Logística reversa: qual o impacto na fidelização do cliente

por Gabriela Voigt Quinta-feira, 01 de abril de 2021   Tempo de leitura: 8 minutos

A logística reversa é o caminho de volta que um produto pode precisar fazer no processo de compras pela internet. Ou seja, do consumidor para o e-commerce. E acertar nesse procedimento é fundamental para conquistar a confiança do cliente da loja virtual.

O processo de logística reversa pode acontecer por diferentes motivos, sendo que os mais frequentes são os casos de devolução ou troca de mercadorias.

É importante lembrar que esse é um direito do cliente, garantido por lei. O Código de Defesa do Consumidor prevê que o cliente tem até sete dias após o recebimento da encomenda para solicitar a troca ou a devolução do produto.

Mas, além de estar por dentro da legislação, oferecer um processo simples e bem definido de logística reversa tem papel decisivo na experiência do usuário no e-commerce.

Definindo a estratégia de logística reversa

Determinar os processos de logística reversa faz parte da estratégia de frete adotada pela loja virtual. Sendo assim, é importante ter um planejamento para estas situações.

É preciso organizar, acompanhar e otimizar todos os passos de devolução ou troca dos produtos no caminho de volta para a loja online.

O que o cliente precisa fazer para enviar o produto novamente para a loja virtual? E, o mais importante, como tornar isso mais fácil para ele?

Sabemos que, no processo de troca ou devolução, a postagem da encomenda na transportadoraprecisa ser feita pelo cliente. Mas, a responsabilidade em agilizar o procedimento e disponibilizar a etiqueta de frete da logística reversa é do vendedor

Esta é a razão para o custo deste envio ficar por conta da loja virtual. Logo, é importante encontrar o frete com o valor mais atrativo. Dessa forma, é possível conquistar o consumidor sem deixar a loja virtual no prejuízo.

Conquistando o cliente com uma logística reversa eficiente

Muita gente ainda tem receio de comprar pela internet, por isso é importante conquistar a confiança do cliente antes e depois do pedido finalizado. Algumas ações por parte da loja virtual podem ajudar nisso, como por exemplo:

Ter uma política de trocas e devolução transparente

É importante mostrar, desde o início, que a loja online preza pela experiência do consumidor em qualquer situação.

As políticas de troca e devolução precisam estar em algum lugar claro e acessível do site. Dessa forma, o cliente vai saber que, mesmo que o produto não seja exatamente o que ele esperava, não terá grandes problemas.

Antecipar as necessidades e dúvidas do cliente

Diante da necessidade de troca ou devolução do produto, é importante que o cliente receba as orientações necessárias para realizar a logística reversa.

Ao receber o pedido de troca, o indicado é que seja enviado um e-mail com o passo a passo para o cliente. Além disso, é importante que os canais de atendimento estejam preparados para responder dúvidas relacionadas à logística reversa.

Isso fará com que o consumidor se sinta mais seguro e poderá diminuir o sentimento de frustração, afinal, ele estará recebendo toda a atenção para que o problema seja solucionado.

Oferecer serviços de entrega expressa

O período entre o pedido fechado e a chegada do produto costuma ser de ansiedade para o cliente. Então dá para imaginar a sensação que a necessidade de troca de mercadoria pode causar.

É claro que ninguém quer que isso aconteça! Mas, se acontecer, é possível mostrar cuidado com o cliente ao tornar esse tempo de espera o mais curto possível.

Para isso, uma alternativa é oferecer o frete com entrega expressa. Fazer com que o produto certo chegue em poucos dias, do jeito que o cliente quer, vai tornar a experiência mais positiva no fim das contas!

Outra forma de encurtar ainda mais o tempo de espera, é realizar a logística reversa simultânea, ou seja, postar o produto correto assim que tiver a confirmação de que o consumidor já postou a encomenda de volta para a loja virtual.

Contar com rastreio de encomendas

Para garantir maior transparência no processo, o ideal é que clientes e lojistas tenham acesso ao rastreio das encomendas.

Através do código de rastreamento, é possível acompanhar cada etapa da entrega. Dessa forma, o cliente saberá que o produto correto já está a caminho e qual a previsão de entrega.

Finalizando com chave de ouro o processo de logística reversa

Todas essas ações por parte da loja virtual farão com que o cliente perceba a intenção de resolver o impasse e, com isso, se sinta bem atendido.

Afinal, problemas podem acontecer. O comportamento da loja virtual diante deles é que fará a diferença e poderá conquistar o cliente.

Uma atenção extra como um brinde ou um desconto em uma nova compra, entregue junto com o produto correto, poderá finalizar o processo de logística reversa com uma boa surpresa para o cliente.

Estando preparada e tendo todo o cuidado durante uma troca ou devolução de mercadoria, a loja virtual poderá tornar a logística reversa um diferencial. Além de reverter o que seria uma experiência negativa em algo positivo para sua relação com o consumidor.

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