Com a pandemia da Covid-19, o consumidor passou a se preocupar com questões que despertam sentimento de empatia, otimização do tempo, conveniência e segurança.
Além disso, ele migrou seus hábitos de consumo para o meio digital. E com isso surgiu outros comportamentos, como o imediatismo, agilidade e humanização no atendimento.
O “frete grátis” passou a ser essencial na decisão de compra, assim como o “prazo de entrega”.
Unir esses novos sentimentos e comportamentos, de maneira a oferecer uma nova experiência ao cliente, é a chave principal para crescer e atender as novas demandas do consumidor daqui para frente.
Mas como as empresas conseguem oferecer essa experiência? Vamos entender aqui, continue a leitura.
Novo perfil do consumidor
O consumidor “pós-pandemia” tem um olhar mais imediatista e controlado quando o assunto é compras. De acordo com uma pesquisa da PwC, ele está menos propenso a realizar compras, principalmente de itens considerados “supérfluos” — e isso inclui moda e outros itens pessoais.
Mas, quando o consumidor decide por comprar algum item, a mesma pesquisa indica que eles estão cada vez mais digitais, com crescimento de quase 50% nas compras por celular.
Por conta deste perfil imediatista, os consumidores são cada vez mais influenciados pelo prazo de entrega durante a compra. Ou seja, quando compram, querem receber rápido. Aliado a isso está o frete grátis, que se torna um enorme diferencial competitivo no setor de e-commerce. Afinal, quem não quer gastar menos em alguma compra, não é mesmo?
Outra característica que surgiu foi a necessidade de interação humana. Nas lojas físicas, você tem a interação com o vendedor, tira dúvidas, recebe elogios quando experimenta uma peça e cria uma conexão que facilita a decisão de compra. No mundo digital isso não é tão fácil. Por isso o uso de chatbots e outras plataformas — que aproximem o consumidor da marca — serão essenciais para trazer uma humanização ao atendimento e experiência digital.
Nesse cenário de migração para o digital e novos comportamentos dos consumidores, a tecnologia e a inteligência artificial vieram para entregar uma melhor experiência e colher insumos e dados para que as empresas usem a seu favor. Vamos entender melhor como.
Atendimento humanizado
O atendimento sempre foi uma das principais formas de diferencial entre as empresas. Muitas vezes um produto está mais barato em uma loja, mas compramos em outra devido ao atendimento que foi bem feito.
No mundo do comércio eletrônico isso também está presente. Aliás, envolve o atendimento assim como a experiência que aquele site está oferecendo, seja em navegação, preço e outros diferenciais.
Quando falamos de atendimento, as pessoas estão cada vez mais cansadas de falar com “robôs” e não serem bem atendidas. Mas a evolução de plataformas de atendimento com inteligência artificial está tornando essa interação cada vez mais humana.
O atendimento humanizado envolve o uso de empatia e práticas focada no cliente. Neste caso, deve visar a eficiência e a resolução do problema do consumidor de forma mais acolhedora e humana. E para isso, um dos principais pilares do atendimento humanizado é a escuta ativa. Escutar seu cliente, suas dores, a forma como eles comunicam e usar isso a favor da sua empresa e do atendimento que irá oferecer.
O chatbot com Machine Learning e as Assistentes Virtuais consegue ter um aprendizado muito mais rápido. Ou seja, à medida que seus clientes interagem com o bot, ele colhe mais informações e aprende a se comunicar da forma como seu cliente espera.
Por isso é essencial investir em uma tecnologia que irá te proporcionar essa inovação, mas que ao mesmo tempo vai entregar valor ao cliente.
A experiência como diferencial
Neste cenário, a experiência se torna o principal diferencial competitivo no setor digital. Seja nas compras online, em bancos digitais ou em outros serviços eletrônicos.
Segue algumas dicas valiosas para ofertar essa experiência e fazer com que o consumidor escolha sua marca e não a do concorrente:
Entenda o seu cliente
Faça pesquisas, converse, conheça as dores e objetivos do seu cliente. Ao conhecer esses pontos, você saberá onde investir para ofertar a melhor experiência.
Tenha valores e propósitos bem definidos
Além da experiência de compra, está em alta a identificação com o que aquela marca defende. Logo, é essencial que você compartilhe e posicione esses valores de forma clara.
Converse com a sua equipe
A experiência deve estar na cultura da empresa. Portanto, converse com os times e deixe claro que o cliente deve ser o centro de toda e qualquer estratégia.
Esteja próximo ao seu cliente
O balcão se tornou as caixas de mensagens das redes sociais, dos chats e e-mails. Por isso aposte em ferramentas que irão te aproximar do seu consumidor.
Por fim, invista em redes sociais, divulgue com frequência, fale da sua rotina e o mais importante: seja ágil e eficiente na resposta ao seu consumidor.
A experiência é muito medida pela resolução de dúvidas e problemas. Por isso o uso de plataformas de atendimento se torna cada dia mais essencial. Ela vai permitir um atendimento omnichannel, ou seja, presente em todos os canais de forma integrada. Assim, sua empresa terá um menor tempo de resposta ao cliente, será mais eficiente e produtiva.
Espero ter esclarecido a importância de se adequar a esse novo perfil do consumidor. Para isso, entretanto, entenda como o seu cliente está lidando com isso. Só assim você saberá onde investir seu tempo e dinheiro para agregar valor ao cliente e trazer melhores resultados ao seu negócio.