O e-commerce e a era do Omni-Channel

por Redação e-Commerce Brasil Sexta-feira, 25 de janeiro de 2013

Por Fábio Pires, CEO da Internet Innovation

O conceito de Omni-Channel define o futuro do mercado varejista nacional e internacional, no qual todos os canais de uma marca (web, lojas físicas, celulares e outros) são integrados para atender o consumidor onde ele estiver.

Com a criação de um novo conceito, nasce também um novo consumidor, que utiliza vários canais para efetuar suas compras, variando de acordo com o que for mais prático e rápido para ele: é o consumidor multicanal e o cross-channel. Entre os ambientes de compra, o Omni-Channel integra lojas físicas e virtuais para que o comprador possa explorar todas as possibilidades de interação com a marca.

Para sobreviver aos avanços tecnológicos, o varejo tradicional precisa compreender e aplicar a integração desses canais. Atualmente, no Brasil, o e-commerce responde por 3% do número de vendas; apesar de o dado não se mostrar tão expressivo, o comércio eletrônico influencia mais da metade das compras realizadas nos espaços físicos. O cliente costuma visitar as ofertas nos sites e passar nas lojas físicas para comprar ou realizar trocas.

Apesar de o comércio tradicional ainda representar o maior retorno em vendas, o crescimento visto no comércio eletrônico é otimista. Anualmente, as lojas físicas crescem 3%, já o e-commerce registrou nos últimos anos taxas de crescimento entre 15% e 30%. Diante desses dados, sempre que uma nova tendência se firma, surgem dúvidas sobre a extinção do antigo formato. Porém, a melhor resposta não é a substituição, mas a integração.

Integre as possibilidades

Diante desse cenário, os gestores precisam envolver todas as áreas da empresa e agir de forma planejada para atingir aquele consumidor que compra via web, mas que também sai do trabalho e passa no shopping para olhar as vitrines. Do estoque às mídias sociais, é necessário permitir a interação do consumidor com o produto e ampliar as possibilidades que ele terá com a marca.

Para atingir o consumidor cross canal, as lojas devem criar uma sintonia com as novas tecnologias, entender as necessidades dos seus clientes e tornar a experiência da compra cada vez mais estimulante. Atendendo a esse novo formato, a Centauro, que hoje é a maior rede de produtos esportivos da América Latina, investe fortemente em Omni-Channel no Brasil.

Para a implantação, a mega store integrou seus canais e investiu em sistemas de gerenciamento, infraestrutura e trocou sua plataforma de e-commerce para tornar o acesso do consumidor mais ágil e fácil.  A experiência do consumidor com a marca esportiva permite que ele pesquise na loja, compre no e-commerce e volte para a loja física se precisar fazer uma troca, ou seja, o e-consumidor pode trilhar tranquilamente os caminhos entre o online e o offline da forma que achar melhor.

O e-consumidor e o cross channel

Apesar de essa tendência se mostrar cada vez mais real no mercado mundial, os varejistas enfrentam alguns desafios. Entre eles está pensar em todos os seus canais de forma sinérgica e atender consumidores cada vez mais informados e exigentes. Grande parte dos clientes compara preços via e-commerce e só fecha a compra no canal que oferece maior benefício financeiro e interativo.

Além de acompanhar as exigências de um novo tipo de varejo, é preciso focar em um atendimento qualificado. O cross channel é uma evolução natural do consumidor multicanal – nesse conceito o cliente não se importa exatamente com o canal que ele aprecia a oferta, e sim com a experiência da compra.

Empresas sem uma estratégia sólida em cross channel competem no mercado apenas em preço, e não passam uma mensagem de marketing palpável. Além de ampliar o número de vendas, esse formato garante uma experiência consistente para o cliente.  Um estudo realizado pela Deloitte mostrou que os clientes cross canal gastam 82% mais que os que compram nas lojas tradicionais.

As empresas que já implantam ou planejam a inserção do Omni-Channel devem considerar que marcar presença em múltiplos canais não é o único passo, é importante integrá-los e ilustrar essa continuidade na experiência do consumidor com a marca. Além disso, é necessário permitir que o cliente que compra via e-commerce retire o produto no ponto de venda (PDV) e viabilizar a compra via dispositivos móveis.

Invista em mobile

Os dispositivos móveis tornaram possível pela primeira vez a experiência de comprar um produto em qualquer lugar em que o consumidor estiver. E esse nicho, na maioria das vezes, é o que leva o comprador a ter o seu primeiro contato com a empresa. Para trabalhar esse canal, leve em consideração na estratégia de cross channel que o mobile deve gerar tráfego para os pontos de vendas online e físicos.

Tornar a compra nas plataformas mobile completa é tão importante quanto a experiência do consumidor com um e-commerce tradicional. Para tornar essa realidade possível, invista em formatações personalizadas para celulares e tablets. Outra sugestão é inserir QR code nos produtos e criar um localizador de lojas especial para dispositivos móveis com informações sobre produtos e promoções.

As empresas que se adaptarem a essa realidade e desenvolverem novas experiências para seus clientes ampliam as chances de fidelizar consumidores e gerar engajamento para a marca. Comece hoje e prepare sua marca para a era Omni-Channel.

Referências:

 

*Fábio Pires
CEO da Internet Innovation
f.pires@internetinnovation.com.br

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Artigo publicado na Revista E-Commerce Brasil, edição 12.
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