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Como usar a logística reversa expressa para conquistar e fidelizar clientes?

por Juca Oliveira Terça-feira, 05 de fevereiro de 2019   Tempo de leitura: 6 minutos

Muito embora o e-commerce venha registrando crescimento expressivo nos últimos anos — 12% em 2017, com previsão de ter chegado a 15% em 2018, segundo a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) —, alguns consumidores ainda alimentam certas inseguranças, tais como o processo de troca de produtos em uma eventual necessidade. É justamente para isso que a logística reversa é cada vez mais importante às empresas com operação online.

O conceito, que também costuma ser chamado de logística inversa ou logística do pós-venda, é a estratégia mais eficaz para garantir a satisfação do cliente em todos os pontos de contato envolvidos na venda por e-commerce. Trata-se, em essência, de uma ferramenta capaz de minimizar as barreiras de compra e de potencializar a experiência de consumo.

No post, você vai conhecer um pouco mais sobre o termo e saber como o processo pode ser utilizado para alavancar a fidelização de clientes. Além disso, também vai ter acesso às vantagens que comprovam a eficácia da logística reversa expressa no e-commerce.

Preparado? Vamos em frente e boa leitura!

O que é logística reversa expressa?

A logística reversa expressa é a chave para um fluxo eficaz e altamente produtivo. É definida como o estabelecimento de rotinas operacionais que garantam a transparência e a agilidade dos serviços de devolução e/ou substituição de produtos em um prazo extremamente enxuto.

Empregada para facilitar os trâmites de troca e devolução de compras via e-commerce, o método vai ao encontro das exigências expressas no artigo 49 do Código do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 e Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013), que reserva prazo de 7 dias para desistir da compra e assegura o direito ao arrependimento.

De acordo com um levantamento divulgado por um instituto inglês, o Invesp, cerca de 30% de todos os produtos comprados online são devolvidos ou trocados. O número sugere, de imediato, uma demanda alta de processos relacionados ao retorno do item e à gestão do cliente. Ele deve permanecer satisfeito durante todo o trâmite. Porém, esse processo geralmente suscita em desgastes e pode acabar gerando descontentamento.

Há uma forma de assegurar a qualidade do serviço e manter o consumidor fiel à empresa: ainda segundo o Invesp, 92% dos consumidores participantes da pesquisa afirmaram que, caso o trâmite de devolução fosse simples, não teriam problemas em voltar a comprar na loja.

O dado evidencia a importância de priorizar operações logísticas cada vez mais sinérgicas e orgânicas. Afinal, em um mercado em que não há mais limites físicos, é preciso investir em diferenciais consistentes para manter a competitividade.

Dessa forma, uma boa administração da logística reversa não é apenas um mecanismo capaz de construir (e manter) um diferencial competitivo. É, na verdade, uma obrigação empresarial e uma demanda de mercado, já que experiências desagradáveis podem culminar no fracasso comercial da loja virtual.

Por que a logística reversa expressa é tão importante no e-commerce?

Os gestores engajados já sabem: a internet eliminou as barreiras físicas. Agora, tudo e todos coexistem em um ambiente absolutamente integrado, no qual basta um clique para comparar ofertas e procurar novas experiências de compra.

No e-commerce, ainda mais do que no mercado offline, a concorrência é intensa. A facilidade de pesquisar e de contrapor informações não tem precedentes e, claro, acaba por influenciar todo o processo de decisão.

Em meio a este contexto hostil, mas também bastante desafiador, as empresas precisam encontrar soluções capazes de dar uma guinada em seus processos, fortalecendo atributos que endossem a diferenciação do negócio.

A loja online, por sua vez, está ainda mais sujeita à volatilidade do mercado e deve acompanhar as mudanças nos hábitos de consumo. Com o aumento da demanda no e-commerce, é natural que também haja incremento nas operações de pós-venda — como é o caso da devolução.

Para o empreendedor, há, de início, duas opções capazes de viabilizar a atividade: o serviço prestado pelos Correios e a contratação de uma empresa especializada na área.

Nos Correios, a logística reversa assume quatro possibilidades principais:

  • logística reversa domiciliar, na qual a coleta é realizada no endereço indicado pelo vendedor, e a retirada pode ser agendada para até 30 dias após a efetivação do pedido;
  • logística reversa simultânea domiciliar, na qual a coleta é realizada no endereço indicado pelo vendedor, pode ser agendada para até 30 dias após a efetivação do pedido e só pode ser feita mediante entrega simultânea da mercadoria ou documento a ser substituído;
  • logística reversa em agência, na qual o fornecedor envia um código de postagem ao cliente e o próprio consumidor se responsabiliza por remeter o produto em uma das agências dos Correios;
  • logística reversa simultânea em agência, na qual a postagem do produto a ser devolvido é feita ao mesmo tempo em que um novo item é entregue ao cliente (e pode ser feito apenas em uma agência dos Correios).

Ainda que haja opções via Correios, é importante lembrar que a satisfação do cliente está diretamente relacionada à eficácia e à velocidade do serviço. Ao optar por essa modalidade, o empreendedor precisa designar um funcionário para tratar das pendências nos Correios — tais como retirada de produtos em processo de devolução e postagem de novos itens. Perde-se um tempo valioso que, sem dúvida, seria melhor aproveitado em outras atividades, mais estratégicas à companhia.

Na prática, ao depender de uma estrutura complexa (e, muitas vezes, defasada), o empreendedor pode colocar em risco a imagem de sua empresa e a fidelidade do cliente, que mantém altas expectativas durante todo o processo de compra.

Ao contratar uma empresa especializada que realize o processo de logística reversa expressa, o gestor deixa de se preocupar com os trâmites burocráticos da devolução e pode focar no que realmente agrega valor à marca e às operações.

A terceirização dos serviços logísticos confere mais segurança e agilidade aos processos de retirada e entrega, o que maximiza a experiência de consumo e mantém a fidelidade do cliente. Lembre-se de que, no e-commerce, esses fatores são ainda mais fundamentais para o sucesso da empresa.

Como a logística reversa expressa contribui para encantar clientes?

Diante disso, não seria equivocado dizer que a logística reversa expressa tem influência direta nos resultados (de venda, assim como de lucratividade) do e-commerce, mas também impacta na perenidade da operação, assegurando a fidelização de clientes encantados.

Dentre os benefícios gerados pela otimização de processos, endossada pela logística reversa expressa, despontam:

  • atendimento transparente, uma vez que a empresa pode monitorar, em tempo real, o escoamento do produto (em seu processo de retirada ou de entrega) e informar o consumidor de forma coesa e confiável;
  • mapeamento dos ciclos da logística, assegurando que todo o processo seja orgânico e tenha uma execução assertiva, conforme o planejamento e aos prazos estabelecidos.

Por isso, é importante lembrar que a logística reversa expressa é, sem dúvida, uma excelente alternativa para fortalecer a competitividade ao melhorar a dinâmica dos processos e alavancar a satisfação do cliente.

O conteúdo motivou você a repensar processos e estratégias? Lembre-se de que empresas mais competitivas são aquelas que apresentam as soluções inovadoras. Então, aproveite para entrar em contato conosco e saiba como podemos ajudar a implantar fluxos mais produtivos e rentáveis.

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