Como tornar um marketplace escalável otimizando sua performance (parte 2)

por Leonardo Ramos Sexta-feira, 01 de setembro de 2017   Tempo de leitura: 4 minutos

Na primeira parte desse artigo, vimos a grande diferença do e-commerce e marketplace, em relação às diferenças que cada modelo apresenta, como as integrações com o meio de pagamento online, plataformas, entre outros fatores.

Além disso, falei sobre como captar investimentos para o seu projeto de startup de marketplace, etapa fundamental na otimização de performance da plataforma.

Agora, apresentarei alguns requisitos importantes que uma startup de marketplace deve aplicar em sua estratégia a fim de garantir um crescimento escalável do negócio. Confira os próximos tópicos!

Tenha um bom volume de sellers no seu marketplace

O seu marketplace possui compradores e vendedores suficientes para que todo o site funcione, sem sofrer prejuízos financeiros? Marketplaces desequilibrados seriam como o serviço do Uber sem possuir motoristas o suficiente, fazendo com que os passageiros (clientes) perdessem a fé no serviço e buscassem outros para atender suas demandas.

Portanto, atrair cada vez mais sellers para é fundamental para a sobrevivência do negócio. E você verá ao longo deste artigo que grande parte do sucesso de um marketplace vai depender do volume e da qualidade dos fornecedores que atuam dentro da plataforma.

Não exagere nos preços

É aqui que muitos pecam. Os marketplaces devem ser mais baratos do que os outros fornecedores no mercado, proporcionando comissões que sejam suficientes para que a empresa gere uma boa receita.

Veja o Ebay e Expedia, por exemplo. Eles oferecem produtos e serviços que são mais baratos do que nos e-commerces ou nas lojas offline.

Em marketplaces de produtos, como o Buscapé, por exemplo, há um espaço especial para os sellers que oferecem um bom preço para os seus produtos. Esse espaço se chama buybox, e segundo a Amazon (o maior marketplace do mundo), 80% das vendas dentro de um marketplace de produtos são feitas na buybox.

A decisão de quem aparece na buybox ou não fica por conta do próprio marketplace, e os critérios para que isso aconteça são quatro: preço, frete, estoque e reputação.

Entregue valor com mais velocidade

É possível obter um produto ou serviço em um tempo que seja satisfatório? Se o seu marketplace não se diferencia em termos de velocidade de entrega em relação às ofertas atuais, há uma boa chance do seu negócio não decolar.

Então busque sempre ser ágil quanto a entrega do seu produto ou serviço!

Além de gerar mais credibilidade para os compradores do seu marketplace, a agilidade também beneficia os sellers, os quais buscam atuar dentro de uma plataforma eficiente que viabilize vendas ágeis.

Fragmente os seus sellers pelo faturamento

Os marketplaces com operações mais escaláveis possuem muitos vendedores, os quais são agregados dentro do site, como você viu anteriormente.

Mas muitos empreendedores que buscam construir um marketplace focam apenas em trazer grandes sellers para dentro da plataforma, que tragam uma boa receita para o negócio.

Entretanto, eles esquecem que focando apenas em sellers “grandes”, fica muito mais difícil a negociação de taxas favoráveis para o marketplace, já que eles conseguem ser mais agressivos e diretos em relação às margens que estão dispostos a pagar.

Portanto, em um marketplace fragmentado, com diversidade de sellers em termos de TPV (Total Product Value – volume financeiro transacionado dentro do site), você consegue gerar mais competitividade, em vez de depender de apenas um vendedor que traga uma boa receita para o site.

Então busque variar os seus sellers. Busque atrair vendedores de todos os tamanhos.

Além de gerar mais oportunidades dentro do ecossistema, você consegue criar uma rede diversa de preços, beneficiando muito mais os compradores finais que estão buscando produtos ou serviços dentro do site.

Priorize a entrega de uma boa experiência

O seu marketplace deve buscar investir sempre nas melhores tecnologias disponíveis para oferecer uma experiência muito melhor do que a que está sendo oferecida pelos seus concorrentes.

Veja o exemplo do Uber: ele permite que você solicite um motorista particular com apenas um toque no seu smartphone, sem precisar fazer o pagamento em dinheiro.

Outro bom exemplo é o marketplace Vaniday, que viabiliza a reserva de um cabeleireiro sem precisar fazer ligações.

