Chegamos a um ponto crucial no atendimento ao cliente, quando é essencial adotar uma abordagem proativa ou ficar para trás rapidamente. O atendimento rápido ao cliente deve estar no centro de sua estratégia de crescimento, pois a velocidade é o fator mais importante que contribui para pontuações mais altas no CSAT (Pontuação de Satisfação do Cliente). Dias de espera no atendimento ao cliente em um canal acabaram. Seus clientes esperam uma jornada omnichannel integrada conectada por processos rápidos e eficientes.
Não é suficiente reagir rapidamente; é necessário trabalhar de forma proativa e antecipar problemas. Os clientes de hoje esperam que você esteja disponível em qualquer lugar (site, mídia social, e-mail, telefone, mensagens instantâneas, etc.) com o clique de um botão. Contexto e velocidade são as chaves para atender e superar as expectativas do cliente. De acordo com a Forrester, 73% dos clientes dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma equipe de atendimento ao cliente pode fazer. A pandemia serviu para exacerbar os problemas existentes de atendimento ao cliente. As equipes de atendimento ao cliente são forçadas a trabalhar em condições difíceis, geralmente com menos pessoas, mas espera-se que gerenciem volumes crescentes de consultas.
Além disso, o enorme boom no comércio eletrônico e na atividade de atendimento ao cliente turvou os limites entre vendas e serviços. Cada interação ao longo da jornada do comprador é uma oportunidade para construir relacionamentos com excelente atendimento ao cliente e para vender mais. Desde o início da pandemia, alguns clientes estão vendo mais de dois terços das consultas relacionadas a vendas através dos canais de atendimento ao cliente. Aqui, dou 5 dicas sobre o que sua empresa deve implementar para agilizar o atendimento ao cliente.
Permita acessibilidade em vários canais
Disponibilize suas equipes da forma mais ampla e consistente possível, seja pessoalmente ou por meio de IA. Ao implantar os canais certos com base no comportamento do cliente, você pode planejar mudanças de canal dependendo da complexidade da consulta. Esse roteamento omnichannel evita gargalos e reduz os tempos de espera, independentemente do canal. A integração de canais ajuda os usuários a alternar perfeitamente entre FAQs, e-mail, chat ao vivo, bot de chat e telefone sem perder o contexto de sua consulta.
Adote uma abordagem de automação em primeiro lugar
A inteligência artificial no atendimento ao cliente é uma ferramenta essencial para fornecer uma resposta imediata e resolução rápida. Uma estratégia de automação pode reduzir a carga das equipes de atendimento ao cliente em 80% e liberar o tempo dos agentes para consultas avançadas que precisam de um toque humano. Por exemplo, direcionar os clientes para bibliotecas de informações atualizadas pode ajudá-los a encontrar respostas rapidamente sem a necessidade de falar com um agente. Os chatbots aprimoram a experiência do usuário e aliviam a pressão dos agentes, fornecendo suporte instantâneo em tempo real ao cliente 24 horas por dia.
Mude de um serviço reativo para um serviço proativo
Como uma empresa voltada para o cliente, se você ainda não antecipou os problemas do cliente e os solucionou em vez de esperar para ser contatado, você já ficou para trás. Uma pesquisa da Freshworks mostra que 69% dos consumidores globalmente têm uma preferência clara por marcas que oferecem um serviço proativo.
Integre a IA em seu site para detectar a frustração do cliente e configurar mensagens de gatilho em sua janela de chat ao vivo para avisar os clientes quando eles parecem precisar de assistência. Por exemplo, gastar muito tempo em uma página específica ou abandonar um carrinho de compras pode fazer com que um bot envie sugestões e informações relevantes. Os gerentes de atendimento ao cliente também devem abordar a causa dessas frustrações, sempre que possível, para que elas simplesmente parem de surgir.
Capacite seus agentes
Agentes desinformados retardam as interações de suporte ao cliente. Portanto, é essencial fornecer a eles as informações certas e uma visão de 360 graus da jornada do cliente. Muitas marcas economizam tempo implantando chatbots voltados para o agente. O objetivo é ajudar os agentes que podem precisar de assistência com procedimentos padrão. Portanto, os bots voltados aos agentea ajudam a orientá-los durante esses processos e a determinar as próximas etapas — neste caso, sugerem as próximas melhores ações com instruções passo a passo.
Atualize suas métricas de atendimento ao cliente
À medida em que as expectativas do cliente mudam, também muda a maneira como avaliamos o atendimento ao cliente. Hoje, as organizações que buscam as melhores práticas adotam uma abordagem holística e abrangente para apoiar as metas de atendimento ao cliente.
Essa abordagem centrada nas métricas de atendimento ao cliente continua crescendo. Diversas métricas mais recentes são mais capazes de medir o impacto holístico na jornada do cliente. A resolução de contato zero (ZCR) mede o quão bem um cliente pode resolver seu problema sem entrar em contato com um agente. A pontuação de esforço do cliente (CES) mede o esforço necessário para chegar a uma resolução. O contato mínimo parece mais rápido para os clientes, pois envolve muito pouco esforço e espera. Se você melhorar essas métricas, poderá reduzir o custo por interação, o que trará economias para sua empresa a longo prazo.