

 As estatísticas comprovam fortemente a importância das questões que mencionamos.

Como superar problemas de entrega do e-commerce?

Podemos resumir os problemas analisados em três:

– Identificação de fraudadores;
– Garantir capacidade de entrar em contato com o consumidor;
– Comunicação dentro do tempo.

Se você fizer bem essas três coisas terá consumidores felizes, o que é traduzido em boa receita.

A chave para abordar os três problemas é a verificação de número do telefone. Por quê?

1 – O telefone é uma boa forma de confirmar a identidade do consumidor pois, geralmente, uma única pessoa é dona do número por longos períodos de tempo.

2 – Quando o telefone é verificado você garante que poderá entrar em contato com a pessoa.

3 – As notificações SMS, por exemplo, têm altas taxas de abertura de 80%. Esta é a mais alta entre todas as formas de notificações, incluindo e-mail e notificações no aplicativo.

Estudo de caso

Este estudo de caso aborda os motivos que levaram um e-commerce a implementar a verificação de número por telefone e como isso ajudou o negócio.

Perfil do e-commerce: loja online de cosméticos

Caso de uso: Usam provedor de verificação de número por telefone para garantir legitimidade dos consumidores do site, já que o cliente vende exclusivamente com Cash On Delivery.

Problemas e desafios do negócio

Problema na entrega, produtos devolvidos por causa da falta de contato com o cliente e números falsos tomava bastante tempo, dinheiro e outros recursos da empresa.

Ligar manualmente para todos os clientes e confirmar os pedidos tira os funcionários de tarefas importantes. Além disso, consumidores ligavam com frequência para o suporte ou entravam em contato pelas redes sociais para pedir atualização sobre o pedido.

Os funcionários tinham que lidar com essas questões de suporte com muito cuidado ou a reputação da empresa poderia sofrer com mensagens agressivas sobre a não entrega de produtos ou falta de contato nas redes sociais. A longo prazo essas avaliações negativas podem ter impacto no crescimento da empresa e receita.

Solução oferecida ao e-commerce

O provedor de notificação SMS para verificação de número ajudou o e-commerce de cosméticos a automatizar notificações de pedido/entrega e verificação de número no processo de checkout.

A automação reduz trabalho manual e permite que os funcionários foquem no crescimento do negócio, e em construir uma base forte de seguidores da marca, por meio da criação de conteúdo sobre cosméticos nas redes sociais e lidar com questões importantes dos clientes.

Conclusão do estudo de caso

As notificações por SMS se mostraram valiosas para confirmar os pedidos dos clientes e fornecer informações sobre o envio do produto. Os clientes ficaram sabendo o status do pedido para se sentirem valorizados e informados. Também permitiu que eles se preparassem para receber os itens e assim houve menos necessidade de contatar diretamente a empresa para saber o status da compra.

Em vários casos a tecnologia ajuda a evitar problemas, como em cenários em que a entrega falha por ser um pedido fraudulento, ou porque o cliente não não está em casa para receber a mercadoria ou por não ter dinheiro para pagar a entrega Cash on Delivery.

Verificação de telefone é fácil de implementar, por exemplo, pode ser adicionado como um plugin em plataformas famosas de e-commerce, ou pode ser uma linha simples de código que você copia e cola em seu site.

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