Mercado Livre Experience: inovação é menos romantismo, mais execução e eficiência em resolver problemas!

por Alice Wakai Sábado, 02 de setembro de 2017   Tempo de leitura: 3 minutos

Uma frase resumiria bem o conteúdo discutido pela manhã durante o Mercado Livre Experience que aconteceu no São Paulo Expo: inovação é menos romantismo e mais execução (resolvendo problemas). Isso não poderia ser mais verdade num contexto de crise e instabilidade que vivemos hoje no Brasil.

Embora a tecnologia esteja contribuindo de forma cada vez mais significativa para melhorar a experiência do cliente e do usuário de serviços, a obsessão por encontrar e treinar bem uma equipe, mapear os gaps do mercado (e tentar solucioná-los) e testar sem medo de errar são a chave para ser uma empresa verdadeiramente “inovadora”. A co-fundadora do Nubank, Cristina Junqueira abriu sua palestra no auditório “Negócios e inovação I” contando que a fintech surgiu de uma inquietação da ex-bancária e de seus sócios de melhorar a experiência do cliente com os bancos tradicionais. “Quem nunca abriu a fatura e viu uma cobrança indevida, mas desistiu de reaver o dinheiro por conta da burocracia do processo de atendimento?”, cita.

Fonte: Mercado Livre

Da sensação de “impotência” e de “ser refém” do banco, Cristina reuniu motivação para reinventar a cadeia do cartão de crédito. Ela é bem enfática quando diz que o Nubank não criou nada “novo”, e que não houve uma “grande ideia” (o cartão de crédito existe desde a década de 70). O que o Nubank fez foi apenas redesenhar processos e resolver uma “dor do cliente”, pela execução. Para Cristina o segredo de uma boa execução está na contratação de mão de obra qualificada (o Nubank começou contratando pessoas com bom nível de escolaridade e inclusive de inglês), mas acima de tudo diversificada. Segundo a executiva, o Nubank tem pessoas de mais de 25 nacionalidades diferentes, dos quais 30% são membros da comunidade LGBT.

Outra dica de Cristina é a “quebra da cadeia de chefes” que foi substituída por um sistema chamado de “squads”, nos quais pessoas com funções diversas como desenvolvimento, cobrança, design, etc trabalham juntas em projetos, como se fossem “mini-startups”. Para fazer com que a experiência incrível do Nubank aconteça para o cliente, Cristina diz que é preciso um “grande esforço coletivo” e “alinhamento” para que todos os “bugs” sejam resolvidos da forma mais rápida possível. Para ela não existe “estratégia” ou “setor de inovação”, não existe grandes quantias em investimento de marketing, existe “pôr a mão na massa” e resolver problemas. As pessoas querem resolver um problema de chargeback rápido, estão preocupadas com a próxima fatura do seu cartão. E isso é o que realmente importa, diz Cristina.

Leandro Herrera, CEO da Tera, palestrante que sucedeu Cristina no palco do evento do Mercado Livre, concorda e vai além. Em sua palestra “A anatomia de empresas disruptivas”, ele diz que o segredo da “inovação” de empresas como Google, Amazon, Apple e Facebook está justamente em crescer junto com o mercado. Para ele toda empresa é um “organismo vivo”, que constrói “mecanismos de sobrevivência” como na natureza. No mundo corporativo esse “novo DNA” poderia ser traduzido em alguns pilares:O crescimento compartilhado: empresas “disruptivas” criam ecossistemas simbióticos que permitem que várias pessoas se beneficiem delas e vice-versa. A medida que elas crescem, se fragmentam em mini-empresas, sempre compartilhando o que aprenderam com o mercado. A Amazon é um exemplo claro, quando desenvolve produtos como a Amazon Web Services (criada inicialmente para atender a operação da própria Amazon e hoje líder do mercado de Webstorage) ou a própria Alexa que é open source e evolui a partir de habilidades de desenvolvedores independentes).

  • Alimentação por dados: o Google funciona como um “cérebro coletivo”, captando dados de diversas formas (Drive, Gmail, Youtube, Fotos, Chrome, etc) e gerando 88% de sua receita através de mídia. Não é a toa que recentemente o Google anunciou uma parceria com o Walmart para unir forças contra a Amazon. As perguntas-chave que ficam são: estamos construindo produtos que melhoram com o tempo de uso e com os dados gerados? A experiência do físico e do online estão caminhando juntas?
  • Tecnologia adaptativa: empresas disruptivas aproveitam a tecnologia para falar com as pessoas. O Facebook é um grande exemplo de como os produtos digitais ganham cada vez mais valor com o tempo. Prova de que ele vem se adaptando é o fato de lançar funcionalidades e adquirir outras empresas de acordo com a necessidade do mercado (o botão “like”, por exemplo só surgiu em 2009 e o Instagram cresceu de 30 milhões de usuários para 700 milhões depois da aquisição pela rede social de Mark Zuckerberg).
  • Orientação a Design: empresas disruptivas nunca estão estacionadas, elas sempre transitam entre um momento e outro do mercado. A Apple é um exemplo de como o design pode favorecer o valor de uma marca e um produto, e contribuir para aumentar margens de lucro de forma significativa. Nos últimos 10 anos, segundo o Design Managment Institute, empresas orientadas a design cresceram 10% a mais que seus pares que não são orientados a design. Prova de que isso é realmente importante é o fato de a Apple patentear o iPod e o desbloqueio do iOS. Para Herrera, o design deve fazer parte da organização, e é o próprio marketing de uma empresa. “O design tem que fazer barulho”, diz.

Herrera finaliza ressaltando a importância que a realidade aumentada, o blockchain e o Voice Interactive terão nos próximos anos. O meio está em transformação e a disrupção será normal. “O novo normal é a disrupção e o seu padrão deve ser sempre se reinventar”.

Deixe seu comentário

1 comentário

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

Hospedado por: Dialhost Transmissão de Webinars: Leads Qualificados: Dialhost Recrutamento & Seleção: Dialhost Métricas & Analytics: MetricasBoss People Marketing: Dialhost

  Assine nossa Newsletter

Fique por dentro de todas as novidades, eventos, cursos, conteúdos exclusivos e muito mais.

Obrigado!

Você está inscrito em nossa Newsletter. Enviaremos, periodicamente, novidades e conteúdos relevantes para o seu negócio.

Não se preocupe, também detestamos spam.