Como os marketplaces podem conquistar a confiança dos consumidores?

por Igor Castanho Terça-feira, 25 de julho de 2017   Tempo de leitura: 7 minutos

Não é preciso realizar uma pesquisa aprofundada para identificar o ceticismo de muitos consumidores em relação aos marketplaces. Navegando em alguns fóruns de descontos altamente populares na internet, ficam evidentes as críticas e desconfianças da maioria das pessoas quando um item em oferta é fornecido por lojistas parceiros das grandes redes varejistas. Essa incredulidade deixa evidente que, mesmo com uma participação relevante no comércio eletrônico brasileiro, os marketplaces ainda possuem um desafio de cativar os consumidores. A mera oferta de preços competitivos ou itens muito segmentados não tem sido suficiente para fomentar uma adesão massiva a esse modelo.

Felizmente, há bons exemplos que podem servir de referência. A ampla penetração dos marketplaces em países como Estados Unidos e China fornece insights valiosos que podem ser adaptados à realidade brasileira.

Uma das primeiras frentes que podem ser otimizadas dentro das grandes redes varejistas é a de estratégias de marketing. Muitas empresas têm investido maciçamente em ações voltadas para a atração de novos sellers, mas há pouca interação com o consumidor final. O conceito de marketplace precisa ser melhor explicado para esse público, de modo a evidenciar a segurança e as vantagens do serviço. Os clientes precisam entender que a aquisição feita junto a um lojista parceiro apresenta as mesmas garantias oferecidas para quem compra da loja oficial.

Uma vez estabelecido o contato inicial com esse público, a etapa seguinte é assegurar que não haja qualquer contratempo na experiência de compra. Para isso, devem existir mecanismos para acompanhamento rápido e constante no progresso dos pedidos. A aprovação do pagamento, a emissão de nota fiscal e a notificação de postagem precisam ser informadas de modo claro e ágil para o cliente, evitando qualquer desconfiança no processo de compra.

Como complemento, cabe às empresas selecionar criteriosamente seus parceiros tecnológicos. É comum que os sellers utilizem plataformas de terceiros para informar dados como estoque, preço e prazos operacionais. Esses serviços devem operar de forma estável e sem erros. Assim, não há o risco de que um cliente enfrente problemas para fechar um carrinho ou realizar uma consulta de frete, por exemplo.

Uma experiência positiva de compra também envolve a eficiência no envio e entrega dos pedidos. Ao concretizar vendas via marketplaces, as empresas perdem o controle de todo o processo de fulfillment. Isso precisa ser compensado com a definição de padrões mínimos para ações como o packing. As embalagens precisam assegurar a integridade do produto e, ao mesmo tempo, transmitir a ideia de profissionalismo na operação de venda.

Nessa etapa, merece ênfase especial a questão da pontualidade. Atrasos, ausências ou falhas no envio de produto têm sido os fatores que mais geram críticas e desconfiança entre quem compra dos marketplaces. Isso pode resultar em críticas explícitas em canais como o Reclame Aqui, culminando até mesmo na geração ações judiciais, comprometendo toda a credibilidade do modelo. Cabe aos grupos varejistas monitorar e cobrar uma performance de excelência de seus parceiros.

Para que todo esse controle sobre o lojista funcione adequadamente, cabe às empresas implementarem políticas de monitoramento e reação em caso de problemas. Parceiros que apresentem falhas em excesso devem ser sumariamente bloqueados, havendo agravantes como o banimento em caso de reincidência ou fraudes. Vale a pena investir em políticas preventivas, como limites máximos de estoque ou auditorias in loco para conhecer em detalhes a operação do parceiro. Desse modo, pode-se evitar que problemas com um seller assumam uma proporção maior do que a desejada.

Por fim, cabe às grandes redes varejistas adotarem um processo de transparência total na venda feita por parceiros. Desde a visualização do anúncio até a conclusão da compra, o cliente precisa ser claramente informado de que o produto em questão é fornecido por terceiros. Marketplaces que possuem revendedores de produtos importados precisam conscientizar o consumidor sobre todas as consequências da operação, como possível pagamento de impostos e o longo prazo de entrega. Isso garante que seja preservado o ativo mais valioso de qualquer grande site varejista: a credibilidade e a confiança dos consumidores.

Com a implementação das ideias citadas neste texto, o objetivo é garantir que o cliente não perceba qualquer diferença entre a experiência de compra diretamente da rede varejista ou por meio de seus parceiros. Assim, essa modalidade de venda pode ganhar mais popularidade e participação no mercado de maneira sustentável e escalável.

Artigo originalmente publicado na Revista E-Commerce Brasil

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