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Logística na era da experiência: como encantar e reter clientes

por Michele Prado Quarta-feira, 05 de junho de 2019   Tempo de leitura: 5 minutos

No e-commerce, tem sido cada vez mais comum empresas investirem em unboxing experience para oferecer uma experiência memorável no ato de recebimento do produto. Cartas personalizadas, embalagens customizadas, brindes e papéis perfumados estão entre os recursos mais utilizados nessa estratégia. No entanto, ter uma verdadeira experiência logística está muito aquém disso.

Milhares de pacotes de encomendas são processados todos os dias. São consumidores ávidos por serem surpreendidos com um produto antes do prazo, intacto e de acordo com suas expectativas de beleza e qualidade. Para grande parte do mercado, infelizmente, a realidade é o contrário disso: altas taxas de frete, atrasos na entrega, dificuldade de atendimento, informações de rastreamento não confiáveis, fraudes e avarias. Todos esses fatores, e até mesmo um processo complexo de troca e devolução, figuram na lista de empecilhos para a conquista de clientes fiéis.

Para superar esses desafios, conglomerados do setor têm investido em tecnologias como caminhões autônomos e drones para encontrar maneiras mais eficazes de entregar remessas. Em contrapartida, quem não é gigante ainda patina em estratégias para reduzir os custos operacionais e melhorar a eficiência das operações.

Como saída para driblar esse cenário, algumas medidas simples podem ajudar a transformar a logística em um diferencial competitivo. E oferecer, de fato, uma boa experiência ao cliente.

1 – Não dependa somente de uma transportadora

A dependência de uma única opção logística deixa os lojistas à mercê de greves, atrasos na entrega, descontinuidade de serviços, entre outros fatores. Essa realidade impacta diretamente na qualidade do serviço prestado, ocasionando mais tempo e dinheiro gasto.

2 – Monitore a performance das transportadoras

Monitore o SLA por transportadora e região de destino, buscando compreender a fundo os motivos dos atrasos. Essa análise pode dar insumos para ajustar prazos e até mesmo eliminar transportadoras em regiões que não estão performando bem. Além disso, garanta que o contrato contemple o nível de serviço esperado e o que acontece em caso de não cumprimento.

3 – Ofereça preços mais acessíveis e com opções de entrega diferenciadas

O consumidor quer ter autonomia no processo de compra e isso inclui a escolha logística. Por isso, garanta diferentes opções de preços e prazos. Como, por exemplo, same day delivery, entrega rápida, econômica e, se for o caso, a possibilidade de comprar online e retirar na loja física.

4 – Tenha atenção aos detalhes

Certifique-se de coletar as informações corretas do seu destinatário, inclusive ponto de referência e número de celular. Vale tudo para evitar entregas frustradas por conta de endereço não localizado. A atenção com a entrega deve ser ainda maior em casos de zona rural e áreas de risco. Lembre-se: o consumidor pagou pelo item e quer recebê-lo em casa.

5 – Tenha seu rastreamento atualizado

Garanta que o rastreamento das suas encomendas esteja sempre atualizado. Mostre a data prevista de entrega corretamente. Isso evitará destinatários ausentes ou o inflar de contatos com sua equipe de relacionamento. Existem empresas que mandam mensagens ao destinatário informando os principais passos da encomenda. Também diminui o fator de ansiedade e deixa o consumidor com a sensação de ser coparticipante do processo de entrega.

6 – Previna ocorrências

Problemas fatalmente vão acontecer, o ponto-chave é se antecipar a eles antes que seu cliente entre em contato com você. Por isso, invista em recursos que permitam saber de maneira clara quando as remessas chegarão ao destinatário ou quando atrasarão para tomar rápidas decisões e comunicar a tempo o consumidor.

Solucione a dor do seu cliente

A busca por um diferencial competitivo muitas vezes não precisa levar a muito longe, basta observar exemplos bem-sucedidos no mercado. Um desses casos é o da Domino’s Pizza. A empresa percebeu que a dor dos seus consumidores não estava no fato de que eles não têm pizza, mas em não saber quando a pizza chegaria após um pedido efetuado. Então, ela concentrou seus esforços em abordar essa dor com um sistema de pedidos online que diz exatamente quando a pizza está no forno e no caminho para a entrega. Com isso, deu um salto e aumentou exponencialmente suas vendas.

No e-commerce, a experiência de compra precisa refletir todos os anseios do consumidor. E isso também engloba o dinamismo e presteza em todo o processo de interação com a loja — que muitas vezes só se encerra quando o produto chega, enfim, às mãos do consumidor.

Nesse contexto, superar as expectativas dos clientes não significa somente oferecer um produto de qualidade. Também é preciso garantir atenção aos detalhes para surpreendê-los com uma experiência positiva, que atenda aos seus mais íntimos anseios. Sai na frente quem fica de olho nessa oportunidade e investe esforços para transformar sua logística em uma vantagem competitiva.

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