O novo modelo de SAC para marketplaces

O Brasil está mudando a forma como trata o cliente com customer experience (sucesso do cliente) e engajamento. Essa é a análise do Matheus Borges, executivo de contas da Zendesk, startup dinamarquesa com sede em São Francisco, USA, que possui mais de 11 anos de história e criou uma unidade no Brasil há 4 anos. Ele informou que a empresa resolveu investir muito no Brasil pois a América Latina é a região que mais cresce em número de negócios no mundo.

E, para seguir esse novo modelo de comunicação com o cliente, os gestores de marketplaces também precisam adaptar e melhorar os seus processos internos. Por isso, eu escrevi esse artigo com algumas dicas de como o marketing, vendas, pós vendas e o time de suporte devem interagir com os clientes do seu marketplace.

Atendimento ao consumidor

O primeiro ponto a ser levado em consideração é que o mercado brasileiro mudou para um novo formato de SAC (serviço de atendimento ao cliente) com uso do customer experience (experiência do cliente) e customer success (sucesso do cliente) e a grande oportunidade é que toda equipe do marketplace passe a focar no cliente juntamente com toda a área de negócio. Para implementar com qualidade no seu marketplace o customer success.

Lembre-se que, desde o primeiro email, já começa a jornada de experiência do cliente com a empresa. O novo SAC não é reativo, mas tudo foca e centraliza no desejo do sucesso do cliente. Para auxiliar nesse processo, as ferramentas de CRM (customer relationship management) ajudam o segmento de marketing dos negócios de marketplace com diversos canais como chat, telefone e email.

Um dos pontos de ampla importância no CRM é que precisa entregar uma central de atendimento e custo de serviço com inteligência artificial para que o cliente do marketplace receba atendimento o mais rápido possível.

Outros recursos que auxiliam a manter um atendimento de qualidade para o cliente do marketplace são o uso das ferramentas em cloud (nuvem), integrações com diversos sistemas, facilidade para consolidar informações e auxiliar na produtividade e experiência de atendimento do marketplace.

É importante também que os funcionários dos negócios de marketplaces sejam capacitados e treinados nos novos procedimentos de customer experience e customer success, pois as ferramentas precisam ser configuradas e manejadas corretamente para oferecer o sucesso nos processos.