No dia 06 de abril de 2022, o governo federal sancionou um novo decreto do SAC, com novas diretrizes para o atendimento ao cliente.
Nesse novo decreto, foi sancionado que o atendimento telefônico não precisa mais ser efetivado em até um minuto e que as regras de atendimento ao cliente serão definidas por cada órgão regulador, como o Banco Central, Anatel e outros.
Entenda mais sobre esse decreto e como um chatbot pode ajudar as empresas a garantir um bom atendimento.
Conheça as novas regras do SAC e saiba como oferecer um melhor atendimento.
Novas regras do SAC
As novas regras do SAC passam a valer em 180 dias após o decreto do dia 6. Entre as principais novidades, está o fim da necessidade de atendimento em até um minuto e que o atendimento humano não é mais obrigatório dentro do modelo 24 x 7.
Sendo assim, as empresas serão obrigadas a ofertar atendimento humano por telefone, por apenas oito horas por dia. Cada órgão poderá expandir esse horário, mas dependerá da regra de cada setor.
Outra regra criada é uma primeira versão da obrigatoriedade da omnicanalidade de atendimento dentro das empresas. O serviço de atendimento deverá ser realizado por diversos canais integrados, visando a atender melhor às demandas dos consumidores.
Outras novas regras do SAC são:
- Criação obrigatória de dois menus com “cancelamento” e “reclamação”;
- As ligações deverão ser transferidas apenas uma vez;
- Criação de um índice de resolução de chamados que serão definidas pela Senacon.
Nesse sentido, com as novas regras, fica cada vez mais necessária a criação de canais de atendimentos automatizados, via plataforma de atendimentos e chatbots.
Como a automação do atendimento pode ajudar o e-commerce
Com as novas regras do SAC, o atendimento telefônico deixa de ser obrigatório em formato 24/7, mas a empresa deve garantir atendimento digital em tempo integral. Para isso, entram em cena as ferramentas de atendimento.
Com o atendimento automatizado, é possível criar fluxos de comunicação para responder as principais solicitações dos clientes, como dúvidas, cancelamentos, trocas e status do pedido.
Assim, com o chatbot, embarcado com inteligência artificial, sua empresa pode oferecer um atendimento personalizado e humanizado. Através do machine learning, o chatbot aprende à medida que interage com o usuário, mantendo uma comunicação assertiva.
Além disso, a automação do atendimento consegue integrar vários canais, garantindo a omnicanalidade exigida no novo decreto.
Dessa forma, com a ferramenta de atendimento, sua empresa consegue centralizar diversos canais, como chat, redes sociais, WhatsApp e site em apenas uma ferramenta. Isso faz com que o registro histórico e chamados dos clientes fiquem disponíveis, melhorando a experiência do atendimento.
Em conclusão, mesmo com as novas regras do SAC, a experiência do cliente deve ser o foco no seu atendimento. Garantir um atendimento em tempo integral, onde o consumidor terá sua solicitação atendida, garante fidelização do cliente e novas vendas em seu e-commerce.
Aplique uma estratégia de automatização do atendimento, se adeque às novas regras do SAC e melhore a experiência do seu cliente.
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