Mas é claro que o uso de tecnologias que ofereçam uma experiência aprimorada vai depender de como está o seu budget atual.

Se você está com pouco dinheiro para investir, comece focando nos elementos básicos, como a atração e retenção de sellers, a qual pode ser feita por meio de uma boa negociação de margens.

Crie um sistema de avaliações

Conforme você atrai mais sellers para dentro do seu site, para efetuarem mais vendas, o marketplace precisa oferecer uma maneira de demonstrar confiança nos produtos ou serviços que oferecem aos compradores.

Um jeito de fazer isso é disponibilizar um sistema de avaliações dentro do marketplace. Assim, o comprador que estiver fazendo pesquisas de preço encontrará um sistema de avaliações que irá ajudar na sua decisão de compra.

Estabelecendo um sistema de avaliações, você consegue reduzir o número de dúvidas de possíveis clientes que estão buscando por um produto específico, pois facilita o processo de compra do usuário.

Invista no seu networking virtual

Grandes marketplaces sempre geram muito networking. Quanto maior for o marketplace, maior deverá ser o seu networking dentro do mercado em que está inserido, dificultando o surgimento de uma concorrência igualmente competitiva.

Pense comigo: se um marketplace oferece muitas opções de produtos para os compradores, por quê eles escolheriam outra opção com menos ofertas?

Colete feedbacks constantemente

Em um livro que li recentemente, chamado “A Startup Enxuta” (ou The Lean Startup), o autor Eric Ries aborda os principais pontos necessários para escalar qualquer projeto de startup. Em um capítulo específico, ele fala sobre a importância da coleta de feedbacks para o crescimento de um negócio.

E em um projeto de marketplace, coletar feedbacks é essencial para o desenvolvimento do projeto. Nesse modelo de negócios, a coleta de feedbacks é bilateral, ou seja, tanto os compradores quanto os sellers do marketplace têm muito a oferecer.

Essa coleta de feedbacks pode ser feita de várias formas, como questionários no site, disparo de e-mails automáticos com fins de pesquisa, reuniões ou conferências com os seus sellers, etc. Enfim, existem várias maneiras de coletar feedbacks.

Mas o mais importante nesse processo é a interpretação desses feedbacks. Lembre-se sempre que eles serão um indicador de performance do seu negócio. Então se há algo prejudicando o seu marketplace, busque soluções práticas que resolvam os problemas sem acarretar outros.

Se há uma alta taxa de clientes insatisfeitos com o serviço do seu marketplace, ou muitos sellers estão reclamando das margens, há muitos feedbacks disponíveis que precisam ser interpretados cautelosamente.

E não se esqueça: como já diria o autor Eric Ries, teste! Você pode não acertar na primeira vez, mas é preciso entender qual foi o fator prejudicial do início para que a segunda vez seja certeira. E para identificar esse fator prejudicial, nada melhor do que coletar feedbacks. No próximo tópico, você verá como pivotar em cima dos feedbacks que o mercado forneceu.

Pivotar pode ser necessário

Os empreendedores de startups utilizam muito o verbo “pivotar”. Inclusive o já citado autor, Eric Ries, usa bastante esse verbo em seu livro, que tem um capítulo exclusivo para esse assunto. De maneira geral, “pivotar” nada mais é do que mudar o rumo de um negócio até encontrar a melhor proposta de valor para o mercado.

Então, quando um empreendedor decide alterar o seu plano de negócios, depois de testar um modelo específico que não trouxe bons resultados, ele pivota o negócio.

Por exemplo… o dono de um e-commerce que oferece aulas online de inglês para crianças pode pivotar o seu negócio ao criar um marketplace que forneça espaço para vários professores disponibilizarem seus conteúdos.

Esse tipo de ação é muito comum entre os donos de startups, que costumam mudar suas estratégias com mais frequência, já que acabaram de criar o negócio. Por esse motivo, isso é muito comum em aceleradoras e incubadoras de startups.

Portanto, pivotar pode ser uma etapa importante para quem deseja escalar as operações de um marketplace. Mas essa fase é totalmente dependente da coleta de feedbacks, a qual você viu no tópico anterior.

