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No fundo, e-commerce é sobre gerir pessoas

por Mariana Anselmo Quarta-feira, 16 de novembro de 2016

Quando surge um novo mercado, junto com ele surgem novas necessidades. Leis, regulamentação, logística, tecnologia e, claro, mão de obra. Encontrar pessoas que consigam desenvolver os processos de cada e-commerce (que às vezes são bem particulares) não tem sido tarefa fácil para os gestores.

Às vezes, falta experiência ou falta qualificação, mas sobram expertises no currículo… Muitas empresas precisam moldar o seu funcionário ideal, que atenda aos seus pré-requisitos. Mas aí vem outro desafio: como reter esses talentos em um mercado tão carente de mão de obra qualificada?

Gestão de pessoas no e-commerce é um tema que está cada dia mais em voga, devido à necessidade de o mercado se profissionalizar. Não existe mais espaço para empresas amadoras, dessas que acham que uma só pessoa pode dar conta de fazer todo o negócio girar. Quem quer se destacar e fincar raízes no setor já entendeu que precisa investir e desenvolver essa área.

Em um mercado com muita demanda, alguns e-commerces guardam suas estratégias de gestão de pessoal a sete chaves. Outras apostam na troca de informações e experiências para fazer o setor crescer e conscientizar aqueles que ainda não se deram conta da sua importância.

Por sorte, eles se disponibilizaram a trocar aqui, nesta matéria para a Revista E-Commerce Brasil, o que andam fazendo para aprimorar sua mãe de obra, deixar seus funcionários felizes e alinhados ao propósito da empresa e garantir, assim, os melhores resultados para sua loja.

E nas palavras de Edna Perretti, gerente de recursos humanos da Marabraz, “a tarefa que nos cabe é identificar profissionais com alta capacidade de aprendizado e desenvolvê-los, mesmo sabendo que nem sempre conseguiremos retê-los”.

Para Mariana Zao, gerente de RH da OLX, o maior desafio que a empresa tem é encontrar perfis que atendam à sua demanda, que geralmente tem perfis muito técnicos, como especialistas de dados e análises, desenvolvedores, especialistas de infraestrutura, designers voltados para UI e UX e marketing com foco em mídias sociais.

“A gente trabalha com muita inovação e, muitas vezes, precisamos de coisas bem fora da curva. Uma vez tivemos que contratar um testador de foguetes, acredita? Isso não é fácil de encontrar!”, explicou.

Em sua opinião, encontra-se muita gente “semipronta”, e aí é preciso moldar um pouquinho… Para desenvolver esses talentos, a empresa aposta na troca de conhecimento entre seus funcionários através de Hackathons, Tech Talks, Meetechs e Dojos.

Cada atividade visa a desenvolver um aspecto do funcionário. Nos Hackathons, por exemplo, o objetivo é estimular o pensamento fora do senso comum e motivar a inovação e a autonomia.

Tudo isso ao tirar o foco da equipe dos problemas corriqueiros, para um projeto que nada tenha a ver com o trabalho que desenvolvem. No Meetech, dois funcionários da OLX e um convidado falam sobre assuntos relacionados à tecnologia para toda a empresa.

Além da troca de experiências, a empresa acaba até por descobrir talentos que os seus funcionários não utilizam no dia a dia, como a vocação para palestras, para lidar com o público – e que, a partir daí, são incentivados pela empresa.

“Após muito estudo e alguns testes com nossa equipe, a gente entendeu que o desenvolvedor se diverte desenvolvendo. Loucura, né?! Mas a gente aproveitou isso para estimular a troca de conhecimento, o crescimento e a aprendizagem deles. E tem dado muito resultado!”, afirmou a gerente de RH.

Apesar de não ser fácil encontrar cursos de graduação específicos para algumas áreas que hoje o e-commerce demanda, a falta de informação não poder ser uma desculpa para não evoluir na área.

Para Maurício Bastos, gerente de e-commerce do Grupo Arezzo, a mesma evolução que abriu espaço para esses novos profissionais abriu portas para um mar de informação.

No Brasil, pode não ter uma faculdade de PO (Product Owner), por exemplo, mas com um pouco de pesquisa online é possível encontrar – e até realizar – os melhores cursos do mundo, realizar benchmark dos melhores times de produto digital (a dica do Maurício é procurar pelo Spotify Engineering Culture), seguir os melhores profissionais da área no Twitter, no Snapchat, no Facebook e participar de grupos globais de discussão da área.

“O que eu quero dizer com isso é que nunca existiu tanta fonte de pesquisa e aprendizado. O conhecimento está à disposição de todos, e isso permite que uma pessoa no interior do Brasil possua a mesma profundidade de conhecimento em Google Analytics de um engenheiro do próprio Google.

Vivemos agora a ‘Era dos Filtros’. Existe muita informação por aí, e sai na frente quem tem a capacidade de filtrar e investir seu tempo nos conteúdos certos”, afirmou.

