O desafiador jogo de equilíbrio do varejo contra a fraude

por Rogério Signorini Terça-feira, 13 de dezembro de 2016

Após a Black Friday, o e-commerce se prepara para atender à alta demanda de compras com a proximidade das festas de final de ano. Estoque, preço, promoção, logística, entrega, servidor, tudo demanda mais atenção e cuidado nessa época, mas um ponto crucial merece atenção dobrada: a proteção contra as fraudes.

Muito se fala em como o consumidor final deve se proteger, mas e o varejista? Como as empresas que são diretamente impactadas podem se preparar contra as ações dos fraudadores?

O fato é que o Brasil, palco de um mercado de comércio online cada vez mais sofisticado, ainda precisa trabalhar a questão da eficiência no gerenciamento de fraude. Trata-se de jogo de equilíbrio.

O dono do estabelecimento comercial precisa encontrar o balanço entre minimizar as perdas por fraude, aumentar a receita e minimizar os custos operacionais. Esse trabalho é custoso, desafiador e, muitas vezes, repleto de decisões difíceis.

Segundo os números da CyberSource, empresa de gestão de pagamentos afiliada da Visa, em seu Relatório sobre fraudes on-line para América Latina 2015, os estabelecimentos comerciais na América Latina apresentam uma taxa de chargeback de 1,4% e uma taxa de rejeição de compra de 8%. Ou seja, os estabelecimentos comerciais podem estar sacrificando uma porção importante de pedidos válidos e diminuindo seu faturamento.

Eu sei que o cenário é realmente desafiador. Vivemos em um ambiente de comércio digital em expansão e os consumidores brasileiros querem fazer compras a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo. E a sofisticação encontrada no comércio eletrônico acaba também sendo refletida nas ações dos fraudadores, que criam novas e criativas maneiras de fraude todos os dias.

Temos trabalhado incansavelmente com os nossos clientes para estarmos sempre um passo a frente dos fraudadores, que utilizam desde e-mails descartáveis ou modificáveis até a supressão de impressões digitais dos dispositivos móveis.

Por falar em dispositivos móveis, mais um alerta: temos percebido que, em média, a porcentagem de perda de receita devido à fraude tem sido maior no canal mobile dos estabelecimentos comerciais. Por isso, é de extrema importância que as empresas adotem cada vez mais uma análise holística do comportamento dos usuários para combater a ação dessas pessoas.

Os esquemas de fraude e condições de negócios estão em constante mudança, e isto exige vigilância e experiência no gerenciamento de operações.

O que temos certeza é que a fraude nunca vai ser eliminada inteiramente, mas uma estratégia inteligente, com operações bem integradas, pode, sim, ajudar as empresas a alcançarem seus objetivos de negócios de uma maneira sustentável e segura.

O gerenciamento da fraude é um complicado jogo de equilíbrio na nossa economia digital, que está cada vez mais complexa e competitiva. No entanto, é um desafio possível.

Nosso trabalho é a prova de que, utilizando as ferramentas corretas, é possível reduzir as perdas por fraude e os custos operacionais e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do consumidor final e aumentar a aceitação de pedidos genuínos de clientes.

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