Então, após identificar os pontos fortes e fracos do seu projeto de marketplace por meio da coleta de feedbacks, não tenha medo de mudar sua estratégia. Lembre-se de buscar novas estratégias após perceber que a anterior não era adequada. Não vou dizer que é algo fácil, mas com certeza é necessário para fazer o projeto decolar.

Foque na melhoria do seu produto em vez do lucro

O grande objetivo de uma startup, seja ela um marketplace ou não, é conseguir crescer o máximo em um curto período de tempo. Por isso é muito importante que você esteja constantemente pensando como a tecnologia pode ser utilizada para agregar em eficiência, remover atritos e reduzir custos operacionais.

E isso será totalmente dependente do volume financeiro transacionado dentro do seu site, a recorrência de vendas, o valor médio das transações e das comissões.

Ebay ou Uber possuem uma alta recorrência de volume transacionado, com um baixo valor de ticket. Portanto, esses serviços estão focados em desenvolver e aprimorar cada vez mais os seus produtos.

E uma vez que você sabe o que está agradando os seus clientes, após a coleta de feedbacks do seu público, e quais etapas são necessárias para concluir uma transação dentro marketplace, a primeira coisa que você precisa fazer é investir na melhoria dessas etapas.

Assim como dissemos no início desse artigo, a velocidade de entrega de valor para o público é um dos pontos mais importantes para escalar um marketplace.

E para entregar esse valor, nada melhor do que focar uma boa parte dos seus recursos no desenvolvimento de um serviço capaz de oferecer um espaço online que seja adequado tanto para a compra quanto para a venda.

Por isso que, em um projeto inicial de marketplace, dedicar tempo focando no lucro não é a melhor opção. Mais vale focar no aprimoramento do seu produto do que no lucro…essa é a dica de ouro que quero que você lembre. No próximo tópico, você vai conhecer o case do marketplace milionário da Netshoes. E acredite em mim, esse marketplace ainda não gerou lucro!

Netshoes: case de sucesso de escalabilidade 

Em 2016, a Netshoes lançou seu marketplace no mercado brasileiro, que têm sido um sucesso desde então. Para eles, o sucesso é resultado de diversidade no mix de produtos, branding e muitos vendedores dentro da plataforma. Atualmente, o marketplace da Netshoes conta com 375 vendedores, e já corresponde a 5,3% das vendas totais da empresa.

Otávio Lyra, Diretor de Relações com Investidores na Netshoes disse em uma entrevista que a empresa mantém um foco constante na redução de despesas nos processos do marketplace, desde o segundo trimestre de 2016, e isso se mostrou extremamente positivo para a empresa por apresentar melhoras na eficiência dos processos.

E ainda no segundo semestre de 2016, a Netshoes cresceu 17% quanto ao número de clientes ativos, demonstrando um desempenho sólido na métrica de clientes da empresa.

Bom, até aqui vimos que o marketplace da Netshoes apresenta resultados impressionantes, em um curto período de tempo, certo? E sim, estamos falando de um grande marketplace, com grandes sellers atuando dentro da plataforma e herdeiro de um e-commerce de sucesso, com uma marca já consolidada.

Mas se analisarmos bem todos os pontos abordados anteriormente nesse artigo, podemos criar um checklist utilizando a Netshoes como exemplo. A empresa, mesmo sendo uma gigante dentro do mercado em que atua, ainda não apresentou lucro.

Isso pode parecer um tanto estranho, mas é a mais pura verdade. A empresa acredita que o seu crescimento só pode vir a partir de uma melhora nos seus fundamentos básicos, como atração de sellers, automatização de processos, melhorias tecnológicas na plataforma e ampliação de alcance por meio de recursos de marketing.

E com o ritmo de crescimento atual da empresa, é certo que, melhorando os fundamentos básicos, o marketplace tende a manter uma frequência de crescimento escalável quanto à questões operacionais.

Bom, não vou dizer que escalar um marketplace é algo fácil, e esse post deixou isso muito claro. Com certeza, muitos investimentos financeiros e análise de dados precisarão ser feitas para que as operações sejam cada vez mais escaláveis. A boa notícia é: uma vez que você descobrir o que funciona para o seu marketplace, por meio da coleta de feedbacks, fica muito mais fácil entender o que precisa ser ajustado.

Espero que esse artigo tenha te ajudado a gerar alguns insights interessantes para o seu projeto, e fique livre para deixar seu comentário abaixo.

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