Maneiras de aumentar a confiança do consumidor de e-commerce

por Thiago Sarraf Quinta-feira, 19 de novembro de 2020   Tempo de leitura: 6 minutos

Durante os primeiros meses de pandemia, não apenas as atividades de compras online aumentaram, como também a preocupação com as fraudes. A inserção de novos compradores online significou que muitos destes eram pessoas que tinham pouca experiência ou confiança nas compras online, por isso preferiam as físicas.

Especialmente com o “boom” do álcool em gel, o que não faltou eram produtos clandestinos e falsos circulando pelo mercado. O brasileiro ainda é um povo com o pé atrás quando falamos em compras online, especialmente pelo medo de ser enganado com produtos que não correspondem às descrições ou mesmo clonagem de dados bancários.

A necessidade da compra online, porém, obrigou muitos novos consumidores a se aventurarem na Internet. O e-commerce vive uma Black Friday desde abril e foi o momento de muitos negócios decolarem. Diante disso tudo, como melhorar a confiança dos consumidores em relação aos seus produtos e à sua marca?

Prova social

A prova social é um dos grandes fatores que encoraja os novos consumidores a comprarem seus produtos.

As pessoas são mais inclinadas a acreditar na palavra de outro consumidor do que as descrições das lojas ou propagandas de vendedores. A prova social pode incluir popularidade, recomendações de especialistas ou pessoas influentes na área, prêmios e certificações e avaliações por terceiros.

A popularidade de um produto e o número de vendas dele podem ser um grande fator para encorajar o consumidor a adquiri-lo. Comprovar a eficácia dele com prêmios ou certificações também é um meio de aumentar a confiança.

Ainda assim, a maneira mais fácil da prova social são os feedbacks e comentários de clientes reais. Por isso, nunca esqueça de pedir para o consumidor avaliar o pedido e avaliar o produto. A maior prova de que os produtos são de qualidade e que o serviço também é são os comentários positivos.

Entretanto, faço uma ressalva: cuidado para não esconder os comentários negativos. Hoje em dia é impossível agradar a todos. Por isso, não possuir nenhum comentário negativo ou reclamação faz parecer que os restantes dos comentários positivos são falsos. Dessa forma, tire um tempo para responder os comentários negativos e mostrar que sua loja está resolvendo os problemas.

Invista em mídias sociais e criação de conteúdo

Atualize regularmente suas redes sociais com conteúdo novo, assegurando a consistência nas mensagens das plataformas. O mesmo eu recomendo no sentido de interagir com seus seguidores, ótimo meio de aumentar a confiança. É mais do que a prova social.

Deixar sua página no Instagram com poucas atualizações ou com fotos em baixa qualidade pode levantar suspeitas sobre a qualidade dos seus produtos e a confiabilidade do seu e-commerce.

Hoje em dia, redes sociais já funcionam como meios de pesquisa. Por isso, não atualizá-las ou, pior, não estar presente nelas gera desconfiança no consumidor, especialmente o mais cauteloso.

Descrições de produto e fotos em alta qualidade

Quando eu falo em descrição de produtos, mais é melhor — quando bem feito, obviamente. Ao pensar em descrição de produtos, logo surge a ideia de SEO e de como melhorar o ranqueamento no Google.

Porém, também é preciso lembrar das pessoas que realmente leem a descrição e que querem saber mais sobre o produto antes de compra-lo.

Sua descrição de produtos deve incluir tudo, desde medidas, materiais, até como o item é embalado e enviado. É nas descrições de produtos que você também pode aproveitar para vender outros itens necessários para o uso deste — como cabos e extensões em aparatos eletrônicos, e assim por diante.

As fotos são o único meio que os consumidores têm para decidir se querem comprar os produtos ou não. Desde texturas e detalhes, tudo deve ser visível pelas fotos. Imagens de baixa qualidade ou que não mostram determinados detalhes do produto podem ser desmotivadores e não geram confiança.

Ensine seus consumidores a identificar os produtos

Muitos consumidores ficam apreensivos nas compras na Internet justamente por não saberem diferenciar os verdadeiros das réplicas.

Por isso, a sua loja pode ensiná-los como identificar os verdadeiros produtos. Não importa se você está vendendo mel das abelhas italianas, pinturas verdadeiras ou produtos de marca. Sua primeira linha de defesa contra as falsificações é assegurar que os produtos que está vendendo são autênticos.

Não é apenas uma questão de preservar a integridade da sua marca. Trata-se de elevar a confiança de seus consumidores. Um post de blog ou na FAQ sobre como os usuários podem identificar os produtos de qualidade e verdade já são de grande ajuda.

Aumentar a confiança

Você precisa ganhar a confiança dos consumidores mais do que nunca. Não apenas oferecendo produtos de qualidade, mas também proporcionando segurança e bom atendimento ao consumidor. E, enfim, provando que sua loja é confiável.

Melhorar a confiança entre loja e consumidor requer apelar para os instintos sociais, psicológicos e econômicos do seu cliente.

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