Não entrar agora no Digital e no Onmichannel, ainda mais agora, é querer voltar em um mundo que não existe mais.

por Daniel Dias Segunda-feira, 06 de abril de 2020   Tempo de leitura: 3 minutos

Uma das coisas que mais me assusta, quando questiono um empresário ou um CEO dos motivos pelos quais ele ainda não mergulhou de cabeça no digital, é certamente a falta de visão de como a tecnologia impactou as relações sociais e de consumo. Há um bom tempo, aliás.

O mundo que conhecíamos em janeiro de 2020 não existe mais. A preocupação agora deveria ser a de se preparar para uma nova realidade que ainda está se moldando. E qual seria? Não sei dizer. Contudo, vai aqui alguns vislumbres.

Em tempos de crise, essa não é a primeira e nem será a última, quando ela passa, um legado fica entre as empresas. É meio que uma seleção natural, separando os mais bem preparados dos menos. Na crise aprendemos a trabalhar com menos recursos, otimizando gastos, redefinindo prioridades, transformando relações e processos e abandonando ancoras.

Normal, já aconteceu outras vezes. Porém o que vemos agora é uma força, semelhante às das grandes Guerras, capaz catalisar ou alterar definitivamente as relações sociais e de consumo e impulsionando os Tradeoffs.

Em termos de negócios e varejo, o impacto econômico será devastador para muitas empresas. É claro que a economia do país não ajuda, mas, a inércia das empresas também não ajudará.

Quer um exemplo? É evidente, pelo menos por um tempo, que as pessoas evitarão aglomerações em qualquer lugar. Conseguem imaginar as velhas/novas lojas de departamento com filas para pagar? Fila é a institucionalização da incompetência. Tecnologias de self checkout, ou pagamento por celular, tem aos montes no Brasil, e muito boas. Não dá para entender. Agora vai ter que ser no fórceps.

Quando as lojas voltarem a reabrir de forma gradativa, não encontrarão a demanda de outrora. Muitos destes clientes irão racionalizar seu consumo em função da liquidez. Outra parte, terá se acostumado à compra não presencial.

Canais como Televendas, e-commerce e aplicativos por mobile serão abundantemente acessados. Neste sentido, o consumidor que, diga-se, sempre foi omnichannel, será catapultado a experimentar os demais canais por necessidade. Sua empresa está preparada do ponto de vista de entendimento da jornada do cliente, e do atendimento uniforme em qualquer canal que ele quiser consumir? Tem empresa que nem atua no comércio eletrônico ainda. E ele está bombando para algumas verticais, supermercados e farmácia, uau. Vai ser uma correria. Grana e tecnologia não são impedimentos, um celular com uma conta do Whats App já resolve.

Como por exemplo já faz o Zé, dono de um Boteco na esquina da minha casa. Peço comida assim com ele. Por outro lado, tem gente se dando bem. Uma grande rede de brinquedos no Brasil está virando omnichannel da noite pro dia. Muita empresa vai operar somente com o e-commerce por um tempo até que suas lojas possam abrir.

Imaginem só o tamanho da transformação que o modelo de Venda Direta, ou por catálogo, pode passar. Como será a relação das consultoras com os clientes? O contato pessoal sempre foi a fortaleza deste modelo. E se os clientes não quiserem mais visitas? Ou exigir demandas sanitárias destas consultoras para atendê-las? Ou por outro lado, justamente este contato de confiança irá aumentar as vendas.

Os canais destas empresas trabalham em sinergia, ou ainda se canibalizam embaixo de diretorias em busca de metas pessoais? Como atender a demanda migrando entre os canais? A hora é a de trabalhar em conjunto. É claro que isto pode variar de cultura para cultura.

Ainda no quesito interação pessoal. Como ficará o comércio B2B ou entre empresas? Este modelo é altamente baseado na força de venda da figura do representante. Quantas empresas no Brasil operam via e-commerce? E o problema vai estar dos 2 lados. O representante não vai querer se expor assim como o cliente. Além do mais este modelo vai ficar caro.

Em termos de supply chain, todos os agentes econômicos, sejam eles a indústria, revenda ou o lojista serão comprometidos em alguma medida. Não vou nem tocar no assunto China. Podemos contar nos dedos no Brasil plataformas digitais de negócios que juntam todos estes em torno de uma tecnologia, mas, sobretudo de um business que gera riqueza para todos.

Cadeias inteiras de distribuição serão altamente afetadas. Isto porque multimarcas, revendas e distribuidores simplesmente irão desaparecer. Não só em função do vírus, mas, porque seus modelos já estavam em questão. Produtos terão dificuldade para chegar nas gondolas. Enquanto isso algumas indústrias já promovem o tal movimento da “integração vertical”.

Entretanto, agora a coisa será em termos vida ou morte, literalmente. Nada de loja virtual, ou e-commerce, mas sim, plataformas de negócios digitais.

Os impactos dessa doença forçarão as empresas a repensarem muito rapidamente (quando falo rapidamente, quero dizer poucos meses) a “matar” seus produtos e/ou modus operandi uma infinidade de vezes. Vai ser preciso correr atrás do cliente onde ele estiver, entregar o que ele quiser, na hora que ele marcar, surpreendendo-o com uma solução de produto mais completa para seus novos problemas. E mais. Talvez com uma embalagem a prova de contaminação.

O que resta é trabalhar com otimismo. Crise é oportunidade disfarçada, sempre respeitando as normas sanitárias. Caso contrário o status migrará de “Lockdown” para “Shutdown”.

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