Logística não é custo

por Patrick Rocha Segunda-feira, 03 de maio de 2021   Tempo de leitura: 5 minutos

Você já pensou no quanto a sua operação de entregas pode ser seu maior trunfo comercial? Ainda hoje muitos varejistas veem a logística simplesmente como custo. Os tempos mudaram. A pandemia foi apenas o estopim. Nós, consumidores, estamos ávidos por serviços diferenciados, cada dia mais exigentes e ansiosos por nossas compras.

Gestores logísticos estão buscando fornecedores de transportes que entreguem cada vez mais rápido, fala-se muito no same day delivery. Mas e se eu lhe contar que o próximo passo é entregar exatamente quando o seu cliente está em casa. Sim é isso mesmo. Não se engane, a percepção de valor que geramos quando somos capazes de saber quando o cliente está em casa é imensurável.

Precisamos levar a nossa logística a um outro patamar. Chega do famoso arroz com feijão. As expectativas estão cada vez maiores e as barras cada vez mais altas. Como duelar com os gigantes de tecnologia que chegam cada vez mais fortes e preparados ao Brasil? Há muito tempo se fala que a logística havia virado commodity. Sendo assim, o que você, gestor de logística, está fazendo de diferente em sua operação?

A logística sempre será tratada pelos varejistas e indústrias como custo se o processo de entrega se mantiver arcaico. Temos que inovar para gerar valor e gerando valor a logística não mais será custo, ou, ao menos, a percepção de custo diminuirá.

O desafio é como melhorar a experiência de compra dos nossos clientes. Procure dar ao seu cliente o poder de definir onde, como e quando receber suas compras. A tecnologia está à nossa disposição e ainda hoje pouquíssimas vezes temos a oportunidade de realizar o rastreio em tempo real de nossas compras. Monitoramos a chegada do táxi, mas poucas transportadoras oferecem a oportunidade de o cliente acompanhar no mapa a previsão do horário de chegada do motorista.

Há 15 anos tivemos a onda da terceirização logística. Hoje estamos diante de muitos varejistas e até marketplaces comprando transportadoras ou mesmo investindo em frota própria para testarem dentro de casa novas ferramentas, tecnologias e modelos que possam agregar valor à sua cadeia. Motoristas uniformizados, treinados, caixas perfumadas, protetor de pé para não sujar sua casa quando o motorista adentrá-la. Motorista fazendo entrega de terno, gravata e carro de passeio é a mais nova onda com a qual recentemente tive contato. Essas são algumas das ações que estão mudando o cenário da última milha e gerando valor.

Recentemente fiz uma compra e o produto chegou avariado, entrei em contato com a loja para verificar como devolver. O atendente foi extremamente cordial, educado e simpático ao telefone e conseguiu indiretamente me convencer em ficar com o produto por dois motivos: primeiro, custa tempo realizar uma devolução. Segundo sua simpatia me ganhou, então decidi ficar com o produto mesmo avariado. Onde quero chegar com esse exemplo? Simplesmente mostrar que o pós-venda no atendimento dos problemas logísticos é tão importante quanto uma entrega bem realizada. Você pode cativar e fidelizar seus clientes com um serviço de atendimento ao consumidor bem treinado. Novamente voltamos ao customer experience.

A metodologia de mensuração NPS (Net Promoter Score) pode também ser usada para medir eficiência de operações de last mile. Uma simples pergunta como: De 0 a 10 o quanto você recomendaria o nosso serviço de entregas? Normalmente usa-se o NPS como uma métrica geral da empresa, esquecendo que depois que seu produto saiu da doca o seu maior vendedor é o seu motorista. Se ele não estiver alinhado com a sua expectativa, sua cultura, princípios e valores, você não atingirá suas metas de performance e de NPS.

Crie um laço com seu cliente, melhorando essa relação no longo prazo. Não faça o processo de entrega baseado no endereço. Baseie-se na pessoa, no indivíduo que comprou, no seu consumidor. Que horas seu cliente estará em casa para receber o produto em mãos? Entregue para pessoas, não para lugares.

Assim, você fideliza seu cliente, melhora sua experiência de compra, e possivelmente sua logística não mais será vista como custo. Mais do que um custo, logística é uma ferramenta para encantar clientes. Logística é o novo marketing. Pense nisso.

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