Uma vez contratados, outros desafios surgem para a empresa, como criar sinergia entre seus funcionários e fazer com que o on e o offiline entendam que trabalham pela mesma causa. Quem já trilhou esse caminho afirma que ele não é tão árduo e que as diferenças mais ajudam do que atrapalham.

“É esse mix de perfis que torna nossa equipe focada em resultados, gerando uma mobilização de todo o time em busca do mesmo objetivo na empresa”, tranquiliza Yasmini Ferrara, CMO e Head de e-commerce da Passarela Modas.

Na Mormaii, o gestor de processos, Sacha Juanuk, explica que o guideline da empresa é compartilhado com o novo colaborador logo de início. Assim, ele precisa alinhar o que ele é com o que a empesa é para que a relação funcione. Dessa forma, os mais novos aproveitam as experiências daqueles que fazem parte da equipe, e os mais experientes aprendem a não enxergar ameaças nos novos colaboradores.

“Aliás, esses novos colaboradores são considerados uma injeção de oxigênio e criatividade, que, associados à experiência e bagagem, nos trazem uma gestão colaborativa com um índice de assertividade altíssimo”, afirmou Sacha.

Maurício Bastos é da mesma opinião. De acordo com sua experiência, as diferentes gerações e mentalidades acabam sendo sempre complementares, bem como a visão de canais online e offline. Um exemplo é a experiência que realizou na Arezzo, iniciando uma agenda proativa para entender como dar mais confiança para as suas clientes online na hora da compra, evitando que elas adquirissem a numeração errada.

“Como resultado, tivemos discussões muito ricas envolvendo a participação do time online, que traz a visão da usuária (user experience) e novas tecnologias, e do time de engenharia, que aporta o conhecimento de experientes engenheiros e profissionais com décadas na confecção de calçados, não tão ligados ao online. Tomamos como uma missão pessoal realizar essa integração entre áreas e pessoas na empresa, e isso só é possível em um ambiente de parceria, transparência e, acima de tudo, quando há o forte senso de pertencimento, a certeza de que estamos todos no mesmo barco”.

Outro desafio para as empresas é reter esses talentos, afinal, ninguém quer investir tempo e recursos para moldar um profissional e vê-lo partir para a concorrência logo depois. Mas, para isso, a resposta parece ser unânime: causa.

Quando a causa do seu funcionário está alinhada com a da empresa, a relação flui de forma natural, uma vez que eles têm a mesma motivação e executam as mesmas ações, conseguindo os resultados almejados e projetados em conjunto. “Se você quer ter uma empresa que tem como objetivo ser a maior e mais poderosa do mundo, então você precisa se relacionar com pessoas que tenham a mesma causa”, afirma Sacha, da Mormaii.

Outra que apoia essa ideia é Simone Gouvea, gerente de RH da Privalia. Na sua opinião, esse sentimento de pertencimento faz com que todos estejam envolvidos e busquem os melhores resultados. Edna Perretti concorda e vai além: é preciso inserir o outro no seu contexto.

“Todos precisam saber o que está acontecendo, o que seu trabalho está ajudando a compor e qual a importância de cada um no todo. Para isso, há reuniões mensais mostrando os resultados alcançados e se estão dentro do planejamento traçado para a empresa”. Maurício segue a mesma linha e afirma que não há melhor maneira de inspirar do que deixar claro o propósito do que se está construindo e mostrar o impacto real que o negócio traz na vida dos clientes.

“É preciso entender, por exemplo, que o sapato que uma determinada cliente está comprando agora é aquele que ela irá utilizar em seu casamento, e isso não tem preço. Nosso produto vira protagonista de um sonho!”, afirma apaixonado pela causa.

Dando um depoimento pessoal, Maurício é firme ao dizer que nunca encontrou ferramenta mais efetiva para engajar o público interno de um e-commerce do que colocá-los em contato direto com os clientes através da área de atendimento.

“Quem trabalha com e-commerce sabe que, às vezes, tudo fica muito virtual. Sendo assim, criamos um roteiro de integração para novos membros de nosso time, no qual eles devem passar – antes de fazer qualquer outra coisa – uma semana na área de atendimento.

E, mais recentemente, estamos implantando o projeto “Um dia no SAC”, em que teremos grupos de pessoas de outras áreas da empresa passando um dia inteiro ao lado de nosso time de atendimento e diretamente conectados com a cliente final. A primeira experiência ocorreu com nosso CFO, e foi simplesmente incrível! Gerou muitos insights e ideias que serão transformados em planos de ação”, revelou.

Outra dica, desta vez de Mariana Zao, é incentivar a economia colaborativa e consciente, o que reflete nas relações dentro da empresa e com todos que se relacionam com ela. Para Sacha, é importante praticar a liberdade – que é a mãe da criatividade, ele lembra. O gerente de processos acredita que é preciso elevar o nível de consciência dos envolvidos no processo, uma vez que pessoas altamente conscientes não precisam de ordens e horários. “Elas sabem muito bem o que fazer. Isso nos leva ao conceito de ‘Liberdade com responsabilidade’”, pontua.

