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Logística reversa pode deixar de ser um problema ao e-commerce e se tornar um diferencial

Por: Juca Oliveira

CEO & fundador da B2LOG, possui expertise nas áreas de inovação, e-commerce e Digital. Nos últimos 14 anos desenvolveu projetos e startups nos segmento TI, e-commerce e logística.

Quando os resultados não aparecem, é natural que você questione desde a qualidade do produto ao atendimento oferecido em seu e-commerce. Em tempos de crise o que seria um diferencial para o seu negócio?

São vários os fatores que podem levar uma loja virtual a não atingir metas, mas hoje iremos abordar o tema da logística reversa, essa que representa na média de 12% a 18% do faturamento com frete da maioria dos e-commerces, entretanto pode chegar a 100% em alguns casos, como por exemplo, aluguel de trajes ou fantasias. A logística reversa inadequada pode ser uma das causas a impactar, e muito, de maneira negativa os seus resultados. 

Logística Reversa adequada é aquela que possibilita aos seus clientes realizarem a troca ou devolução de produtos de forma simples, rápida e minimamente cômoda, evitando a frustração neste momento tão delicado do processo de compra.

É de grande importância ao e-commerce oferecer um bom serviço de logística reversa. Ainda que não seja solicitada pela maioria dos consumidores dos sites, salvo exceções, essa minoria que recorre ao serviço de logística reversa teve algum problema com o produto e por conta disso o processo de compra não foi finalizado adequadamente.

Nesses casos a importância dada ao consumidor na solução do problema com o mínimo de estresse e o máximo de conveniência, pode mudar drasticamente o final do processo de compra e consequentemente a opinião do consumidor sobre aquele site.

Porém, uma experiência negativa nessa etapa do processo pode agravar a situação ainda mais e resultar na insatisfação generalizada do consumidor, que por sua vez vai á publico com críticas negativas, afetando tanto clientes atuais como potenciais, que na maioria das vezes utilizam da reputação da loja para decidir sobre uma nova compra.

le="font-weight: 400;">E-commerces que buscam novas opções de logística reversa como forma de agregar valor a experiência de compra de seus clientes, estão saindo na frente quando o assunto é retenção de clientes e essa tática pode ser explorada como um potente diferencial frente á concorrência.

Trabalhar para ter uma boa reputação é oferecer uma experiência satisfatória do inicio ao fim, seu e-commerce precisa incluir a reversa como parte do processo de compra, pois o seu cliente espera isso. O ideal é contratar empresas especializadas para cada área do transporte, assim como na entrega também na reversa.

Escolha um parceiro que ofereça valor agregado a sua logística reversa, como por exemplo, a comodidade ao consumidor de não ter que se deslocar de sua casa e enfrentar filas para postar o produto, a rastreabilidade que permita o acompanhando em tempo real da mercadoria e a agilidade de ter a mercadoria de volta á sua loja em prazos menores ou no mesmo dia em que o cliente fez a devolução.

Enfim, se você se identificou com esse artigo, vale a pena pensar em uma logística reversa especializada e rever o seu processo atual para que seu cliente se sinta surpreendido de maneira positiva no momento da troca ou devolução.