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Logística reversa: como conquistar seu consumidor pela devolução do produto

por Larissa Janz Quinta-feira, 08 de março de 2018   Tempo de leitura: 4 minutos

Que o cenário econômico brasileiro está passando por um período difícil você já sabe, mas você sabe como anda o cenário do e-commerce brasileiro?

Enquanto o varejo físico sofreu uma grande perda de público, estima-se que cerca de 15% da população brasileira realizou ao menos uma compra online no ano de 2017, ou seja 25,5 milhões de pessoas. Todas estas compras geraram um faturamento de mais de 45 bilhões de reais. Se o e-commerce brasileiro fosse um país, ele estaria dentro da lista dos 100 países mais ricos da terra.

Mesmo em cenário de crise, o ticket médio das compras online aumentou para R$418,00, valor que é quase metade do salário mínimo atual, o que mostra a ascensão da renda média do usuário.

A cada dia que passa os e-commerces têm de procurar novas alternativas para inovar e chamar a atenção do consumidor ideal. A reputação de cada um desses canais depende não somente da relevância, mas de todos os aspectos que estão por trás do processo desde a compra online até o produto chegar na mão do cliente.

Questões como armazenamento, conferência, rastreamento, frete, controle de entrega e principalmente a devolução do pedido, são fatores que contam muito na hora de ganhar um novo cliente.

Neste artigo, você vai aprender algumas táticas para que o seu e-commerce seja referência na hora de satisfazer o consumidor, não só através do processo de compra, mas também pelo processo de devolução.

O que o seu consumidor mais preza?

Para manter um bom relacionamento e a satisfação do consumidor, é necessário sempre estar atento e se atualizar conforme as demandas e expectativas do público.

O Consumidor atual tem em suas mãos poder da compra e acesso a diversas lojas, além do poder de compartilhar sua opinião sobre produtos e marcas com uma grande audiência.

O relacionamento é um dos pontos que mais pesam na hora da compra para este novo consumidor. 98% dos brasileiros esperam que os e-commerces e empresas forneçam um canal de autoatendimento, e 12% afirmam que, apesar de fornecido o atendimento, não conseguiram responder suas dúvidas.

Entenda a fundo o processo de Logística Reversa

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem até 7 dias, a partir da data de recebimento, para desistir da compra online ou requisitar a troca do produto para o e-commerce. Por isso, há uma grande demanda da logística reversa nas empresas.

O processo da logística reversa propõe fazer o procedimento da entrega do produto de forma invertida. O pacote sai da casa do cliente rumo ao e-commerce, para então ser realizada a troca ou devolução do produto.

30% de todas as compras online feitas no Brasil no ano de 2016 foram trocadas ou devolvidas pelo usuário o que faz com que a experiência do usuário com a loja seja bem danificada.

Pode não parecer, mas 92% dos clientes retornam a fazer compras no site caso o processo de troca/devolução seja simples e rápido. São situações como essa, de facilidade, que possibilitam uma boa pontuação no NPS (Net Promoter Score) da sua empresa.

Isso nos mostra que o Customer Experience, ou experiência do usuário, é essencial para manter o bom relacionamento e fidelizar o seu cliente até mesmo em momento desfavoráveis, como o da devolução.

Ser transparente, assumir a possibilidade de erros e propor saídas alternativas para o usuário são maneiras de minimizar o impacto negativo de algum eventual problema com o produto.

Como realmente conquistar o seu cliente através da devolução?

Se você tem um e-commerce, provavelmente já conhece o processo tradicional de devolução ou troca de mercadoria que segue os seguintes passos:

1. O cliente entra em contato com o SAC para pegar a PLP dos Correios;
2. Vai até os correios para despachar a mercadoria;
3. O produto chega na central do e-commerce;
4. O e-commerce faz a análise do produto e verifica se está dentro dos padrões de devolução da empresa;
5. O e-commerce disponibiliza um voucher para o consumidor ou reenvia o produto requisitado pelo mesmo;
6. *Caso seja entregue o voucher, o usuário realiza uma nova compra na plataforma;
7. O novo produto chega na casa do consumidor.

A primeira grande coisa que notamos é tamanho e o tempo que todo esse processo leva, além da péssima experiência do consumidor durante esta jornada, por isso quando se trata de facilitar o processo para o usuário, é preciso focar em dois fatores: devolver o produto certo da maneira mais rápida.

No processo tradicional exposto acima, o usuário precisa esperar o produtor ir para a empresa, ser analisado e então conseguir o voucher, ou a troca do produto.

Qual o segredo para conquistar o cliente?

Facilite o processo. Faça com que a experiência da devolução seja gratificante e satisfatória a ponto de quase ser melhor que a compra.

Como? Siga estes passos:

1. Ofereça um atendimento pessoal, com com assistência na hora da troca e que promove a solução instantânea do problema.
2. Faça um checklist de conferência do produto, garantindo que o produto que chegará até você é realmente o que o cliente comprou, agilizando o envio de um novo produto para o seu consumidor, assim grandes esperas e frustrações com o tempo não são geradas
3. Permita que o consumidor devolva o produto em lojas e pontos próximos a sua casa, trabalho ou onde lhe for conveniente, tirando a necessidade de ir até as agências
dos correios, e podendo fazer este processo até nos fins de semana
4. Automatize a solicitação, disponibilize uma página online onde o seu cliente pode ele mesmo solicitar a devolução, sem necessidade de atendimento do seu SAC

Existem iniciativas focadas na experiência do usuário que proporcionam uma personalização desse processo, combinando a boa experiência com a facilitação da logística do e-commerce. Novas plataformas vem surgindo, trazendo inovações para a área de Logística reversa, como a startup Send4.

O papel do e-commerce é evoluir, trazendo a melhor experiência possível para os seus usuários. Hoje, o cliente exige cada vez mais segurança e praticidade.

Aplique estas dicas no seu processo de devolução, garanta a sua credibilidade e seja referência em atendimento do consumidor.

Dados retirados das pesquisas: “O perfil do consumidor 3.0” publicada pela Neoassist, “The Customer Study: an independent study of customer complain-handling experiences” realizada pela Dialog Direct, “E-commerce Radar 2017” da Atlas e “Webshoppers 2017” da Ebit.

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