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Logística reversa de moda em e-commerce: como lidar com troca e devolução de roupas?

por Leandro Ratz Sexta-feira, 07 de junho de 2019   Tempo de leitura: 8 minutos

Vender roupas e acessórios de moda online pede uma preocupação a mais com a troca e devolução. O tipo de cliente que escolhe renovar o guarda-roupa pela internet valoriza uma experiência cheia de autonomia. Mas isso não quer dizer que não tenha medo de ficar desamparado caso precise trocar.

Mesmo que o cliente tenha uma ótima percepção do tamanho certo para as roupas e acessórios que deseja comprar, ainda assim existe a possibilidade das peças não ficarem perfeitas quando chegarem. Um detalhe é o bastante para fazer a pessoa perceber que não está 100% satisfeita com a compra.

Quem nunca disse para conhecidos que preferia comprar um calçado online e ouviu uma resposta surpresa? “Nossa! Mas como você vai comprar sem experimentar no pé? Se você precisar trocar, vai ter um trabalho danado!”

E é aí que entra o desafio: diante do processo de troca e devolução, o consumidor pode simplesmente desistir e ficar com os produtos que não gostou.

Essa desistência dificulta a chance de uma recompra no seu e-commerce.

Que tal dominar o planejamento de logística reversa e surpreender seus clientes com uma ótima experiência de troca e devolução de roupas? Criamos esse artigo para te ajudar com isso!

Como prever sua logística reversa de moda

Antes de mais nada, você precisa conhecer bem como a logística reversa impacta seu e-commerce hoje. Criar indicadores é o primeiro passo para tirar conclusões que ajudarão no seu planejamento.

Quer uma dica? Observe os seguintes itens da sua operação:

· Produtos mais devolvidos;

· Motivos mais recorrentes para troca (não conhece os motivos? Adicione um campo de justificativa para o cliente preencher ao solicitar a troca);

· Principais períodos de devolução;

· Estados com maior número de solicitações de trocas;

Sabendo os itens citados, você terá mais segurança ao organizar sua logística reversa de moda.

Por exemplo: se o produto “calça jeans skinny” é o seu campeão de devolução, talvez seja uma questão de melhorar as informações do anúncio. Com mais riqueza de detalhes sobre a calça, você previne que o cliente compre sem saber e se desagrade depois.

O conhecimento dos motivos de troca te deixará ainda mais afiado na hora de prevenir essa situação. Seguindo o exemplo da calça, talvez os clientes estejam devolvendo ou trocando por não ser um tecido com strech. Destacar essa informação no anúncio ajudará a solucionar o problema!

Os períodos e localidades com mais trocas são úteis para que você possa negociar com seu parceiro logístico maneiras de melhorar a experiência de troca justamente nessas épocas e estados. A questão da sazonalidade é importante para prever se certas datas comemorativas ocasionam mais desse comportamento. Por exemplo: será que a Black Friday significa um aumento de trocas por conta das compras por impulso?

Com esse planejamento você otimizará a logística reversa do seu e-commerce de moda e minimizará os pedidos de devolução!

Mas não vamos parar por aí. A seguir, saiba como comunicar melhor sua política de troca e devolução para oferecer uma experiência ainda melhor aos clientes.

Política de troca: transparência é a palavra!

A devolução é um direito do consumidor, e isso precisa ficar claro e cristalino. Não tenha medo de que esse destaque incentive a devolução e traga prejuízo, muito pelo contrário. Ninguém compra já pensando em devolver. A devolução é uma necessidade que desanima o consumidor.

Porém, ao mostrar que seu e-commerce é prestativo nesse processo, você aumenta suas chances de fidelizar o cliente e transformá-lo em um divulgador da sua marca. Se o seu e-commerce é da sua própria marca de roupas, isso se torna ainda mais valioso para a consolidação da grife.

Por isso, informe o cliente sobre o direito de arrependimento da compra em 7 dias. Esse é o básico, pois é lei.

