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Novo conceito de "loja" vai muito além do ponto de venda

por Carlos Tamaki Segunda-feira, 09 de Abril de 2018   Tempo de leitura: 5 minutos

Você saberia explicar qual é a definição de uma “loja”? É notório que o varejo como conhecemos está se transformando muito rápido. Novas tendências e tecnologias entram no debate sobre como será o futuro do comércio e uma dessas discussões é como responder a pergunta com a qual inicio este parágrafo.

Em janeiro deste ano, varejistas do mundo inteiro se encontraram no maior evento mundial do segmento, a NRF Retail’s Show 2018. Um encontro para compartilhamento de experiências, tendências e inovações. E o debate sobre o que seria uma “loja” foi um dos grandes destaques. Até hoje, as lojas físicas e o ambiente digital tem se desafiado na conquista pelo consumidor, mas o que as experiências, como a da Amazon, mostram é que estes dois universos vão se complementar e se adaptar a um novo perfil de consumidor que traz novas necessidades.

Por isso, podemos afirmar que o conceito de loja tem ultrapassado barreiras e agregado tudo que envolva a interação com o consumidor, inclusive nos meios digitais. Uma loja engloba um ponto de venda, de compra, de entrega, de logística, um espaço de aprendizado, experimentação, inspiração, convivência e experiência, entre outras definições e objetivos que queiram acrescentar a esta lista. No entanto, o mais importante de tudo isso é que a loja responda a duas demandas que vão definir o sucesso do varejo do futuro: experiência e baixo atrito.

Experiência

O que entendemos por atendimento personalizado será cada vez mais individualizado. Por exemplo, em um prazo muito curto, o cliente de um supermercado que seja vegetariano não vai se identificar com a loja ao receber um encarte de ofertas no qual estejam presentes itens do açougue.

A interação do consumidor com uma empresa ou uma marca não está mais baseada apenas em uma relação de compra e venda, mas em uma troca de experiências, entretenimento e conteúdo.

Baixo Atrito

As facilidades que a tecnologia traz para o nosso dia-a-dia faz com que o atrito expulse ou afaste o consumidor da loja, seja do ponto de venda físico ou do e-commerce. Dificuldade para estacionar, filas, difícil acesso, navegação lenta, poluição visual, são apenas alguns exemplos do que podem causar um atrito na relação do cliente com uma marca ou um produto. Estas serão as principais causas que vão influenciar, em um futuro bem próximo, a opção pelo seu negócio ou de um concorrente.

Os consumidores não vão buscar produtos, vão buscar boas experiências e o menor atrito possível. E, ao contrário do que conhecíamos do varejo no passado, a partir de agora são os produtos que vão sair em busca dos clientes. É indispensável que a loja se torne cada vez mais simples na linha de frente ao mesmo tempo em que se torna cada vez mais complexa na retaguarda.

A nova definição do que é “loja” é apenas uma das tendências do que será o varejo no futuro, de uma lista que ainda conta com as novas habilidades que serão exigidas dos gestores dessas empresas, novos formatos de pagamentos móveis, ecossistemas de conteúdo e experiências, etc.

Tudo isso pode assustar algumas pessoas que pretendem empreender nesse mercado ou mesmo para aquelas mais resistentes às mudanças. Para estes, eu repito uma frase dita por Steve Dennis, em sua palestra na NRF Retail’s Show 2018: “Não é um mal momento para estar no varejo. É um mal momento para quem é monótono”.

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