Como a logística reversa pode influenciar suas vendas

por João Paulo Arraes Terça-feira, 07 de março de 2017   Tempo de leitura: 4 minutos

A logística reversa é muito mais do que apenas infraestrutura. Ela pode ser uma forte estratégia para proporcionar bom atendimento pós-venda aos clientes que querem trocar ou devolver um produto. Uma pesquisa realizada pela Invesp apontou que 9% dos itens comprados em lojas físicas são devolvidos – em contrapartida, quando falamos de e-commerce, o número chega a 30%.

Entre os principais motivos da logística reversa nas lojas virtuais, está o recebimento do item errado, produtos defeituosos ou que parecem diferentes do que o consumidor imaginou no momento da compra.

No e-commerce, a logística reversa deve ser muito bem executada, visto que está diretamente ligada à satisfação dos clientes e à reputação que sua empresa tem perante o cliente.  Mais de 90% das pessoas desistem de comprar na loja se a devolução não for simples e quase 80% desejam que a empresa custeie os gastos com logística.

E como diminuir o índice de troca e devolução?

Para isso, é necessário atentar-se aos motivos mais comuns de trocas de produtos na sua loja virtual. Se os maiores números são de trocas por insatisfação do cliente em relação ao produto, o ideal é melhorar as imagens e as informações no site. Inserir fotos que mostram detalhes, usar ângulos diferentes e exibir as funcionalidades exatas dos produtos são atitude que dão ao consumidor uma ideia mais fiel de como realmente é o item desejado.

Quando o cliente pede para trocar ou devolver um produto, a empresa pode oferecer algumas opções para recolher o item que está com o consumidor. Os mais usados são coleta no local, coleta com hora marcada, pontos de entrega ou logística reversa simultânea, que nada mais é do que recolher o produto no momento da entrega do item substituto. A última opção tem deixado os dois lados satisfeitos, já que a empresa vai apenas uma vez até o local e o cliente devolve o que não gostou e recebe algo novo no mesmo momento.

Quais são os benefícios?

Oferecer uma logística reserva que satisfaça os clientes é importante para construir uma boa reputação. Ao precisar trocar ou devolver um produto, o cliente espera bom atendimento da empresa pela qual ele optou no momento da compra. Sendo assim, se bem aplicada, a logística reversa dá a impressão de preocupação com os consumidores e pode gerar propaganda espontânea, quando os clientes indicam a empresa aos amigos por terem tido uma experiência positiva.

Para o e-commerce, evitar realizar o fluxo reverso é o ideal. Contudo, caso aconteça, é importante trabalhar para que essa atividade seja confortável tanto para a empresa quanto ao cliente. E, se bem feita, vai contribuir para resultados ainda mais positivos para seu negócio.

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