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Logística: o segredo para uma ótima experiência online

por Tiago Mello Segunda-feira, 10 de janeiro de 2022   Tempo de leitura: 9 minutos

O intenso crescimento das vendas online durante a pandemia chamou a atenção do varejo para a necessidade de ter uma logística excelente. Afinal de contas, passar o cartão na maquininha e entregar a sacola de compras na mão do cliente não é mais o último passo na experiência de compra. Não adianta vender se o produto demorar muito para chegar ou tiver problemas na entrega. A logística pós-pandemia precisa ser muito rápida e muito eficiente.

A velocidade de entrega é um desafio em todo lugar do mundo. Congestionamentos nas cidades ou a distância para o ponto de entrega são alguns fatores que aumentam o tempo e o custo logístico. E as expectativas dos clientes são cada vez mais altas: nos Estados Unidos, 57% dos clientes entre 23 e 27 anos (e 56% entre 16 e 22 anos) afirmam que a entrega no mesmo dia é um fator importante na fidelidade a uma marca.

Esse fenômeno acontece no mercado brasileiro também: a rede de moda Amaro, por exemplo, aumenta em 48% sua taxa de conversão quando entrega o pedido no mesmo dia. Isso mostra que a velocidade é um fator cada vez mais importante na decisão de compra dos consumidores. Mas essa velocidade só é possível quando as lojas são usadas como parte do processo logístico.

Outro problema é o custo: a logística de última milha (o trecho final da entrega) representa mais da metade dos custos logísticos totais. Levar pacotes de casa em casa é caro e complexo – a ponto de não ser possível repassar toda essa despesa para o preço ou o frete. No mercado americano, um estudo mostra que cada entrega do e-commerce custa US$ 10,10 e o frete médio cobrado é de US$ 8,08: a diferença é abatida da margem de lucro.

A realidade brasileira tem um item extra: a cultura do frete grátis. Mais de 40% dos consumidores compram o item que tem frete grátis (mesmo que o prazo seja mais demorado) e 82,3% já desistiram de comprar por conta do valor de entrega.

Só existe uma saída para reduzir os custos logísticos e, ainda assim, conseguir entregar rapidamente as compras dos clientes: a logística precisa ser omnichannel.

O varejo já acordou. E você?

O uso de modelos de distribuição omnichannel já é uma realidade no varejo brasileiro. Na Black Friday 2021, por exemplo, números da Linx Digital mostram que houve um aumento de 27,4% no número de pedidos omnichannel em relação ao ano passado.

O número de lojas online oferecendo opções omnichannel mostra que o varejo abraçou a integração de canais: houve um aumento de 82% na quantidade de lojas omnichannel ativas nesta Black Friday. Além disso, a participação de pedidos enviados pela loja mais próxima foi 14% maior que em 2020 e representou 30,6% de todos os pedidos omnichannel. Já a retirada em loja saltou 88% em relação ao mesmo período de 2020 – um número que, embora relevante, foi impulsionado pela abertura do comércio no pós-pandemia.

Para que isso aconteça, porém, é preciso mudar o back office do varejo.

Onde está o “maestro omnichannel”?

A maneira mais rápida de aumentar a competitividade da logística é aumentar as opções de entrega. Isso porque um cliente pode ter níveis de urgência diferentes em cada momento: se a televisão queimou ou a ração do pet acabou, ele irá preferir receber em poucas horas – ou até mesmo ir até a loja retirar o pedido. Já para o presente de um sobrinho que fará aniversário no fim do mês, receber o produto daqui a uma semana é totalmente aceitável.

Dito dessa forma, parece simples. O problema é fazer isso com eficiência para despachar milhares de pedidos por dia. Nesse caso, conectar diretamente todas as opções de canais de relacionamento, processamento de pedidos e entrega cria uma complexidade intransponível. E, claro, gera uma enorme frustração nos clientes.

O caminho é usar um Order Management System (OMS), uma plataforma de gestão de pedidos omnichannel que centraliza todas as informações que circulam nos diferentes canais. Um OMS oferece diversas vantagens importantes para a gestão do negócio e para entregar uma experiência de compra de alta qualidade:

1)     Controle de estoque

A posição de estoque é o grande desafio da logística omnichannel: é preciso saber quantos itens de cada SKU estão disponíveis em cada loja e Centro de Distribuição, para entrega em quantos dias. Quando itens são despachados diretamente do fabricante para o cliente, acrescente mais um nível de complexidade. Com um OMS, as informações de estoque são centralizadas, passa a ser possível identificar onde há excesso de produtos.

2)     Melhor uso dos recursos

Ao saber onde está cada produto na cadeia de suprimentos, o varejista diminui a necessidade de investimentos em estoque e impacta menos o seu capital de giro. Com isso, utiliza melhor seus recursos e tem uma operação mais saudável.

3)     Adaptação às necessidades dos clientes

Quando o varejista tem visão total de seus estoques, ele sabe que pode entregar a um custo competitivo em diversas faixas de tempo e aumenta a possibilidade de oferecer opções de delivery que façam sentido para o consumidor.

4)     Redução de custos

A logística omnichannel reduz a necessidade de deslocar produtos do CD diretamente para a casa do cliente. Mais entregas passam a ser feitas a partir de lojas físicas, diminuindo os custos de transporte. Como isso se reflete também no valor do frete, aumenta a taxa de conversão, já que a entrega terá um impacto menor na decisão de compra.

O uso de um OMS, que centraliza as informações do estoque e evita rupturas, aumenta o conhecimento que a loja tem do cliente, impulsiona as vendas e melhora a tomada de decisões. Lojas físicas conectadas ao e-commerce em uma logística omnichannel passam a ter uma participação mais relevante nas vendas online, o que acelera a integração dos negócios. Como resultado, toda a operação de varejo ganha eficiência e passa a entregar o que o consumidor quer, na hora que ele quer.

Leia também: Famílias das classes C e D começaram a comprar pela internet na pandemia

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