Primeiramente, quando você está no ramo de vendas de comércio eletrônico, parece impossível escapar da rotina de responder a e-mails, estar ao telefone com clientes irritados, processar reembolsos e gerenciar funcionários.
Em um mundo perfeito, a jornada que alguém faz para se tornar seu cliente seria uma linha reta simples. Alguém vê seu produto. Eles compram seu produto. Eles usam e aproveitam o seu produto… e então fazem tudo de novo.
Na realidade, a jornada do cliente é um pouco mais complicada. E entender como um consumidor chega a uma decisão é crucial para otimizar sua publicidade, maximizar o engajamento e criar um cliente fiel.
Os consumidores estão saindo do funil de marketing, mudando a maneira como pesquisam e compram produtos. Veja como os profissionais de marketing devem responder à nova jornada do cliente.
Nova jornada do cliente
Se o marketing tem um objetivo, é atingir os consumidores nos momentos que mais influenciam suas decisões.
É por isso que as empresas de eletrônicos de consumo garantem não apenas que os clientes vejam seus televisores nas lojas, mas também que esses televisores exibam imagens nítidas em alta definição.
É por isso que a Amazon.com, uma década atrás, começou a oferecer recomendações de produtos direcionados aos consumidores já conectados e prontos para comprar. E explica a decisão da P&G, há muito tempo, de produzir programas de rádio e TV para atingir o público com maior probabilidade de comprar seus produtos.
O marketing sempre buscou aqueles momentos, ou pontos de contato, em que os consumidores estão abertos para influenciar.
Durante anos, os pontos de contato foram compreendidos por meio da metáfora de um “funil”. Os consumidores começam com uma série de marcas em potencial em mente (a extremidade mais ampla do funil), o marketing é então direcionado a elas à medida que reduzem metodicamente esse número e se movem através do funil. E, no final, eles emergem com a única marca que escolheram comprar.
Mas, hoje, o conceito de funil falha em capturar todos os pontos de contato e os principais fatores de compra resultantes da explosão de opções de produtos e canais digitais, juntamente com o surgimento de um consumidor cada vez mais exigente e bem informado.
Uma abordagem mais sofisticada é necessária para ajudar os profissionais de marketing a navegar nesse ambiente, que é menos linear e mais complicada do que o funil sugere.
Segundo Dave Elzinga, chamamos essa abordagem de jornada de decisão do consumidor. Nosso pensamento é aplicável a qualquer mercado geográfico que tenha diferentes tipos de mídia, acesso à Internet e ampla escolha de produtos (Mckinsey).
A jornada do cliente revela muito
A jornada do cliente revela muito. Por que os clientes compram certos itens de fornecedores específicos? Os profissionais de marketing tentam entender como uma ação leva à próxima.
Então, eles podem efetivamente direcionar o tráfego e atrair novos leads.
O processo de compra está em todo lugar. Alguns chamam de labirinto. Uma pessoa pode ser obrigada a comprar algo por um motivo, enquanto algo completamente diferente obriga outra.
Muitos profissionais de marketing raciocinam isso com mapas de jornada do cliente. Eles estudam as etapas de seus clientes e tentam desenvolver percepções sobre o processo.
Você tem um mapa da jornada do cliente?
Considere a última vez em que você fez uma compra…
Não apenas uma compra de commodities, como sua lista semanal de compras no mercado de leite e ovos, mas algo que exigia alguma reflexão real.
Essa é essencialmente a jornada do cliente, o ponto em que você passa de estranho a comprador.
Você se envolve com marcas diferentes, avalia todas as opções disponíveis e, posteriormente, toma uma decisão quando chegar a hora certa.
É essencial compreender a jornada única de seu cliente ouvindo, reunindo feedback, medindo e examinando a eficiência e a relevância de cada etapa.
Em suma, entender seu cliente é vital. Se você o entende melhor, pode fornecer a ele uma ótima experiência de usuário para seu produto. E, por sua vez, manter ou até mesmo aumentar a retenção de clientes, maximizando assim os lucros.