Com a previsão de um ano difícil, com poucos investimentos e resultados modestos, temos o grande desafio de manter a lucratividade de nossos negócios. Inicialmente, nos deparamos com algo essencial e lógico: vamos aumentar o faturamento do nosso site! Entram em cena novas campanhas de marketing com o intuito de chamar a atenção do consumidor e convidá-lo a aproveitar o desconto, o frete grátis, a oportunidade única… Muitas ações são geradas para obter às vezes 1% de aumento em sua rentabilidade. Simples, não?
Embora este seja o raciocínio mais lógico, já que nossa lucratividade é impulsionada pela venda, deixamos para trás algo que também irá contribuir para a melhoria dos nossos resultados: a avaliação da eficiência dos nossos processos operacionais.
Para que essa análise seja realizada de forma efetiva, precisamos contar com a gestão de riscos, área que poderá contribuir diretamente com a redução ou a eliminação de potenciais problemas causadores de prejuízos.
Entendo que algumas empresas optem por terceirizar a gestão de riscos, contratando softwares e sistemas para apoiar sua operação, algo que faz totalmente sentido, já que a atividade principal da companhia está relacionada a vendas, mas é muito importante ter uma área interna para apoiar, revisar e controlar processos de riscos.
No e-commerce, com a necessidade de processos cada vez mais ágeis, isso não é diferente, e a gestão de riscos deve trabalhar como parceira, com o objetivo de resguardar as suas operações, e não bloquear sua efetividade.
Dessa forma, precisamos estar atentos a todos os fluxos, não somente à prevenção de fraude nos pedidos, como muitos imaginam. Seguem alguns pontos de atenção:
– Você avalia a idoneidade do seu prestador de serviços ou do seu parceiro marketplace?
– Após recebimento das contestações das administradoras (chargeback), você identifica detalhes de sua perda e trabalha na recuperação desses valores?
– Você interage junto ao seu parceiro para aprimorar suas regras no sistema de antifraude?
– Você acompanha os estudos de fraude através dos seus parceiros, visando a aprimorar sua operação?
– Como você gerencia os extravios e sinistros de suas entregas?
– Em seu processo de geração de cupons, há vínculos com algumas informações cadastrais dos seus pedidos?
– Em seus processos atuais de compras, existem alçadas de aprovações?
– Seus funcionários conhecem suas políticas internas?
– Seus sistemas possuem travas para evitar alterações indevidas, como modificação de preços?
– Você possui controles e auditorias em seus processos de recebimentos e expedições de mercadorias nos CDs?
Essas perguntas representam uma pequena parte dos processos que precisam de apoio, por isso é muito importante o mapeamento de seus riscos. Só assim você poderá gerar ações com o objetivo de mitigar os prejuízos, contribuindo para o aumento de sua lucratividade.
Atenção aos detalhes! Sua lucratividade pode estar sendo impactada por falhas em seus processos operacionais.