Marketing pós-venda: a venda como estratégia de recorrência

por Diego Cintra Quinta-feira, 26 de julho de 2018   Tempo de leitura: 7 minutos

Algo muito comum, frequentemente falado em cursos e palestras, principalmente sobre marketing de conteúdo, refere-se à aquisição de novos clientes. Porém, raramente ouvimos falar sobre estratégias de retenção ou revenda.  Neste artigo vamos discutir mais sobre isto.

Quando pensamos em um funil de vendas, geralmente temos algumas etapas básicas, como por exemplo: visitantes, leads, oportunidades e vendas. Essa abordagem nos dá a sensação que todo o esforço deve ser feito até chegar a conversão. No entanto, devemos lembrar que os custos de aquisição de leads estão cada vez mais altos com a popularização do marketing digital.

Então o que devo fazer após a conversão?

Gosto de fazer uma analogia do marketing pós-venda com um namoro. Nele, podemos comparar a etapa de visita com o momento em que acabamos de nos apresentar a uma pessoa. Na etapa em que o visitante se transforma em lead, é quando passamos a conversar e criar conexão. O momento de oportunidade é quando as intenções são demonstradas. A conversão é quando o namoro de fato se inicia, porém, se não houver “carinhos” após o namoro, essa relação vai perdendo conexão a ponto de se romper.

Agora vou citar um exemplo prático de como essa analogia deve ser aplicada na sua estratégia. Supondo que sua loja trabalhe com câmeras, após a venda, nada melhor do que enviar uma série de conteúdos como: “Dicas de iluminação para fotografias”, “Confira alguns filtros que vão deixar suas fotos mais belas”. Finalmente: “Para fotos mais estáveis, utilize um tripé”.Caso você venda o tripé também, está ai a sua oportunidade de vender um produto complementar.

Qual é o melhor momento para trabalhar o marketing de conteúdo?

Não existe uma resposta exata para esta pergunta. Essa questão é muito relativa à sua estratégia e ao tipo de produto ou serviço que é oferecido.

Para e-commerces B2C, talvez o melhor momento para oferecer novos conteúdos seja logo após o pedido ser entregue. Em casos de software, por exemplo, se for algo voltado para empresas, é comum que após um determinado tempo a organização passará a demandar mais recursos. É neste momento em que surge a oportunidade para oferecer mais soluções.

Vou exemplificar este processo na venda de um sapato: logo após o cliente receber o produto, é um bom momento oferecer dicas de combinação com aquele tipo de calçado, ou então, quais são as melhores situações para usá-lo. Enfim, há um grande leque de conteúdos que podem ser disponibilizados para o cliente.

Algo essencial na hora da escolha destes conteúdos, é que eles realmente possam ajudar seu cliente, e não somente oferecer conteúdo por oferecer conteúdo. Essa estratégia pode diminuir a taxa de devoluções. Pois, em alguns casos, os clientes acabam devolvendo o produto por não saber usá-lo ou em como ele será útil.

Não se esqueça de focar em ações!

Assim como foi citado no tópico anterior, o foco deste trabalho deve ser de gerar valor para o seu cliente, resolver possíveis “problemas” que ele tenha após a venda, aumentar o Brand Awareness, engajá-lo e instigá-lo para continuar convertendo.

Para fazer essas tarefas você precisará de um bom software de automação de marketing. Nele será possível identificar a categoria do produto adquirido ou o caminho do lead até a conversão para que o conteúdo possa ser personalizado. Lembrando que foi-se o tempo que chamar o lead pelo nome era personalização.

Afinal de contas, não faz sentido nenhum enviar “dicas para usar sapatênis” se um usuário comprou um coturno.

Não se esqueça de tomar cuidado para que o lead não receba o mesmo material duas vezes. Em alguns casos, isso pode não ser interessante e irá transmitir uma ideia de mensagem genérica.

Outros benefícios de oferecer conteúdo no pós-venda

Determinados produtos possuem grau de complexidade maior e podem gerar um volume alto de atendimento pós-venda com dúvidas de usuários. Que tal reunir as dúvidas mais frequentes e enviar para os clientes após a compra? Ou seja, você diminuíra o volume de atendimento e aumentará a taxa de engajamento.

Um último detalhe muito importante: quando trabalhamos conteúdo após a conversão, as taxas de abertura e clique costumam ser bem mais altas. Em alguns casos, bem próximas de taxas de e-mails transacionais.

 

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