Mensurando a Satisfação de Clientes com NPS

por Tomás Duarte Segunda-feira, 30 de setembro de 2013   Tempo de leitura: 3 minutos

Com imensa satisfação começo a escrever aqui no E-Commerce Brasil sobre Pós-Venda e Customer Care. A ideia aqui é criar um canal para dialogarmos sobre satisfação, lealdade, atendimento, retenção e cuidados com clientes. Qualquer sugestão e comentários são bem vindos!

Para começar, vou apresentar um assunto que ainda não foi citado aqui no E-Commerce Brasil: o índice Net Promoter Score – NPS – utilizado por e-commerces como a Amazon e empresas como a Apple, para mensurar a satisfação e lealdade de clientes.

nps.fwMedir a satisfação de clientes muitas vezes é uma tarefa chata, tanto para a empresa, quanto para os clientes. A melhor parte do negócio é a venda (conquista da tomada de decisão do cliente), mas ouvir os clientes, sobre qualquer questão após a compra acaba se tornando uma atividade secundária. Uma prova disso é que o site de reclamações “Reclame Aqui” possui um grande número de usuários cadastrados que atinge cerca de 8% a 10% dos usuários de internet no Brasil. Grande parte dos assuntos citados neste site são referentes a questões de pós-venda, como logística e gestão de contas por exemplo. Outra prova é um estudo do Sebrae São Paulo que menciona que 70% das empresas não registra nenhuma informação sobre seus clientes.

Mas então? Como fazer um pós-venda rápido, eficaz e rentável? Como por exemplo, a Amazon e Apple ouvem seus clientes sem gerar qualquer tipo de constrangimento e ainda combatendo qualquer ciclo prejudicial na relação de consumo?

livro-a-pergunta-definitiva

A resposta para essas perguntas nasceu em 2003 na Universidade de Harvard, através de um autor chamado Fred Reichheld em co-autoria com Rob Markey. Reichheld é um grande estudioso do tema “lealdade de clientes”, e publicou um artigo na famosa revista da renomada universidade: A Harvard Business Review. O tema ganhou muita repercussão e o artigo acabou virando um livro: “A Pergunta Definitiva” e mais recentemente  “A Pergunta Definitiva 2.0”.

Em poucas palavras, pode-se conceituar o índice Net Promoter® Score como uma métrica que ajuda empresas a mensurarem o grau de satisfação e lealdade dos consumidores. Atualmente, e-commerces e empresas de todos os tamanhos, em diversas partes do mundo, seja em escala global e regional, empresas que se preocupam em tornarem uma referência em qualidade de produtos e atendimento, utilizam o Net Promoter Score.

empresas-tracksale

A confiança e a lealdade são os principais elementos avaliados no NPS, uma vez que o índice é calculado com base na pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”

Essa é pergunta é chave e estratégica, uma vez que teoricamente você provavelmente nunca indicaria algo ruim a um amigo ou familiar. Um dos pontos positivos do NPS é exatamente a avaliação geral de toda a experiência de compra do cliente, desde o insight/estímulo da compra, passando pela tomada de decisão pelo produto, marca ou serviço, finalizando com a degustação e constatação se aquele foi um bom negócio ou não.

Assim o cliente define a sua nota e assim, é classificado da seguinte forma:

Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores
Estes clientes são aqueles que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço na empresa. Criticam a empresa publicamente (por exemplo inserem reclamações no Reclame Aqui) e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas, como no caso de não haver qualquer outra opção naquele momento.

Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros
São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa. Caso o concorrente esteja com uma condição de compra melhor, ele vai optar pela empresa concorrente. Ele até indica a empresa a um amigo, mas sempre com ressalvas, como por exemplo: “O E-commerce é ótimo mas a entrega atrasou 3 dias além do programado”.

Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores
São os clientes que passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. Ficam extremamente felizes com a compra. São leais, ajudam a empresa oferecendo feedbacks espontâneos e são entusiasmados com esta relação. Indicam a empresa para amigos e familiares. São decisivos no crescimento da empresa a no aumento do faturamento a médio e longo prazo.

A nota do NPS varia de -100 a 100. E para calculá-lo é feita a seguinte conta:

NPS = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRADORES

O cultivo de clientes promotores torna qualquer empresa mais sólida, uma vez que a propagação dos valores do negócio é feita de forma espontânea através destes consumidores satisfeitos.

A interpretação das notas varia muito de acordo com cada mercado e abordagem, mas podemos dizer que caso você tenha uma nota entre 75 e 100, isto reflete que você está em uma zona de excelência, uma nota entre 50 e 75 reflete uma zona de qualidade, entre 0 e 50 se coloque em uma zona de foco em melhorias e abaixo de 0 você está em uma zona crítica.

Até agora falamos sobre a pergunta da nota de 0 a 10, que resulta em um dado estruturado, ou seja, uma resposta de 0 a 10 é definida pelo cliente através de uma escolha simples. Para complementar, a teoria do NPS proposta pelo autor, sugere que o cliente justifique sua nota em uma resposta rápida escrita: “Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua nota sobre a indicação:”, dessa maneira, é possível identificar os assuntos críticos e positivos sobre toda a experiência de compra do cliente. Estas informações são estratégicas e podem ser utilizadas para tomadas de decisões com base nos fatos narrados pelos clientes, como por exemplo trocar o fornecedor de logística ou exigir mais deste.

A simplicidade e a inteligência do NPS é o que motiva empresas a adotarem esta métrica. E uma forma simples de tornar suas ações de pós-venda ainda mais atrativas e rentáveis é agradecer a todos os clientes oferecendo alguma vantagem, como por exemplo um bônus de desconto na próxima compra. Esta ação, feita de forma transparente e igualitária a todos os clientes, não influencia nas notas e torna a pós-venda um verdadeiro meio de exercer a lealdade dos clientes.

A dica então é: comece a usar o NPS hoje mesmo com seus clientes, oferecendo um bônus, e colha os frutos imediatos em seu e-commerce.

Caso tenha dúvidas e sugestões deixe seu comentário. Bem vindo ao mundo NPS!

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

Deixe seu comentário

1 comentário

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

  1. NPS é uma ferramenta simples e muito importante para quem busca melhoria contínua e excelência no sua prestação de serviço. Eu uso e recomendo. Nota 10.

    Responder

  Assine nossa Newsletter

Fique por dentro de todas as novidades, eventos, cursos, conteúdos exclusivos e muito mais.

Obrigado!

Você está inscrito em nossa Newsletter. Enviaremos, periodicamente, novidades e conteúdos relevantes para o seu negócio.

Não se preocupe, também detestamos spam.