Desafios não são novidade para os países latino-americanos. Com um passado pontuado por desastres econômicos, políticos, climáticos e sociais, todos da região têm uma história de resiliência para contar. Mas enfrentar uma pandemia além de vários outros desafios é algo inédito para muitos, e está forçando a população a fazer mudanças em sua vida e em seus comportamentos de compra.
Nossa equipe responsável pela prática de inovação na região entende o quanto as necessidades individuais pesam no processo de decisão de pagamento. Segundo o Global Commerce Unbound Report da Visa, mais de 50% dos fatores que influenciam a escolha do pagamento têm a ver com necessidades centradas no ser humano — como controle, conveniência, simplicidade e personalização. Portanto, os consumidores só mudarão sua maneira de comprar e pagar se virem algum valor extra em fazê-lo.
Com isso em mente, fizemos um diário, uma pesquisa quantitativa em sete mercados durante o mês de abril. Foram eles: Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, República Dominicana, Peru e México. O levantamento visava entender a mentalidade e os impactos da pandemia no comportamento de gasto e pagamento na América Latina e Caribe.
Insights importantes e mudanças inéditas
A região LAC é, há décadas, uma economia movimentada em dinheiro. Porém, a chegada da Covid-19 transformou os pagamentos digitais e as compras online na nova norma, acelerando a substituição do dinheiro em espécie nos países. Nessa pesquisa, os pagamentos digitais apareceram como o método preferencial de compra. Os cartões de débito são os mais escolhidos, com 72% das vezes nos últimos três meses. Foram seguidos pelo cartão de crédito (63%) e, por fim, pelo dinheiro (44%). Se antes da Covid-19 já havia uma tendência em torno dos pagamentos centrados no consumidor — métodos mais digitais, como online, carteiras digitais, cartões, P2P, etc.—, durante a pandemia vimos um aumento no uso de carteiras digitais e pagamentos P2P (pessoa a pessoa). Eles foram considerados, respectivamente, os meios de pagamento preferenciais de 12% e 30% desses consumidores.
Com a higiene se tornando uma commodity importante, tudo que é “sem contato” chama a atenção. Mesmo quando usam cartões, os consumidores se sentem inseguros em tocar nos terminais ou em entregar os plásticos ao caixa ou entregadores de delivery. Globalmente, tivemos um aumento de 40% no uso de pagamentos por aproximação. Nossa pesquisa na LAC mostrou que 17% dos entrevistados pagaram usando a aproximação em sua última compra por preferirem essa tecnologia. Isso, claro, nos locais onde a tecnologia está disponível, pois sabemos que muitos mercados ainda estão trabalhando para implementá-la.
A quarentena promoveu um aumento nas compras online. Setenta por cento dos consumidores fizeram uma compra online nos últimos setes dias, e 50% estavam fazendo compras virtuais com mais frequência. Os consumidores começaram a entender que é seguro (39% disseram que esse foi o critério da compra online), além de ser uma forma mais prática de comprar produtos e serviços. Muitos estão comprando assim pela primeira vez, e essa aceleração digital é uma tendência que pode ter chegado para ficar.
Novos interesses de pagamentos
À medida em que os consumidores migram para métodos de pagamento mais saudáveis e seguros devido à Covid-19, a tendência é termos mais pessoas dispostas a experimentar novas experiências de compra digital. Antes da pandemia — e, segundo o Global Commerce Unbound Report da Visa, cerca de 35% a 49% dos consumidores da região LAC, dependendo do mercado —, alguns usuários já demostravam novos interesses. Como, por exemplo:
- pagar o ônibus ou metrô aproximando o celular;
- pagar combustível e alimentos sem sair do carro;
- e “pagar por produtos em lojas usando a biometria, com a identificação facial ou pela voz.
Vale reforçar que algumas dessas possibilidades já estão sendo testadas nos mercados.
Entretanto, ainda vemos muitos consumidores indo pessoalmente às lojas. Isso ocorre para apoiar às comunidades locais e comerciantes — onde sabem que encontrarão produtos frescos e de qualidade—, assim como agilizar a entrega e até evitar custos adicionais. E, ao comprarem em pequenos estabelecimentos locais que não aceitam cartões, os consumidores ficam sem alternativa a não ser usar dinheiro. E isso, segundo o estudo, os deixa com uma sensação de insegurança e ansiedade.
Mudança no hábito de compras
Os gastos dos consumidores também migraram de restaurantes, entretenimento e roupas, para itens de higiene e produtos de limpeza e mercearia. A compra de produtos para a casa cresceu 59% e, como já era de se esperar, os serviços de streaming também tiveram um crescimento de 47% se comparado ao consumo antes da pandemia.
A expectativa é que a crise catalise o processo de digitalização da região. A necessidade de ficar em segurança está levando o consumidor a comprar online, pagar por aproximação ou a aderir a carteiras digitais e outras experiências de pagamento digital. E, conforme essas experiências forem ganhando espaço e mudando a forma como os consumidores vêem as transações cotidianas, a tendência é que haja mais mudanças no cenário de pagamentos. A grande pergunta é: estamos ou não à beira do próximo grande salto?
Esperança acima de tudo
Temos colaborado com parceiros para liderar e apoiar essa aceleração digital, seja por meio das subvenções da Visa Foundation à comunidade de pequenas empresas. Também contribuímos com dicas de segurança para compras digitais, melhores práticas para consumidores e suporte telefônico exclusivo para os portadores de cartão Visa solucionarem questões ligadas à pandemia. Continuamos explorando maneiras de apoiar e atender às necessidades do consumidor.
Por fim, é importante dizer que dois sentimentos importantes registrados nas entrevistas foram a gratidão por estar saudável e o otimismo. Nesta pandemia, os consumidores latino-americanos mantêm a esperança e continuam se esforçando para superar a crise de saúde com muito trabalho e positividade.