Logística reversa: o que é e como evitar prejuízos no seu e-commerce

por Bruno Lopes Kerber Terça-feira, 13 de outubro de 2020   Tempo de leitura: 10 minutos

A logística reversa é a grande vilã do e-commerce. Estima-se que 30% dos produtos comercializados online sejam devolvidos, enquanto na modalidade física, esse número não passa de 9%, segundo dados da Invesp.

As razões para devolver ou trocar um produto são diversas. Desde a insatisfação do cliente com o tamanho, a cor ou o modelo do produto e apresentação de defeito até o simples arrependimento, garantido dentro de um prazo de 7 dias pelo Código de Defesa do Consumidor.

O fato é que esse processo é bem caro: chega a abocanhar até 5%do faturamento das lojas virtuais, de acordo com dados do Conselho de Logística Reversa do Brasil (CLRB). Mas afinal, como evitar os prejuízos com logística reversa no seu e-commerce? Continue lendo esse artigo para descobrir!

O que é logística reversa?

Logística reversa é a operação contrária à entrega convencional, ou seja, é o processo de devolução ou troca que oferece meios e recursos para transportar o produto de volta à loja ou armazém. Para que esse processo ocorra da forma mais facilitada possível é preciso especificar e regulamentar em quais condições o recolhimento vai ocorrer e o passo a passo de como será feito.

Apesar de complexo e caro, o processo de logística reversa também pode gerar impactos positivos na experiência e fidelização do cliente. Segundo estudos, 96% dos consumidores comprariam novamente de uma empresa que oferecesse uma experiência de devolução ágil. Em outro estudo, 62% disseram que adquiririam produtos de uma mesma marca se ela contasse com devoluções ou trocas gratuitas.

Conheça cada etapa da sua estrutura logística

Para evitar prejuízos com logística reversa comece tentando minimizar os erros operacionais da sua loja.

Revise etapa a etapa, desde o funcionamento do checkout (página de compra) até a descrição dos anúncios, geração da nota fiscal, tempo de coleta do produto pela transportadora e forma de entrega.

Existe algum erro nesse processo ou alguma forma de deixá-lo mais simples e rápido de ser executado? Quanto mais padronizada e previsível for realizada a etapa, menos chances você terá de cometer erros.

1 – Invista nas ferramentas certas (não nas mais caras)

Não importa se você tem uma loja de roupas ou uma autopeças. É essencial controlar estoque, vendas e finanças no mesmo sistema.

A medida que o volume de pedidos da sua loja virtual aumenta, contar com as ferramentas de gestão certas não é uma questão de luxo, mas de sobrevivência.

Por isso, a recomendação é procurar por um sistema ERP que consiga te ajudar a centralizar os dados vindos de diferentes plataformas como marketplace, loja física e e-commerce.

Este sistema vai te ajudar a executar atividades de forma fácil e automática como gerar notas fiscais, monitorar seu estoque, facilitar o cadastro de produtos e visualizar vendas e anúncios em tempo real.

Há empresas de pequeno porte, por exemplo, que cresceram mais de 400% automatizando processos manuais.

2 – Crie uma política de trocas e devoluções eficiente

Todo e-commerce está sujeito à lei do direito ao arrependimento e por isso é fundamental criar uma política de troca e devolução eficiente tanto para o cliente quanto para a loja.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor há 3 situações que garantem a troca ou devolução de um produto: se ele está com defeito, se houve arrependimento ou se está impróprio para consumo.

Por isso, ao redigir a sua Política de troca e devolução, procure deixar claro quais são as condições para que a devolução ocorra. Especifique, por exemplo, qual o tipo de embalagem que o cliente deve devolver o produto e as etapas envolvidas: prazo para retirada, estorno do pagamento, etc.

Se necessário peça o feedback de seus clientes que já precisaram devolver um produto e pergunte-lhes o que não ficou claro ou o que poderia ser melhorado.

Inclua essas dúvidas frequentes na sua FAQ, chatbot, automação de e-mail e outros canais de atendimento.

