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6 armadilhas para evitar ao criar um negócio mobile no mercado hoteleiro

por Marcos Swarowsky Quinta-feira, 08 de novembro de 2018   Tempo de leitura: 12 minutos

Se você ainda não ouviu isso: telefones celulares estão tomando conta de nossas vidas, o que significa que os negócios estão lidando com uma crise de engajamento do consumidor. Levar a propriedade para a sua audiência alvo, na hora certa, da maneira certa é um desafio maior do que nunca antes.

Não está convencido? Um estudo descobriu que o usuário típico de smartphone toca no telefone 2.617 vezes por dia. Outras fontes afirmam que uma pessoa checa o celular 110 vezes por dia em média, com pessoas mais viciadas o fazendo 900 vezes por dia. A Apple confirmou recentemente que os usuários de dispositivos da marca desbloqueiam o telefone 80 vezes por dia.

Então como um e-commerce de hotéis atravessa essa bagunça e atinge os clientes certos? A seguir, você verá algumas das principais armadilhas em que as pessoas caem ao planejar uma estratégia mobile. E, claro, como os hoteleiros podem aproveitar ao máximo o ambiente mobile:

Armadilha #1: Subestimar a importância do mobile

Mobile é uma grande parte do nosso cenário econômico e espera-se que ele gere 5% do PIB global, ou $4,6 trilhões, até 2022. Até 2017, tecnologias e serviços mobile geraram 4,5% do PIB mundial, uma contribuição que soma $3,6 trilhões em valor econômico ganho. Se você não começou a usar o mobile como ferramenta para a aquisição de clientes, está perdendo um segmento de viajantes de rápido crescimento.

Especificamente no ramo do turismo, buscas por viagens feitas no mobile atingem 34% do total de buscas na América Latina. Dados do Expedia Group revelam que uma a cada três transações de reservas são feitas via celular e mais de 50% do tráfego hoje chega via mobile. Essa penetração do mobile é um fenômeno global, com suas principais origens se estendendo a países do mundo todo.

Esses são os top 5 mercados de penetração de inbound mobile para o Brasil:

  1. Estados Unidos
  2. Reino Unido
  3. França
  4. Alemanha
  5. Coréia

Armadilha #2: a estratégia “faça e eles virão”

Quando o assunto é aplicativo móvel, assumir que os viajantes vão automaticamente baixar o app da sua marca é uma abordagem ingênua para construir uma estratégia mobile. Os consumidores de hoje são inundados por escolhas; 3,6 milhões de apps disponíveis no Google Play e 2,1 milhões na Apple Store. No entanto, “a média de número de apps usados está se mantendo em 27 aplicativos por mês. E 49% dos usuários baixam zero novos apps por mês.”

Entrando nesses 27 lugares disputados no telefone de um usuário é uma batalha difícil, repleta de alta rotatividade e taxas e desinstalação. Quando olhamos especificamente para os apps de viagem, quase dois terços dos usuários são perdidos nos primeiros 30 dias.

Então, o que atrai as pessoas a baixarem e se engajarem com os apps? E como você mantém aderência para parar de ser expulso dos telefones?

A resposta: os apps precisam ser rápidos, úteis, e ter uma variedade de recursos que dão motivo para que o usuário continue interagindo. Viajantes querem que os apps ofereçam informações práticas e úteis como check-in de companhia aérea e passagens mobile. Eles contam com os apps para terem informações convenientes rápido em qualquer lugar. Oferecer opções como o modo de baixa banda larga do Hoteis.com permite que os usuários tenham respostas mais rápidas dos apps móveis.

Apesar de alguns viajantes admitirem que programas de lealdade de redes hoteleiras ou empresas aéreas motivam o uso dos apps, eles tendem a reduzir o uso do app se a experiência de usuário for limitada. Por isso, é importante pensar em como os consumidores podem se beneficiar do app da sua empresa, além de buscas e reservas. Há aplicativos, por exemplo, que vêm com recursos para o tempo durante a viagem. Exemplos: direções para o seu hotel, alertas de status do voo, horários de check-out… Além da possibilidade de acessar seus dados de viagem offline.

Por último, pode não valer a pena investir em um app dedicado e sim em focar em construir um design responsivo mobile para a web e olhar para apps terceiros. Os apps estão sendo usados, mas é preciso ter uma estratégia inteligente para investir em um app. Dessa forma, os investimentos em marketing podem estar a favor das marcas.

Armadilha #3: Entendendo mal comportamentos de uso mobile

Esse é um dos erros mais comuns que os negócios cometem. Enquanto muitos entendem que o mobile é um mercado limitado, navegar entre o que funciona e o que não funciona com os usuários, incluindo que conteúdo priorizar, pode ser desafiador. Sabemos que, em média, de 30 a 35 imagens são tipicamente vistas antes de uma transação ocorrer e que fotos geram mais da metade do engajamento. Isso é seguido por disponibilidade, com 18%, engajamento em mapas com 12%, e avaliações com 7%.

