Seus consumidores são inundados com mensagens todos os dias de amigos, família, colegas de trabalho, marcas, entre outros. Notificações de seus bancos, novas organizações, academia, também no celular. Vou te mostrar a página principal do meu iPhone:
Um resumo da minha comunicação (ou falta dela):
- 24.998 e-mails pessoais não lidos (ok, a maioria de empresas)
- 4.937 e-mails do trabalho não abertos
- 272 mensagens SMS não abertas
- 45 mensagens não abertas/não lidas no WeChat (de marcas/empresas)
- 0 notificações não lidas do Facebook (eu tenho uma média de 23 por dia)
- 0 notificações não lidas do Slack (média de 87 por dia)
Eu ainda uso todos esses canais de comunicação, mas eu presto mais atenção em alguns canais que outros.
Veja o que está acontecendo:
- A caixa de entrada do meu e-mail foi invadida por coisas que eu não quero mais ler;
- Eu continuo baixando novos aplicativos de comunicação. Cada vez que eu faço isso, eu sou muito seletiva sobre quem eu adiciono no meu novo círculo;
- Eu presto mais atenção ao aplicativos que agregam valor a mim em termos de entretenimento ou no caso do Slack, que gerem colaboratividade com o meu pequeno grupo de colegas confiáveis. Essas mensagens são extremamente relevantes para mim – e pessoais.
Varejistas e qualquer pessoa que olharem para o engajamento com os consumidores podem pensar que ganharam a confiança dos consumidores quando receberam “permissão” para enviar e-mails para eles. Mas pense sobre quantas vezes você fez uma compra online e quantas vezes checou a caixa de “promoções adicionais”. Provavelmente você também teve que optar por “sair” ao invés de “entrar”.
O mobile chegou e mudou o jogo. Agora profissionais dos negócios digitais e varejistas trabalham duro para aumentar o download dos apps. Eles querem estar presentes nos “momentos mobile” de seus consumidores em seus dispositivos móveis. Cada download é considerado uma vitória.
Mas então os clientes param de abrir e de usar os aplicativos. Apenas uma pequena quantidade dos varejistas têm percebido que é preciso fazer mais. Para os varejistas alcançarem seus consumidores, eles precisam ganhar a permissão do consumidor para enviar as “push notifications”.
O barcode continua ativo para os varejistas que querem alcançar consumidores em seus dispositivos móveis. Uma permissão para cada aplicação. Em uma época de alta na qual os consumidores podem excluir um app em menos de um minuto e migrar sua base de amigos ou colegas em questão de dias ou semanas, o o varejista não pode descansar.
Engajar consumidores requer um novo conjunto de habilidades. Varejistas ou profissionais de negócios digitais que queiram manter o consumidor engajado através das notificações ou conversas com ele através dos dispositivos móveis vão precisar:
- Abandonar os paradigmas de PC. Como diria James McQuivey da Forrester, “Quando marcas adotam novas tecnologias, elas fazem coisas velhas de formas novas. Quando elas internalizam a tecnologia, daí fazem coisas novas”. Muitos profissionais estão fazendo coisas velhas de maneiras novas. Eles estão levando os padrões do e-mail para os dispositivos móveis, por exemplo. Essas táticas fatalmente vão falhar. Notificações enviadas diariamente ou baseadas no quesito tempo não combinam com as longas mensagens das páginas comuns de desktop.
- Estabelecer confiança em muitas plataformas. A Forrester Research chama isso de captar os mobile moments. Algumas empresas como Google, Facebook, Apple, Amazon e Yahoo, entre outras – possuem um número desproporcional de mobile moments com seus consumidores. Como varejista, você precisa de engajar seus consumidores não apenas no seu próprio aplicativo, mas também em todo o seu “ecossistema”.
- Usar o contexto para iniciar as mensagens mobile. O consumidor espera imediatismo, simplicidade e contexto nos dispositivos móveis. Monitoramento pode funcionar para você no curto prazo, mas é apenas um paliativo. Apenas o contexto importa quando você troca mensagens com seus consumidores. Envie uma cobrança de conta no período que eles precisam pagar – não tão antecipadamente. Informe-os o mais rápido possível quando o voo está atrasado, assim eles podem tomar providências. Lembre-os de pegar uma receita médica que está pronta quando eles estiverem por perto, assim podem ir buscar.
- Construir suas próprias boas práticas. A frequência certa de mensagens depende do contexto. Não há expectativas fixas de seus consumidores, você precisa usar o analytics do mobile ou soluções automatizadas de marketing para fazer o teste A/B e definir suas próprias melhores práticas. Se você estiver enviando cupons de 10% de desconto para a próxima compra em uma loja de roupas, uma vez por mês provavelmente é uma boa periodicidade. Se um tornado estiver perto da casa de alguém, enviar uma mensagem a cada 30 segundos pode não ser suficiente o bastante. Teste, falhe, aprenda e desenvolva suas próprias “melhores práticas”.
Traduzido com autorização do autor. Originalmente disponível em: http://blogs.forrester.com/julie_ask/15-07-29-how_will_you_communicate_with_your_customers_if_they_dont_read_email