E em meio de alta competitividade e rotatividade, é preciso prezar pelo bem da equipe. Para isso, toda tentativa de combater o assédio entre líderes e liderados é essencial – para aproximá-los também, lembra a Head de e-commerce da Passarela Modas.

A política de gestão de portas abertas do e-commerce de moda permite que situações assim sejam identificadas logo no início. A OLX vai pelo mesmo caminho, e dá voz aos funcionários por meios diversos – inclusive anônimos. Caixa de sugestões virtual, pesquisas mensais de satisfação, canal de compliance (denúncias), avaliação da liderança baseada nos valores da empresa e canais abertos com o RH – tudo para garantir que o colaborador fale quando precisar ou quiser.

Para a gerente de RH da Marabraz, é importante que esse incentivo venha de cima, com os diretores incentivando reuniões constantes de alinhamento das equipes, mantendo uma mentalidade aberta, entendendo e priorizando a gestão de pessoas.

“Estamos desenvolvendo uma cultura de ‘humanidade’ com olhar sobre a individualidade, a interação e o equilíbrio entre elas. É preciso acompanhar a integração de cada colaborador novo, promover reuniões de clima com as equipes e acompanhar os líderes nas contratações e desligamentos”, opinou.

O gerente de e-commerce do Grupo Arezzo citou o livro Outlier, no qual Malcolm Gladwell fala sobre o conceito de IDP – Índice de Distância do Poder. Países com IDP mais elevado (como é o caso do Brasil, que possui nível superior a 70) tendem a criar ambientes de subordinação (num sentido negativo, de submissão) que abrem espaços para atitudes como o assédio moral, pois “pode pegar mal denunciar o chefe”. Para desconstruir essa cultura, na sua equipe ele trabalha com um lema que pode soar pesado: “Corte o mal pela raiz. E sem pensar”. Mas ele garante que faz sentido e leva ao objetivo.

Para incentivar esse ambiente amistoso, em que cada colaborador se sinta inspirado e motivado pela causa da empresa, e on e offline caminhem juntos para o mesmo objetivo, em que o assédio não exista ou seja logo revertido, a empresa precisa tomar algumas medidas.

Para Simone Gouvea, é preciso focar em relações transparentes, feedbacks de desenvolvimento constantes, alinhamento de expectativas e conhecimento sobre o perfil comportamental de cada membro da equipe. Tudo isso para direcionar os principais motivadores de cada.

Mariana Zao traz à tona a importância de um bom líder, que deve se preocupar, acima de tudo, com o desenvolvimento de pessoas. De acordo com a gerente de RH, isso pode acontecer adotando ações simples, como o incentivo à autonomia e à inovação dos colaboradores, prática de rituais mínimos da liderança (como alinhamentos individuais e em grupo), reconhecimento dos funcionários, gestão de consequências e feedbacks formais e específicos.

Quem reforça a necessidade de feedback é Yasmini Ferrara, da Passarela Modas: “Uma das práticas que adotamos é a promoção de feedbacks constantes, pois, além de garantirem o acompanhamento do líder sobre seu liderado, estreitando assim as relações, é uma forma de garantir que todos saibam exatamente qual é seu papel dentro da organização, o que se espera dele e como será avaliado em um determinado espaço de tempo.

A prática do feedback também melhora a comunicação de uma forma geral, tornando-se mais eficaz, estreitando relações e criando um ambiente de confiança entre as pessoas”, afirmou. Para a gerente de recursos humanos da Marabraz, desenvolver a comunicação é muito importante, porque, além de trazer harmonia às relações, pode ser um instrumento para agilizar processos e alcançar resultados. “As novas gerações estão acostumadas a resumir, digitar ou dar um click no que elas querem, subestimando a comunicação e as relações interpessoais.

Há o oposto também: pessoas que escrevem longos textos, mandam e-mail, mensagens e telefonam, enlouquecendo o colega com tanta comunicação. É preciso desenvolver isso e achar um meio termo que seja ideal para a equipe e não exija muito dos integrantes para se adaptar”.

Maurício acredita muito em uma sigla que ele mesmo criou: DAR (Desafio + Autonomia + Reconhecimento). “Esses três elementos criam um ciclo virtuoso dentro de qualquer tipo de negócio.

Não existe time de alta performance quando o desafio é baixo, então você precisa sempre procurar a próxima onda, o próximo desafio”, alegou. Mas também faz coro com o grupo do feedback: “Realizar feedback deve ser considerada uma prática universal!

E ela pode ser exercitada todos os dias em qualquer empresa, independentemente do porte. Estudos científicos dizem que reconhecer formalmente as pessoas uma vez por semana é o ponto ótimo da curva”.

Pronto! Leia, releia e, se sobrar um tempinho, leia de novo todas estas dicas e considerações dos profissionais de RH e gestão dos grandes e-commerces deste País. Se eles estão lá, é por algum motivo. Siga o caminho das pedras e chegue lá também. Mas primeiro entenda: o varejo é feito de gente.

Artigo publicado originalmente na Revista E-Commerce Brasil: https://www.ecommercebrasil.com.br/revista/

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