Levando em consideração o cenário de hoje dominado por mobile, os negócios devem considerar criar designs para o tamanho de tela pequeno primeiro. Se você consegue acertar as informações na tela pequena, e depois expandir para o desktop, você provavelmente vai alcançar as necessidades da maioria dos viajantes. Constatamos que ícones intuitivos, no lugar de palavras descritivas, ajudam a marca a usar um espaço menor, permitindo que os usuários naveguem e encontrem tudo que precisam com facilidade.

Os viajantes mobile abraçam as soluções de pagamento mobile. Eles não apenas usam os cartões de crédito e débito, mas também aceitam conveniências de carteiras digitais como Apple Pay e PayPal. Mas localização e escolha são chave para alcançar clientes mobile. Pense em ofertas expansivas que incluem opções de pagamento com carteira digital como Masterpass, JCB, Alipay e Paysbury. Vale permitir aos clientes a escolha de pagamento a prazo ou com pontos de fidelidade.

Armadilha #4: Encarando mobile como último recurso

Há muito tempo o mobile tem muito sido uma fonte de reservas para o dia a dia e a ferramenta preferida para hoteleiros que precisam ocupar quartos no último minuto. No entanto, dados mostram que a janela de reservas mobile atinge todo o espectro.

Tradicionalmente, destinos de praia, em média no Brasil, geram reservas mobile com mais de um mês de antecedência. Como é o caso da Praia do Forte, onde a janela de reservas mobile se mantém em em média 45 dias. Outros destinos de resort no Brasil incluem Jericoacoara e Maragogi, com média de 43 e 41 dias, respectivamente.

Turistas que usam mobile para viajar são igualmente valiosos quando ocupam quartos por períodos estendidos. Os top 3 mercados brasileiros com mais longas estadias ao serem reservados por mobile são também os destinos de praia e resort de Arraial D’Ajuda, com média de 4 dias, seguida pela Praia do Forte, com quase 4 dias, e Porto Seguro, com mais de 3 dias.

Armadilha #5: Assumir uma mentalidade de navegar x comprar

Há um engano comum de que mobile é usado puramente para pesquisa e não como ferramenta de conversão. Entretanto, na maior parte dos lugares do mundo, o mobile conta com mais da metade das transações online. E as vendas dentro de apps dominam. A América Latina está emergindo como a região que mais cresce para transações mobile – com a quota crescendo 50% ano sobre ano. A taxa de transações mobile no Brasil aumentou mais de 30% em 2017, contra os mais de 25% de 2016.

Para hoteleiros, a grande oportunidade está nas ofertas mobile. Dados revelam que 7 a cada 10 reservas mobile vêm de descontos. Na Austrália, por exemplo, 88% dos viajantes estão buscando por ofertas no celular. A nova pesquisa lançada pelo PayPal mostra o aumento na compra por impulso no mobile entre os Australianos (77% dos compradores no celular compraram por impulso).

O uso de ofertas é alto entre consumidores de todo o mundo. Mais de 91% para viajantes norte-americanos e canadenses, 88% para chineses e britânicos, 80% para japoneses, 70% para franceses e 68% para alemães. Chamar a atenção com descontos exclusivos para o mobile continua entre as preferências dos viajantes.

Mesmo que o mobile não seja a plataforma final para a transação, compatibilidade entre dispositivos é tão importante quanto para influenciar consumidores em toda a sua jornada. Para engajar viajantes, suas plataformas precisam se complementar permitindo navegação entre browsers, dispositivos e sessões de compra. De acordo com a Criteo, cerca de um terço de todas as transações que passam por mais de um dispositivo começam com um smartphone. E esses compradores são igualmente representados entre os três dispositivos primários: smartphone (28%), tablet (36%) e desktop (31%).

Armadilha #6: A abordagem prepare e esqueça

Seremos francos: os hoteleiros estão passando por maus bocados. E inovações constantes em tecnologia podem facilitar as coisas para os consumidores, mas podem às vezes apertar os recursos de hotéis. Muito frequentemente, os hoteleiros caem na armadilha de estabelecer uma ótima estratégia mobile. Porém, depois a tiram da lista de prioridades e falham no processo contínuo de testar, aprender e evoluir.

Isso pode soar como mais trabalho. Mas, pelo contrário, estamos vendo hoteleiros adiantados e reutilizando recursos de seus parceiros de tecnologia, tendo grandes resultados com pouco esforço. Há aplicativos que permitem aos parceiros de hotéis gerenciarem melhor seus negócios, apoiando o engajamento com os hóspedes a toda hora, em qualquer lugar. Dados críticos, disponibilizados a qualquer momento, os ajuda a se manterem competitivos com insights em tempo real sobre o mercado. Permitem também que eles releiam e respondam instantaneamente feedbacks dos hóspedes e recebam notificações importantes com informações sensíveis. Similarmente, inovações em operações hoteleiras com ferramentas como check-in e check-out mobile mantém os hotéis atualizados com as expectativas de constante mudança do viajante.

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