Como mensurar a satisfação e lealdade dos seus clientes?

Você tem uma loja online, mas não sabe como medir a satisfação e a lealdade dos seus consumidores? Já ouviu falar na metodologia Net Promoter Score (NPS)?

O digital nos permitiu criar KPIs (Key Performance Indicator) e mensurar eles com a intenção de realizar análises mais certeiras sobre resultados e situações que necessitam de atenção, ou até mesmo para saber qual decisão seria mais correta a se tomar na operação.

Só para dar um breve exemplo, você saberia me dizer se, após seu cliente efetuar uma compra no seu e-commerce, ele se sentiu realmente satisfeito com a compra? Se ele retornaria a comprar com você? É difícil ter essa resposta se você não incentivar um diálogo com ele para saber sobre sua experiência.

Hoje, já contamos com ferramentas para e-commerce que auxiliam nesta tarefa de promover a interação entre loja e cliente, e nada melhor do que descobrir a satisfação dele do que incentivá-lo a avaliar sua experiência através de um feedback.

O review (avaliação), é o melhor jeito de entender como foi a experiência de compra do consumidor, e algumas ferramentas possibilitam você além de coletar o feedback, mensurar a satisfação e lealdade do cliente através do NPS.

Como funciona?

Assim que o cliente receber o produto em sua casa, você pode disparar um e-mail solicitando sua avaliação para saber como foi sua experiência, e então, através de uma simples pergunta, utilizar a metodologia do NPS: numa escala de 0 a 10, o quanto você indicaria essa loja para um amigo?

É uma simples pergunta de fato, mas através da nota atribuída podemos entender muito mais sobre esse cliente. Sabe como?

• Nota de 0 à 6: são os clientes classificados como detratores. Eles não recomendariam sua loja devido a algum tipo de problema ou insatisfação com a compra.
• Nota 7 ou 8: são os clientes neutros. Estes consumidores não tiveram problemas com a compra, mas ao mesmo tempo podem não recomendar seu site para outras pessoas comprarem.
• Nota 9 ou 10: são os clientes promotores. Os clientes classificados como promotores muito provavelmente são fiéis a sua empresa, recomendam outras pessoas a comprarem com você e defendem sua marca.

Recomendo você a buscar uma ferramenta que te auxilie nesse processo de coleta de reviews atrelado ao NPS. Pois fazer isso manualmente é muito trabalhoso, ainda mais se você tem um grande volume de vendas.

Como é calculado o NPS?

Após classificar seus consumidores em um desses 3 grupos que informei acima, você irá realizar o cálculo do NPS para descobrir em qual zona está sua empresa. Esse cálculo consiste em subtrair a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores.

O score obtido através desse cálculo irá variar entre -100 e 100. A partir disso sua empresa irá se enquadrar dentro de uma das 4 zonas classificatórias que irão te indicar quais atitudes você deverá tomar para alcançar a zona de excelência (caso você não esteja dentro dela).

Zonas classificatórias

Agora você deve estar querendo saber o que o número obtido pelo cálculo revela sobre sua empresa. Então vamos lá:

• NPS entre -100 e -1: Ops! Você está na zona crítica.
  O que isso significa? Você precisa tomar ações urgentes para reverter o número de clientes insatisfeitos com a sua loja. Quem sabe mudar as estratégias que vem usando? Já reparou em alguma crítica constante feita pelos consumidores? Preste atenção no que eles apontam e tome medidas para reverter esta situação.
• NPS entre 0 e 49: Precisa melhorar. Você está na zona de aperfeiçoamento. Muito provavelmente o número de clientes detratores supera o número de consumidores neutros e promotores. Isto representa que sua operação apresenta algum problema constante e você deve realizar algumas análises para entender quais medidas deve tomar para promover mudanças.
• NPS entre 50 e 74: Bom! Você está na zona de qualidade. Grande parte dos seus clientes demonstraram satisfação ao comprar com você, mas ainda tem mudanças que devem ser feitas. Reavalie a jornada do seu cliente, assim facilita entender os pontos que devem ser melhorados.
• NPS entre 75 e 100: Ótimo trabalho! Você está na zona de excelência! A maioria dos seus clientes estão contentes e satisfeitos com o seu trabalho. São clientes fiéis que promovem sua marca e não hesitam em te indicar para outras pessoas. Continue assim, realizando um bom trabalho.

Agora que você já conhece a metodologia que te auxilia a mensurar a satisfação e lealdade dos seus clientes, que tal colocá-la em prática? Com o NPS se tornará muito mais fácil de promover melhorias na sua loja e deixar seus clientes cada vez mais satisfeitos. Pense nisso!