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Como melhorar os processos de trocas e devoluções no seu e-commerce?

por Stefan Rehm Quarta-feira, 05 de setembro de 2018   Tempo de leitura: 10 minutos

O e-commerce não pára de crescer no Brasil. Ao mesmo tempo em que investir nesse nicho é uma excelente oportunidade para faturar mais, é importante lembrar que a gestão de uma loja virtual tem seus desafios: lidar com trocas e devoluções é um deles.

Considerando que o consumidor não tem a chance de testar ou ver de perto o item que está adquirindo, a insatisfação com a mercadoria em si é um motivo comum para as solicitações de trocas. Além disso, outros problemas de ordem logística comumente resultam em devoluções, como produtos que são recebidos com defeito e avarias ou até mesmo erros no momento de executar a coleta e separação das mercadorias.

Por mais que seja compreensível que um usuário queira devolver ou cancelar sua compra, bons gestores de e-commerce reconhecem a importância de melhorar essas atividades, uma vez que elas afetam diretamente aspectos importantes como a fidelização de clientes.
Mas afinal, como aprimorar os processos de trocas e devoluções do seu negócio?

Sobre o direito de arrependimento do consumidor

Quem atua no mercado de e-commerce certamente conhece o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor — regulamentado pelo Decreto Federal nº 7.962/2013, conhecido como a Lei do E-commerce —, que fala sobre o direito de arrependimento do cliente de uma loja virtual.
A legislação fala que o consumidor, dentro de 7 dias após o recebimento de sua encomenda, pode exercer o direito de arrependimento de compra, podendo solicitar sua troca ou devolução, sem sofrer qualquer encargo por isso. No Brasil, as trocas e devoluções solicitadas dentro do prazo de 7 dias, por lei, ficam a encargo da empresa, que tem a obrigação de ressarcir o valor pago integralmente ao consumidor, além de preparar-se para receber o produto de volta — e providenciar outro, se for o caso.

A importância da política de trocas e devoluções

Tendo em mente o que já foi dito, vemos que a política de trocas e devoluções é um dos elementos mais importantes na composição de um e-commerce. Ela deve ter uma linguagem fácil de ser entendida, que transmita confiança e transparência para o usuário, e ser claramente sinalizada na página.

Assim, redija um documento simples, que mostre todo o passo a passo que o cliente deve seguir, de forma explícita, caso queira cancelar sua compra. Reforce também quais são os deveres do cliente, como devolver o produto com etiqueta afixada e sem sinais de uso.

As taxas de devolução no e-commerce brasileiro

De acordo com um levantamento da Forrester Research, o e-commerce brasileiro apresenta taxas de devolução baixas, em torno de 4% — bem abaixo de outros países, como os Estados Unidos. Entretanto, tudo indica que, com o amadurecimento do setor, esse número tende a aumentar. Por isso, vale a pena assumir um papel proativo e buscar meios de reduzir esses incidentes.

É importante lembrar também que esses valores variam bastante de acordo com o segmento. O índice de devoluções nos e-commerces de moda, por exemplo, é muito maior do que nos e-commerces de itens mobiliários.

Como oferecer o melhor processo de trocas e devoluções

1 – Facilite as trocas e devoluções

Uma solicitação de troca ou devolução só existe por conta de uma decepção com o produto recebido. O ideal, então, é melhorar esse processo e reverter essa insatisfação.

Oferecer a embalagem de devolução é uma das formas de facilitar esses processos, como é o caso da loja virtual basico.com. A embalagem de devolução é a mesma que a da entrega, basta virá-la do avesso, literalmente.

Embalagem de devolução da basico.com.

Nestes casos, o código de autorização para a reversa já é enviado na entrega inicial, em uma etiqueta de troca, junto com o produto. Além de conter orientações para o cliente sobre o procedimento, ela serve como um comprovante para facilitar e acelerar o processo de devolução.

2 – Saiba por que seu produto está sendo devolvido

É importante entender por que os produtos recebem pedidos de devolução. Por isso, peça um feedback aos seus clientes. Talvez você identifique as falhas existentes, seja na descrição do produto na plataforma ou até mesmo no desempenho da transportadora. Uma vez ciente dos problemas, você pode tomar medidas para ajustá-los e melhorar os serviços do seu e-commerce.

