NPS ou CSAT? Na verdade, é a confiança que deve ser priorizada!

por Marcelo Pincherle Terça-feira, 11 de agosto de 2020   Tempo de leitura: 3 minutos

Seu e-commerce está fazendo um bom trabalho para aumentar a confiança de seus clientes nesse exato momento? Infelizmente muitas empresas não são capazes de responder a este simples questionamento.

Particularmente acredito que o conceito de “Confiança” ou “Trust” — para aqueles que gostam dos termos internacionais — é muito mais importante que a simples mensuração da satisfação do cliente CSAT (Customer Satisfaction Score) ou da nota de promoção do negócio NPS (Net Promoter Score). Aliás, é mais importante até do que qualquer outra escala que usualmente avaliamos ao pensar na experiência do consumidor e sua jornada.

A importância da confiança no relacionamento com o cliente

A confiança é muito mais importante por ser duradoura e algo que podemos construir ao longo do tempo, enquanto estas outras dimensões são muito mais efêmeras. O que leva o consumidor comprar na sua loja e não no concorrente? Como fazê-lo lembrar da sua loja primeiro? Como se destacar em meio a um oceano de opções com produtos similares?

O processo de “confiar” é baseado em várias partes. Essas, combinam avaliações conscientes e inconscientes; características individuais e percepções sobre se a empresa é ética ou não; se é justa; se atua em favor de quais interesses e se vai se comportar conforme o esperado em determinadas circunstâncias.

A confiança é, portanto, definida pela percepção do usuário, com base em experiências prévias, opiniões, notícias e etc. Se por um lado a sua definição é complexa, por outro a confiança não muda tão rápido quanto outras emoções. Clientes podem ir de satisfeitos a insatisfeitos em um piscar de olhos. E isso pode ou não afetar a confiança daquele cliente com o e-commerce. É algo que tende a ser contínuo, que pode ir aumentando ou erodindo com o passar o tempo. Não pode ser definido apenas com um posicionamento explícito do cliente “eu confio nesta empresa”, uma vez que existem diversas nuances e muitos sinais nas entrelinhas.

Construindo a confiança

Buscar a construção de uma relação de confiança passa necessariamente pela comunicação do seu negócio. Esta relação deve ser consentida, respeitosa e transparente. Se corretamente executadas, algumas atitudes podem trazer um impacto positivo, como:

  • exposição das políticas de dados e privacidade;
  • implementação de melhor práticas para a coleta de informações;
  • correta customização de ofertas, entre outras.

Ser ‘compliant’ é muito mais do que apenas cumprir, por exemplo, as leis de privacidade (LGPD). É influenciar a percepção dos seus clientes sobre o quão confiável é o seu negócio, moldar o seu comportamento e, consequentemente, aumentar rentabilidade das suas relações.

É o mantra: “Decrease friction, increase trust, lead to purchase”.

Por muitos anos, a nossa indústria de comunicação digital esticou as fronteiras até seus limites e, por isso, hoje é tão necessário revermos todos os processos. Buscar segurança em ativações, curadorias de inventários, tecnologias eficientes para a coleta de informações é um movimento que dever ser feito com urgência.

Afinal, confiança é muito mais importante do que a satisfação do cliente por estar intimamente ligada a relacionamentos mais duradouros. Um cliente pode ficar momentaneamente insatisfeito com alguma coisa e ainda assim continuar a fazer negócios com aquela loja. Porém, sem confiança a relação acaba.

Não esqueça que apesar da posição que você ocupa na indústria, você é um consumidor. E como tal, sabe do que estou falando. Ou, por acaso, você continua comprando de quem não confia?

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