As mudanças na gestão do e-commerce exigidas pela pandemia

por Pablo Ribeiro Quinta-feira, 18 de junho de 2020   Tempo de leitura: 7 minutos

A pandemia do novo coronavírus (Covid-19), inquestionavelmente, trouxe o mercado digital como oportunidade para o varejo brasileiro continuar comercializando os seu produtos durante este período. Não é de hoje que o comércio eletrônico vem apontando resultados cada vez mais expressivos. Mas sem dúvidas a pandemia e a consequente necessidade de isolamento social aceleram consideravelmente a expansão do mercado digital. Para você ter uma ideia, a frequência de compra virtual apresentava uma média de uma vez por mês e, agora, são de três vezes por semana. Além, é claro, do aumento notável de pessoas que fizeram compras online pela primeira vez em tempos de pandemia.

Já existem estimativas de que o crescimento do e-commerce no decorrer das últimas oito semanas foi equivalente aos últimos dez anos somados. Incrível, não é mesmo? E as estimativas não param por aí. Segundo dados da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), o comércio eletrônico registrou um aumento de 40% nas primeiras duas semanas de março, se comparado ao mesmo período em 2019.

Todos os negócios precisaram se reinventar de alguma maneira. Como reflexo disso, o digital contribui de inúmeras formas e está muito mais presente no cotidiano das pessoas. Home office, aulas online e consumo virtual se tornaram o “novo normal” pelo menos durante a pandemia. Mas é importante evidenciar que inúmeras mudanças vieram para ficar, mesmo após este cenário.

Quando se fala em varejo e consumo, automaticamente se pensa em comportamento do consumidor. Afinal, são elementos que estão diretamente relacionados. Não foram só as empresas que precisaram se remodelar. Os hábitos e a rotina dos indivíduos também sofreram profundas mudanças como efeito da pandemia. Logo, o consumo está totalmente voltado para o digital e o comportamento do consumidor também passou por algumas outras transformações que serão mencionadas a seguir.

Novos hábitos de consumo

É importante compreender que a pandemia trouxe consigo muitas incertezas e inseguranças, justamente por se tratar de um evento sem precedentes. Além disso, muitas pessoas perderam os seus empregos ou estão com receio de ficarem desempregadas devido ao quadro de instabilidades. O outro ponto é que são inúmeras as preocupações com a crise econômica provocadas pelo coronavírus — o que gerou alterações significativas nos gastos e na forma de consumo. De acordo com pesquisas realizadas em abril deste ano, apenas 20,67% dos participantes apontaram que os seus hábitos de consumo passaram por quase nenhuma mudança.

Diante de todo este cenário, os produtos passaram a ganhar novos sentidos. E os consumidores estão preferindo adquirir itens que vão agregar neste momento em específico. Para ilustrar, é válido mencionar o crescimento pela busca de roupas mais confortáveis, no estilo loungewear, e o aumento de categorias como Casa e Decoração. Compreender estes novos comportamentos te ajudará a traçar estratégias assertivas e proporcionar uma comunicação e um posicionamento mais coerente às ressignificações e ao novo contexto vivenciado.

Como foi ressaltado anteriormente, grande parte destas mudanças e reconfigurações serão mantidas no pós-pandemia. As tendências mostram que a forte presença do digital permanecerá, não mais como necessidade de inovação, e sim como uma realidade. Além disso, a valorização do negócio local cresceu significativamente, comportamento que, possivelmente, se estenderá após.

O consumo mais consciente e com propósito também vem sendo uma opção nestes dias e provavelmente permanecerá. Outro ponto que não deve ser esquecido é a busca por segurança. Num quadro de incertezas, comprar com segurança é uma prioridade ainda maior e um requisito para a escolha da loja. Se antes isso já era importante, agora se fortificou ainda mais e também é um hábito que será mantido.

Fidelização

Nesta história toda, você, na posição de lojista, deve considerar estes fatores e se atentar para a fidelização dos clientes. Este é o momento certo para isso! Afinal, o seu objetivo não é apenas vender, mas propiciar recompras. Está aí a importância de trabalhar a sua marca e desenvolver um bom posicionamento na mente dos consumidores, a ponto deles se fidelizarem e gerarem marketing espontâneo — a famosa propaganda “boca a boca”.

Aproveite a oportunidade que novos clientes chegaram ao seu e-commerce para propiciar uma excelente UX (User Experience). Além de criar uma uma comunicação assertiva, é imprescindível que o seu site ofereça usabilidade e navegabilidade — a fim de a navegação ser simples, intuitiva e breve, otimizando a experiência do usuário. Além disso, fatores como atendimento e entrega estão diretamente relacionados à fidelização dos clientes. Ofereça um atendimento eficiente, rápido e atencioso. No que diz respeito à entrega, se atente ao cuidado com a embalagem do produto e ao cumprimento do prazo determinado. Um bom sistema de rastreio também agrega à experiência do cliente.

Após a compra, utilize o e-mail marketing para manter a comunicação com os clientes. Enviar e-mails de agradecimento pela compra ou conteúdos relevantes são bons exemplos. Sobre e-mails com ações de venda, é pertinente que o envio seja após cerca de duas semanas da aquisição. Nesse ínterim vale oferecer produtos complementares por meio de cross-selling e up-selling. Utilizando informações e dados que você já possui em relação aos seus clientes, ofereça produtos relacionados ao que foi adquirido anteriormente.

Além destes elementos, é importante compreender o novo papel e significado da sua empresa e dos seus produtos no contexto de pandemia. Acompanhe seus números de venda comparando aos resultados de antes da crise. Dessa forma você visualiza as novas tendências e o comportamento do seu público-alvo em específico. Devido às inúmeras mudanças trazidas pela pandemia, é natural que alguns produtos não continuem vendendo tão bem quanto antes. Por isso é necessário ressignificar o produto e mostrar aos consumidores que ele ainda faz sentido.


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