Novos tempos: uma nova era dentro do novo ambiente digital

por Fatima Bana Terça-feira, 09 de fevereiro de 2021   Tempo de leitura: 3 minutos

No passado, em outros conteúdos que escrevi, destaquei a invasão das redes sociais em nossas casas e no ambiente corporativo — e como nós, profissionais, deveríamos aprender a usar esse conteúdo. Na época, ainda engatinhávamos em ADS e ambiente mobile.

Hoje, depois que avançamos 50 anos em 5 (e é verdade), temos inúmeras técnicas para mensuração, dashs cada vez mais completos e inúmeros profissionais atuando diretamente no mundo digital. Entretanto, ainda vejo um ponto bastante solto nesse tricot gigante. Os funis de compra do cliente, tão importantes, acabaram virando uma espiral sem fim e com números sendo usados para basear outros números.

De onde tiraram que o resultado vem exclusivamente da performance? Por que estamos tão dependentes do algoritmo? Por que as marcas acreditam que basta aparecer em uma busca para garantir a compra? E com tantos números, será que estamos prestando atenção na experiência completa? Essa é a pergunta que não canso de fazer. Afinal, de que adianta investir rios de dinheiro em captação e geração de leads, se a operação ainda tem problemas e não entrega (o serviço ou produto) com o mínimo esperado? Já pensaram nisso?

Vejo muitos profissionais de e-commerce ou marketing digital focados apenas em acompanhar seus números online. Por outro lado, estão pouco interessados na linha de frente, em conhecer o produto, experenciar a entrega do serviço ou viver a mesma experiência do cliente. Aí sabe o que acontece? O marketing entrega números incríveis, reduz o CAC… Mas ele acaba comprando sempre o mesmo cliente pela perfomance, sendo que ele poderia estar vindo sem custo algum porque já comprou, entende?

E é isso que quero reforçar: existe muita vida por trás do algoritmo. Comportamento do consumidor está muito além do que vemos nos dashs. A experiência offline — aquela que sai da UTM — é a que te diz se esse cliente é recuperado ou ainda se é fidelizado.

A geração de demanda do offline ainda é muito pouco valorizada. Vivemos em bolhas e acreditamos que todos os consumidores são iguais ao nosso comportamento ou do comportamento dos que vivem próximos de nós. Entenda que a geração de demanda para o online tem se tornado cada vez mais o calo de todas as empresas, que tentam compensar isso “queimando caixa” — sendo que é muito mais simples aliar uma estratégia de comunicação com a estratégia de aquisição e fidelização do cliente.

Então, para finalizar, quero dizer que não adianta olhar apenas para os números se você não reconhece os clientes dentro de casa. Saber quem é novo, quem é antigo, quem veio de onde e atrás do que, é uma mensuração única e totalmente personalizada para o seu negócio. Claro que os algoritmos são importantes como métrica de avaliação e performance, mas é preciso humanizar as relações virtuais.

Engana-se quem acha que só porque está em um ambiente virtual, não há necessidade de oferecer uma experiência diferente em uma, ou em todas as etapas de compra. Conhecer o passo a passo dessa jornada pode ser crucial para fechar o caixa de maneira positiva e, principalmente, para reter, fidelizar, ser admirado e recomendado pelo seu público.

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