Lições do varejo: o que pequenos e-commerces podem aprender com os grandes?

por Burc Tanir Sexta-feira, 20 de dezembro de 2019   Tempo de leitura: 14 minutos

Se eu dissesse para você que existe uma maneira de administrar uma e-commerce pequeno da mesma maneira como os grandes fazem? Provavelmente você me diria que esse não é simplesmente o seu caso. E faz sentido.

Os grande varejistas têm mais dinheiro do que você, mais pessoas do que você e, em muitos casos, mais experiência do que você.

Mas, se você tiver um pequeno e-commerce, existem algumas lições que você pode aprender com os gigantes do varejo.

Na presente postagem, vamos analisar cinco estratégias avançadas usadas por grandes lojas para alavancar as vendas. Além disso, vamos explicar como você pode aproveitá-las em seu e-commerce de pequeno porte.

Vamos observar os motivos pelos quais você precisa considerar a conveniência do consumidor e porque a fidelidade e as presenças online são fundamentais para um sucesso maior. Portanto, em vez de tentar competir com os concorrentes mais estabelecidos, aprenda com eles.

Conveniência

A verdade é que os clientes estão se tornando cada vez mais preguiçosos. Eles não querem mais aguardar para efetuar suas compras e consideram a ideia de conveniência bastante empolgante.

É por isso que a loja de produtos eletrônicos Currys optou pela entrega no mesmo dia.

O mesmo acontece com outro varejista importante, a Argos:

Isso significa que quem trabalha em um pequeno e-commerce precisa pensar em como seus clientes valorizam a conveniência e a usam em seu próprio negócio.

Pode não ser viável oferecer entrega no mesmo dia, pois será preciso recuperar esses custos. No entanto, você pode procurar outras maneiras de tornar seus produtos mais acessíveis para potenciais clientes, exatamente quando eles os desejam.

Você pode tentar fazer parceria com lojas físicas que combinam com o seu próprio espírito de marca. Assim, em vez de um cliente ter de comprar o produto online e aguardar pela entrega, o cliente pode coletar o produto conforme lhe convier.

Ao decidir seguir esse caminho, garanta apenas que a jornada do cliente é conveniente durante todo o processo de compra.

Se um cliente comprar produtos online e desejar devolver em loja, permita que o faça. Da mesma maneira, se o cliente comprar um produto em loja e pretender devolver por correio, permita que o faça. A conveniência não começa e para no dia da entrega. Na realidade, trata-se de você e seus produtos estarem prontamente disponíveis.

Fidelidade é tudo

Se você não tentar fomentar um bom relacionamento com seus clientes, eles não serão seus clientes para sempre.

Para muitos, essa é uma verdade dura e a maioria das pessoas descobre da maneira mais difícil — ou seja, assim que o cliente deixa de existir.

É por isso que as grande marcas se esforçam ao máximo para criar um programa de fidelidade que seja adequado para os seus clientes, incentive compras repetitivas e recompense quem os mantém em funcionamento.

Quando se trata de grandes marcas que estabeleceram estratégias eficazes para criar fidelidade, a primeira que vem à mente é o Nordy Club da Nordstrom. E por uma boa razão, também.

Eles disponibilizam duas maneiras de se tornar um membro do cartão de fidelidade: por meio de seu programa normal ou por ser membro de cartão.

O benefício de ser um membro é que quanto mais o cliente gasta, mais recompensas ele recebe. O que esse programa de fidelidade tem de impressionante é que não se limita a oferecer recompensas monetárias.

Sim, você pode trocar seus pontos por descontos nos produtos. Mas, eles vão além e oferecem benefícios a seus membros fiéis que não são apenas descontos.

Quando a maioria das marcas inicia seus programas de fidelidade, elas tendem a se concentrar apenas em recompensar as pessoas que gastam dinheiro oferecendo descontos.

Por que não pesquisar mais sobre quem são seus clientes? O que eles valorizam? E como você pode criar um programa de recompensas que os obriga a gastar o dinheiro em sua loja?

