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Como possibilitar a melhor experiência para o cliente no e-commerce

por Josele Delazeri de Oliveira Terça-feira, 05 de novembro de 2019   Tempo de leitura: 10 minutos

Hoje o grande diferencial percebido pelos clientes é a experiência que as empresas lhes oferecem na compra de um produto.

A experiência do consumidor é o resultado final da percepção dele depois de passar por toda a jornada de compra, desde o momento do desejo até a satisfação (ou insatisfação). A preocupação com a satisfação do cliente em toda a jornada é essencial, tanto no ambiente físico, quanto no ambiente online.

A experiência do consumidor ou customer experience não termina quando o pagamento é realizado, principalmente, no e-commerce. Esse acaba sendo apenas o primeiro passo da jornada de compras do consumidor.

Depois de efetuado o pagamento são geradas todas as expectativas e questionamentos: Será que o produto corresponde ao que eu vi no site? O prazo de entrega será atendido? O produto não será danificado no trajeto? Se eu não gostar ou não servir, eu posso trocar?

É sempre importante destacar que ao comprar online, o cliente está comprando uma imagem e uma “promessa”. Ele ainda não viu e nem sentiu o produto em suas mãos. Então é normal todos estes questionamentos.

Cabe a empresa não só atender, mas, superar essas expectativas. É muito mais fácil e barato fidelizar clientes, do que prospectar e conquistar novos clientes.

Sobre a experiência do consumidor, o que grandes profissionais dizem:

“A experiência do consumidor é o novo marketing”. Steve Cannon – CEO Mercedes – Benz USA

Verifica-se que o mix de produtos e o preço já não são suficientes, a expectativa do cliente é pela experiência. É importante ressaltar que a experiência do consumidor está relacionada a qualquer contato que ele fará com a sua marca.

Quando mencionamos a experiência do consumidor no e-commerce, os principais atores são: a empresa, o cliente, a plataforma, os meios de pagamento e a logística. Sendo fundamental que o seu e-commerce seja responsivo, mobile, que o cliente consiga acessá-lo, com todas as funcionalidades, através do smartphone.

1 – A empresa:

É muito importante que fique claro para toda a sua equipe qual é o propósito da sua empresa, qual é a maneira que você quer atender seu cliente, quem terá contato com o cliente deve conhecer muito bem o produto.

2 – O cliente:

Conhecer o seu cliente é fundamental, para isso recomenda-se utilizar o mapa da empatia, o mapa da empatia é um recurso que serve para desenhar o perfil do seu cliente ideal com base nos sentimentos dele.

É importante saber a diferença entre público-alvo e persona, quando nos referimos ao nosso cliente. O público-alvo é a definição social, econômica e demográfica de quem vai consumir o seu produto.

A persona traz mais detalhes, criando uma maior conexão e empatia da sua equipe de marketing com o cliente — o que leva a uma criação e uma segmentação mais focada e eficiente. Saber que dor do seu cliente o seu produto soluciona é essencial.

3) A plataforma:

Deve atender aos requisitos de segurança e usabilidade.

4) Meios de pagamento:

Lembre-se o cliente deseja facilidade e comodidade. Você não deve criar formulários de preenchimento. O indicado é o One Page Checkout, que refere-se a um sistema de pagamento e finalização de compra, nele você pode juntar todas as etapas de finalização de uma compra em uma única página.

Assim, o cliente poderá efetuar o login, escolher a forma de pagamento e fazer a confirmação da compra de forma mais simples, rápida e com bem menos cliques.

O checkout é um passo muito sensível, diminuir o número de passos para o cliente, pois cada novo passo, vai fazendo o cliente desistir. Dar mais opções de pagamento, boleto, cartão de crédito de várias bandeiras.

Quando há um problema com o cartão é importante informar o que houve, por exemplo o cliente digitou a data de vencimento do cartão errada, dizer a ele que isso aconteceu, e não simplesmente, que o cartão foi negado.

5) Logística:

Depois que o cliente realiza o pedido até ele ser entregue, o cliente espera agilidade. No seu tempo de entrega é importante considerar o seu prazo, e o prazo dos correios ou transportadora.

A assertividade é muito importante, não encaminhar produto errado, nota fiscal errada, por exemplo. O picking é essencial, que é a separação do produto, e emissão da nota fiscal, verificar os encargos considerados, fazer a conferência, conferir dados de entrega do cliente.

Aí você fará o packing. Desembrulhar o produto é uma das maiores sensações para o cliente que comprou online, cupons de desconto para determinado valor de compra, ofertas amplas que possibilitem a navegação em toda a loja e aumentem o ticket médio, colocar um docinho na caixa, brindes, por exemplo. O frete grátis também é uma opção que agrada o cliente.

Mensagem agradecendo a compra, um vídeo agradecendo a compra, se o cliente tiver algum problema ele vai lhe chamar, cria empatia, não gera reclamação. Caixa personalizada, sente o carinho, o cliente reposta, indica.

Considera-se que 75% das pessoas no Brasil ainda não fizeram compras na internet, sendo um dos principais impeditivos a percepção de segurança. Quanto mais você conseguir humanizar o processo, maior a segurança percebida pelo seu cliente. Alguma dicas:

  • Ferramentas que ajudam a responder os questionamentos, as objeções do cliente;
  • Telefone fixo, ainda passa a impressão de que tem um lugar físico da sua empresa;
  • No chat colocar nome e foto;
  • Assinar o e-mail com nome e sobrenome, que ele identifique que está falando com uma pessoa, que se houver algum problema, essa pessoa vai ajudar a resolver. Pessoas compram de pessoas;
  • Criar intimidade com o cliente, falar por áudio, fazer uma parceria com o cliente, cria uma audiência, cria um mercado para você mesmo;
  • Chat no site e link WhatsApp;
  • Retirada na loja é importante também;
  • Ligar para os clientes que receberam o pacote, para saber como foi a experiência de compra.

Atendimento pessoal e humanizado, tratar o cliente pelo nome, saber qual é o real problema do cliente, e ajudar a solucioná-lo. O cliente dá sugestões do que você pode melhorar na sua operação.

Uma excelente experiência para o cliente é fazer com que ele se sinta especial em cada etapa do processo de compra.


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