Use o fulfillment para reduzir prazo de entrega

Conforme falamos anteriormente, conhecer e padronizar cada etapa da operação logística é uma forma de reduzir os erros. Se você é um pequeno lojista deve saber que nem sempre é possível dedicar atenção suficiente aos detalhes operacionais.

Por isso, uma boa opção para quem quer aumentar os padrões de entrega, sem ter que investir tanto tempo e dinheiro nisso é optar por terceirizar a logística para uma empresa que faça seu fulfillment.

Nestas operações de fulfillment, a empresa será responsável por toda a cadeia de entrega: desde o recebimento da mercadoria, armazenagem, controle de estoque até o transporte.

Alguns marketplaces como Mercado Livre e B2W já oferecem esse tipo de serviço a custos muito competitivos.

Saiba como integrar sua loja virtual com o fullfilment dos principais marketplaces

Invista em um ponto de venda

Você já tem uma loja física ou uma rede de franquias? Então transforme-as em pontos de venda para potencializar ainda mais a saída de seus produtos do e-commerce.

Com um sistema ERP é possível conectar o seu estoque físico diretamente com as plataformas online (e-commerce ou marketplace) e visualizar tudo no mesmo lugar.

Em alguns casos, é possível contar com um PDV Offline. Trata-se de um sistema para empresas que permite realizar operações na loja física, como criar pedidos, abrir e fechar o caixa, trocar ou devolver produtos e emitir nota fiscal.

A vantagem desse sistema é que, mesmo que a sua internet caia, é possível continuar atendendo seus clientes e registrando suas compras sem problemas. Assim que sua internet voltar, todos os dados que foram inseridos naquele período serão automaticamente sincronizados e salvos no seu banco de dados.

Acompanhe indicadores de desempenho

Por último, crie categorias específicas sobre os motivos de devoluções ou retornos para analisar os dados e tentar evitar futuros problemas repetidos.

Por exemplo, quais são os defeitos de fabricação mais comuns citados pelos clientes? Existe alguma devolução recorrente por conta de reclamações do tamanho ou cor? Quais são as marcas e mercadorias mais devolvidas? Será que vale a pena continuar com elas? Em quais regiões esse processo é mais comum?

Com esses dados em mãos você pode criar sua própria inteligência de dados e usá-los para tomar decisões que contribuem para reduzir seus custos logísticos.

Para conseguir visualizar todas as informações de forma mais simples e prática (sem ter que lidar com milhares de planilhas de Excel), adote um sistema que gere relatórios e mostre indicadores de desempenho de forma automatizada.

Confira alguns relatórios e dados estratégicos que você consegue gerar com um ERP:

  • Status do pedido no checkout: você consegue visualizar o status do pedido no carrinho de compras da loja virtual e identificar produtos de logística reversa por meio do indicador “Aguardando solução”.
  • Curva ABC: o método da análise de curva ABC é uma ferramenta que ajuda a avaliar os produtos que tiveram o maior giro no seu estoque, os produtos que tiveram um giro menor, porém com um lucro maior e também produtos que estão parados em seu estoque.
  • Relatório Gestão de Estoque: por meio deste relatório de gestão de estoque é possível identificar o custo total de estoque, o custo de estoque por fornecedor e também identificar os produtos que estão zerados ou atingiram o estoque mínimo.
  • Cadastro de produtos: no cadastro de produto é possível utilizar até três níveis de classificação, além da classificação em grade de cor e tamanho, quando for aplicável. O preço do produto pode ser estabelecido através da Margem de Lucro ou Markup. É possível cadastrar foto para o produto que será exibida no momento da venda.
  • Grade de cores e tamanhos: para loja de roupas, loja de calçados ou outros tipos de produtos que tenham qualquer tipo de variação, é possível habilitar a grade de cores e grade de tamanhos para que seja possível realizar a gestão do estoque do produto como um todo e não identificar cada variação de cor e tamanho como um produto diferente. Isto facilita muito o gerenciamento.
  • Estoque integrado e-commerce e loja física:  com a integração entre o e-commerce e o ERP você terá um controle completo dos dois estoques facilitando as análises de entradas e saídas de produtos. Assim você consegue saber sempre a quantidade de produtos presentes em seu estoque e evitar o desperdício e as mercadorias paradas.

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