Ter uma presença online além de sua loja

Não basta ter uma loja online. Se você pretende se destacar em relação aos gigantes do varejo, você precisa também marcar presença online.

Uma presença online também vai além do que possuir contas de mídia social, pois consiste em usá-las para compartilhar sua história.

Vamos observar alguns exemplos.

Essa imagem está na página de Instagram da Nike.

Observe quantas curtidas você é capaz de gerar.

E nesse caso, não há tentativa clara de vender um produto. Mas a Nike conhece seu público e o tipo de fotos com as quais ele se identifica.

Isso nos leva de volta à ideia de fazer coisas que não sejam dimensionáveis.

No exemplo acima, você pode ver que a Nike está usando de novo seus canais sociais para lembrar os clientes que eles existem, mas que não está tentando vendê-los. Eles fizeram a conta parecer pessoal usando um trocadilho engraçado da mesma maneira que um amigo faria. Eles também conseguiram incluir seu famoso slogan “just do it”.

Como eles beneficiam com isso? 1,7 mil curtidas, 37 comentários e 286 compartilhamentos. Espero que você comece a perceber que ter uma presença online que vá além de tirar fotos de seus produtos é fundamental para chegar até ao topo.

A autenticidade é fundamental

Sabe o que é pior do que ter um problema com uma marca de e-commerce? Ter um problema e receber uma resposta automatizada a seu pedido de ajuda.

Não estamos dizendo que as respostas automatizadas são ruins. Elas podem ser eficazes para informar o cliente do tempo que ele terá de aguardar para uma pessoa real entrar em contato com ele. Mas se o seu serviço de atendimento ao cliente depende de respostas automatizadas, então você está fazendo algo errado.

Os clientes podem ficar frustrados com problemas com produtos, prazos de entrega lentos ou produtos errados, mas o que eles apreciam mesmo é a autenticidade. Ou seja, saber que eles estão falando com uma pessoa real com sentimentos reais é mais importante do que você imagina.

As grandes marcas tendem a ajustar corretamente seu nível de autenticidade, pois possuem equipes maiores e podem alocar mais recursos para garantir que sua marca é tão autêntica quanto possível.

Forneça informações

Você criou um produto incrível e sabe como ele funciona, mas não é capaz de transmitir essas informações aos seus clientes (ou potenciais clientes). Porquê? Porque o seu produto é seguramente tão bom que os clientes entendem isso automaticamente, certo? Não é o caso.

É por isso que os grandes varejistas investem tanto dinheiro produzindo conteúdos educacionais que ajudam seus clientes a obter sucesso. Confusão não gera vendas.

Dê a seus clientes a melhor chance de sucesso produzindo conteúdo educacional.

Dica bônus: não crie apenas esse conteúdo para os clientes que já adquiriram produtos em sua loja. Crie também para as pessoas que ainda não perceberam que têm um problema.

A BoostedBoard é uma empresa ótima que acertou em cheio em termos educacionais. No seu website, em vez de dizer apenas aos clientes porquê suas pranchas são as melhores e quais devem comprar, eles criaram esse questionário interativo que permite aos clientes tomarem uma decisão baseada em suas próprias preferências.

Verá também que eles consideraram a autenticidade usando linguagem coloquial.

O que devemos fazer com essas lições de e-commerce?

As estratégias demoram tempo a serem criadas. Na maioria dos casos, elas não geram receita direta extremamente rápido, como anúncios pagos, por exemplo.

Mas se você pretender criar mais do que uma agitação secundária e desejar que e-commerce se transforme em uma marca completa, então terá de começar a pensar em estratégias mais avançadas que pode usar para mostrar que está falando sério.

Há uma razão para as marcas de e-commerce maiores implementarem geralmente as estratégias acima, pois elas entendem o que é preciso fazer para passar do ponto onde se encontram agora para onde esperam estar no futuro.

Portanto, eu pergunto: o que você está fazendo hoje para garantir que seu negócio se exceda amanhã? .

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

 

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