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A logística reversa e o e-commerce no Brasil

por Paulo Roberto Leite Quarta-feira, 12 de setembro de 2018   Tempo de leitura: 7 minutos

O consumo do final do século XX e início do XXI é estimulado intensamente por algumas características dos produtos e serviços colocados no mercado.

Entre eles, está a alta variedade e profusão de produtos e serviços que atendem a diversificados micros segmentos de mercado. Ela se deve à busca de satisfazer a idade cronológica, etnias diversas, tipos de cabelo, restrições alimentares, visões ecológicas, entre outros aspectos.

Outros fator é o baixo ciclo de vida de produtos e serviços determinado pelo uso de materiais descartáveis em suas constituições ou, e principalmente, pela obsolescência mercadológica programada. Isso os tornam rapidamente menos desejáveis por condicionamento sociais ou por suas efetivas configurações tecnológicas.

A alta quantidade de produtos e serviços à disposição também se enquadra. Obedecem às necessidades de escalas mundiais de produção, que, aliadas às variedades de modelos, estimulam o consumo de vários modelos pelos consumidores.

Evidentemente, as razões não cessam nestes três aspectos. Mas são suficientes para justificar a necessidade do equacionamento logístico do retorno de um caudal crescente de produtos, consumidos ou não.

A logística reversa de pós-venda é a área empresarial que se ocupa em planejar e operacionalizar o retorno de produtos ainda não consumidos. Diferentes razões devem ser retornados ao longo da cadeia produtiva.

O comercio eletrônico no Brasil tem apresentado crescimento de 20% a 30% a partir dos anos 2000. O dado justifica-se pela entrada de grandes magazines no e-commerce. Mais recentemente, justifica-se também pelas estratégias de omnichannel, que conectam os principais recursos da empresa no atendimento ao cliente com rapidez e eficiência.

As taxas de retorno de produtos variam entre 5% e 10% no Brasil. São modestas face àquelas dos Estados Unidos, de 25% a 30%. As vendas anuais de R$ 50 bilhões no Brasil refletem um volume financeiro de retorno da ordem de R$ 3,5 a R$ 5,0 bilhões. O número é relevante para os maiores players, que precisam organizar sua logística reversa sob pena de perder dinheiro.

A logística reversa constitui-se de cinco etapas operacionais que exigem recursos adequados e inteligência logística.

A etapa de coleta dos produtos no domicilio, a consolidação de armazenagem regional, a recepção dos produtos nos Centros de Distribuição originais, a seleção de destino deles e a recuperação de valor do produto retornado.

Usam-se transportes rodoviários e aéreos, além de outros modais de pequenas distancias e urbanos, motos, bicicletas e, mais recentemente, os drones.

No Brasil, cerca de 60% dos produtos comercializados são eletroeletrônicos, de informática, foto e cinema. Retornam, principalmente, por defeito, arrependimento, estética, avarias, erros diversos.

Quando recepcionados em seu retorno, grande parcela de produtos (até 70%) é embalada e volta ao estoque. Cerca de 25% é destinada à recaptura de valor em mercado secundário. E em torno de 5% é devolvida aos fornecedores por defeito.

Algumas falhas do varejista decorrem de seus próprios erros. Outras, tem origem em defeitos do produto, verdadeiros ou não. Outra parcela aleatória depende da disposição do cliente em receber o produto.

Pesquisas atuais revelam que na área de eletroeletrônicos e informática 50% dos retornos se deve a falhas do varejista virtual e de iniciativa do cliente. O restante se deve ao produto, embora na maior parte dos casos, os defeitos não existam. Mesmo assim, os custos das operações são altos.

A logística reversa de pós-venda revela-se uma estratégia de recuperação das falhas nas operações e garantia que o cliente se mantenha fiel à empresa.

Vale sempre lembrar que uma falha não recuperada tem como consequência a insatisfação do cliente, possível desistência de novas compras e comentários nas redes sociais.

Pelo crescimento do e-commerce no Brasil e a crescente complexidade logística, acrescida das novas estratégias omnichannel, a logística reversa de pós-venda, desde que tratada adequadamente com gestão independente e competente, é uma nova atividade empresarial que apresenta enorme potencial de ganhos em custos envolvendo os sistemas operacionais. Em custos menos tangíveis de alto impacto na fidelização, envolvem a imagem corporativa e de marca.

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