3 – Disponibilize trocas em diferentes canais

Outra forma de otimizar essas operações é por meio da integração de canais. Ou seja, se você também possui uma loja física, permita que o e-consumidor efetue a sua troca ou devolva o item neste estabelecimento, caso ele prefira. Isso pode ser uma ótima estratégia para deixá-lo mais satisfeito e fidelizá-lo.

Alguns passos para reduzir as trocas e devoluções no seu e-commerce

Solicitar uma troca ou devolução é sempre uma frustração. Afinal, nenhum cliente quer receber sua compra e não poder usá-la. Portanto, simplifique o processo. Quanto mais trabalhosas forem as etapas dessa solicitação, mais irritado o usuário pode ficar, diminuindo as chances de recompra na loja virtual.

Dessa forma, concentre seus esforços em solucionar o problema. Algumas medidas que você pode incorporar ao seu e-commerce são:

1. Deixe um espaço para reviews de clientes

As pessoas depositam bastante confiança na opinião de outros consumidores. Sendo assim, disponibilize um espaço na página de cada produto para que outros compradores possam compartilhar o que acharam da compra. Isso funciona como um estímulo para aquele usuário que está na dúvida e contribui para o aumento das vendas.

2 – Forneça uma boa visualização e descrição detalhada dos produtos

As imagens e descrições devem ser de alta qualidade e mostrar cada detalhe. Se a sua loja comercializar roupas, por exemplo, forneça uma tabela de medidas precisa. Além disso, destaque fatores como o material, as dimensões, o peso, entre outros.

3 – Verifique aspectos importantes do cadastro do produto

Pegando um gancho com o tópico anterior, vá além de uma descrição bem-feita e saliente detalhes que são fontes comuns de equívoco nas compras online.

Um engano comum na aquisição de produtos elétricos, por exemplo, é a voltagem: muitos compram 220 v em vez de 110 v, ou vice-versa.
Como melhorar a experiência do usuário nas trocas e devoluções?

No contexto do e-commerce, muito se fala sobre a experiência do usuário como um fator determinante para o sucesso. Como dissemos, trocas e devoluções muitas vezes são percebidas como um transtorno, então aproveite o ensejo para reverter a insatisfação do cliente.

  • Ofereça um suporte rápido ao cliente

Esteja disponível para prestar o melhor suporte possível para o seu cliente. Além de cativá-lo com um bom atendimento, o gestor recolhe informações sobre o produto e o serviço da loja, que podem ser usadas para implementar melhorias. Fora isso, solicitar feedbacks aos clientes pode evitar reclamações mais graves que muitas vezes comprometem a reputação da marca.

  • Faça da devolução uma nova oportunidade de venda

Aproveite a ocasião de trocas e devoluções para surpreender o cliente e demonstrar que sua loja se preocupa com a satisfação dele. Além de um atendimento de qualidade, ofereça descontos ou benefícios exclusivos para uma próxima compra.

  • Automatize os processos

Trocas e devoluções automatizadas e descomplicadas, sem a intervenção humana, já são uma realidade em diversos sites, como na Amazon. Ao apostar nesse formato, esse gigante e-commerce permite que o cliente tenha autonomia para resolver seu problema de forma rápida e eficiente.

Todas essas operações acontecem de forma prática diretamente no site, sem a necessidade de longos telefonemas ou conversas por e-mail. No portal, o cliente escolhe como prefere que seu produto seja trocado ou devolvido, se deseja um novo item ou o reembolso. Caso queira seu dinheiro de volta, precisa apenas preencher um formulário com seus dados bancários para que a transação seja concluída.

  • Envie etiqueta de troca

É uma boa prática enviar os produtos com uma etiqueta de troca já na entrega inicial. Além de conter orientações sobre o procedimento para o cliente, ela serve como um comprovante para facilitar e acelerar o processo de devolução.

Satisfação garantida ou o dinheiro do cliente de volta

Trocas e devoluções fazem parte do dia a dia de um e-commerce. Sabendo disso, cabe ao gestor pensar em formas de otimizar e facilitar esses processos. Estabelecer um prazo para trocas e devoluções traz mais segurança para o consumidor e pode reduzir os gastos com reembolso.

Seguindo essas dicas, é bem provável que seus clientes tenham sempre uma experiência positiva com a sua marca!

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