Há algum tempo, uma das maiores dificuldades do e-commerce era conseguir transmitir segurança e confiabilidade para seus consumidores. No começo, qualquer loja online era duvidosa, por ser um ambiente pouco conhecido.
Com a expansão do hábito, o acesso cada vez mais universal dos brasileiros à internet e muito trabalho para garantir a seriedade, o e-commerce brasileiro superou, em boa parte esta desconfiança – que agora fica reservada aos novos negócios, que ainda não têm marca e/ou reputação estabelecida no mercado.
O segundo ponto de atrito entre o e-commerce e seus clientes foi a entrega. Por questões estruturais, vimos muitos clientes reclamando – seja porque o produto não chegou como porque chegou errado. Neste tempo houve até cliente que comprou notebook e recebeu tijolos.
Deste conflito surgiu o profissionalismo. Isso levou ao aperfeiçoamento da área de logística, processos mais transparentes, comunicação permanente com os compradores, entre outras providências, garantiram a satisfação de nossos e-consumidores. O processo pedido – separação – embalagem – trânsito se tornou melhor conhecido do consumidor, que já considera seus prós e contras na decisão de compra.
Com a logística de uma certa forma resolvida, hoje os clientes que antes exigiam o frete grátis, agora já se dispõem a pagar pela entrega.
Atualmente o que preocupa os lojistas é como atrair seu público, tornar este cliente fiel. Com as questões preço, entrega e qualidade relativamente resolvidas, é preciso conquistar o consumidor. Por isso, a atenção que a loja disponibiliza para seus clientes é um diferencial poderoso na hora de escolher em qual loja comprar.
Se a internet estabelece comunicações mais impessoais e distantes, o atendimento é o que faz a diferença. E para facilitar contatos, existem ferramentas poderosas, que permitem ao público comunicar-se com o lojista antes, durante e depois da compra.
Do chat em tempo real ao e-mail ou central telefônica, todos os canais de atendimento podem e devem ser usados. Mais que tê-los funcionando, é importante também usá-los de forma apropriada. De nada adianta ter um cinto de utilidades – ou ferramentas – absolutamente perfeito, se você não conhecer seu público e conseguir uma comunicação eficiente com ele. Saber quem são, quais suas preferências, como usa a rede são algumas das informações que você precisa.
Embora já existam ferramentas de inteligência artificial que permitam prever o comportamento e predigam como atender/responder às pessoas, é com gente que se faz o atendimento. Ter profissionais que consigam ter sensibilidade para lidar com outras pessoas e conhecimento dos produtos/serviços que vendem é, então, fundamental. Porque são pessoas sensíveis, humanas e bem treinadas que saberão como atender e responder aos seus clientes.
O atendimento é a dimensão humana do e-commerce. É neste setor que se produzem as grandes diferenças, a fidelização, a resolução de problemas e, com sorte, a recompra. Porque negócios se fazem com pessoas – elas são a sua maior riqueza.