Trabalhe bem a política de troca e devolução do seu e-commerce, pois essas regras são mais personalizadas e precisam de atenção especial. Abaixo, deixaremos algumas dicas!

Boas práticas de política de troca

· Torne sua política de troca fácil de encontrar no site do seu e-commerce;

· Liste etapas e responsabilidades, tanto da parte do cliente quanto do seu e-commerce;

· Destaque o prazo necessário para o envio do produto a ser trocado;

· Explique bem a diferença entre a troca por motivo de defeito e troca por arrependimento*;

· Especifique que o cliente deve entrar em contato antes de enviar o produto, justificando a causa da troca;

· Informe que, ao devolver um produto, o cliente não arcará com nenhum custo referente ao reenvio para seu e-commerce;

· Ressalte que o ressarcimento do dinheiro deve ser feito por meio da mesma forma de pagamento escolhida na compra.

Para deixar sua política de troca ainda mais transparente, negocie com transportadoras. Isso influencia diretamente na agilidade e possíveis restrições da sua política.

*No caso de defeito do produto, seu e-commerce deve substituir o produto por um igual. Caso o estoque acabe, deve oferecer um vale compras no mesmo valor ou ressarcimento.

Já no caso de arrependimento, o produto deve ser enviado pelo cliente sem sinais de uso. Só então o cliente pode escolher outro item para a troca.

Opções de troca e devolução: são várias! Você conhece todas?

O processo de troca e devolução é focado em atividades do próprio e-commerce. É a sua loja que se responsabiliza pela retirada do produto no local de entrega. Mas isso não significa que você não pode pedir o apoio do seu parceiro logístico.

Ao negociar, vocês podem avaliar as seguintes opções:

· Coleta no local;

· Coleta no local com hora marcada;

· Pontos de entrega (caso você ou a transportadora possua);

· Logística reversa simultânea (na retirada do produto, o substituto já é entregue);

· E-Ticket (uma autorização de postagem para agências dos Correios).

O omnichannel também pode ser um grande diferencial para sua loja nessas horas. Se você possui uma loja física além do e-commerce, estude a possibilidade de deixar que seu consumidor compre online e retire na loja. A comodidade da compra omnichannel já é conhecida, mas a troca e devolução neste modelo podem ser diferenciais da sua marca.

Caso não possua loja física, você pode prezar pela experiência do consumidor ao criar um processo de troca simultânea. Enquanto o produto a ser devolvido é retirado, seu e-commerce já está enviando o novo produto. Essa agilidade será reconhecida pelo cliente.

Lembre-se de preparar o SAC!

Produto vai, produto vem, liga pra fornecedor daqui, negocia com transportadora dali…mas e o SAC? Será que seu cliente tem o melhor canal para se comunicar em meio a tudo isso?

A entrega comum de produtos já é um momento de ansiedade do consumidor. É um fato: o cliente compra e já quer rastrear o produto! Na troca e devolução, isso é ainda mais intenso.

O cliente que devolve um produto quer atualizações sobre o reembolso.

O cliente que troca uma peça de roupa ou acessório, está com a ansiedade acumulada da compra.

Com isso em mente, facilite a comunicação. Disponibilize SAC, chat online e telefone para que o cliente tenha opções de contato durante a logística reversa.

Já existem transportadoras que possuem aplicativos com atualizações constantes sobre o andamento da entrega. É uma boa alternativa para tranquilizar o cliente.

A logística reversa de moda é uma grande oportunidade de transformar limão em limonada. Conhecendo bem o comportamento do consumidor e as opções de logística, seu e-commerce pode se destacar pela agilidade e fidelizar clientes, revertendo prejuízo em receita a longo prazo!

Se você vende em marketplaces de moda, seu planejamento e sua operação podem ficar ainda mais simples ao contar com uma plataforma de integração que centralize informações de ouro como Mapa de Calor, mensagens de SAC e muito mais.

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