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A lição sobre logística reversa que a Amazon nos dá

por João Cristofolini Terça-feira, 22 de maio de 2018   Tempo de leitura: 7 minutos

A gigante Amazon não para de inovar. Em um dos seus mais recentes movimentos, comprovou que a solução para velhos problemas de logística reversa está em uma nova abordagem.

Estamos falando da sua parceria com uma rede de lojas nos Estados Unidos. Vale ficar ligado neste artigo, pois vamos contar uma lição que tem tudo para gerar frutos também por aqui.

O problema que virou oportunidade

Você que atua no e-commerce conhece bem o drama que a logística reversa pode gerar. O cliente compra, recebe o produto e muda de ideia. Não gosta, se arrepende, percebe um defeito, enfim, desiste da compra.

E aí, precisa trocar ou devolver o item. E é você quem paga por isso. Conforme dados do Conselho de Logística Reversa do Brasil (CLRB), as empresas gastam até 5% do faturamento com o retorno dos produtos. 

Outra pesquisa, esta realizada pela Invesp, aponta que 30% de todas as mercadorias compradas online são devolvidas.

E tem ainda o levantamento da Reverse Logistics Association (RLA). Segundo ele, processos de logística reversa equivalem a até 25% do Produto Interno Bruto (PIB) em alguns países. Ou seja, é muito dinheiro empregado em algo que não traz retorno financeiro ao negócio, mas evita que o prejuízo se torne ainda maior.

Se apresentar uma solução eficaz ao consumidor é essencial, fazer isso pelo menor custo é a busca dos varejistas online. Foi justamente essa a resposta que a Amazon encontrou nos Estados Unidos.

A grande sacada da Amazon

A parceria entre Amazon e a rede de lojas Kohl foi destaque no portal Business InsiderTudo começou em setembro de 2017. Neste ano, a gigante do varejo online firmou acordo para que seus consumidores devolvessem itens em lojas físicas da Kohl.

A partir daí, 82 unidades foram habilitadas como centros de retorno da Amazon. Elas estão localizadas em Chicago e Los Angeles. É para lá que clientes insatisfeitos com a compra levam os itens sem pagar nada por isso.

Veja bem: não há custo de frete na operação. O consumidor pode devolver gratuitamente qualquer item pedido feito na Amazon e que seja elegível pelas diretrizes da loja.

Para a Amazon, isso representa uma economia enorme, embora ainda não estimada. O que se sabe é que o custo para recolhimento das mercadorias é muito menor quando concentrado em um número pequeno de pontos. A alternativa seria coletá-los individualmente nas residências dos consumidores.

Os benefícios colhidos pela Kohl

Como toda parceria que faz jus ao nome, não bastaria apenas a Amazon sair ganhando no processo. E para a Kohl, os benefícios se revelaram notáveis. Foi o que a empresa Gordon Haskett descobriu em levantamento sobre o acréscimo nas vendas da rede de lojas, ocorrido a partir do seu estabelecimento como centros de retorno da Amazon.

Segundo a pesquisa, as lojas da Kohl participantes do programa registraram aumento no número de visitantes 8,5% acima daquelas que ainda não aderiram a ele.

De quebra, houve incremento também no número de novos clientes. Vale destacar que a maior circulação de pessoas por pontos de retirada e de devolução de mercadorias é uma das características marcantes nesse modelo.

Neste outro texto, apresentamos números de vendas adicionais em lojas físicas, que chegam a ocorrer em mais de 60% das oportunidades nas quais o consumidor online se dirige até elas.

Como ocorre a integração entre online e offline

Oferecer ao consumidor uma experiência omnichannel significa conduzi-lo por canais integrados, como se online e offline fossem uma coisa só.

Para exemplificar como isso acontece na prática, vale destacar novamente a matéria da Business Insider, que testou a parceria entre Amazon e Kohl.

Veja só o passo a passo do processo:

  1. O consumidor fez a compra de um item por US$ 9,99 na Amazon;
  2. Poderia buscá-lo de graça em uma loja física da marca, mas escolheu a entrega em um dia, ao custo de US$ 3,99;
  3. Para devolvê-lo, encontrou opções diferentes. Uma delas era deixá-lo em uma unidade da Kohl;
  4. Para isso, era preciso informar na sua conta Amazon a opção escolhida antes de se dirigir à loja;
  5. Assim que a seleção foi realizada, o sistema informou a localização da loja Kohl mais próxima;
  6. Como etapa seguinte, o consumidor recebeu as instruções de devolução, o que incluía reembalar o produto;
  7. Através do site, foi impressa uma etiqueta de remessa, que foi acrescida ao pacote;
  8. Chegando à unidade da Kohl, o balcão da Amazon foi logo identificado e o processo de devolução foi concluído em menos de um minuto;
  9. O consumidor ainda recebeu um cupom de desconto de 25% para usar na Kohl em até sete dias;
  10. Seu reembolso ocorreu assim que o produto foi recebido pela Amazon, dias depois.

Bastante prático, não é mesmo? E também muito vantajoso para todos os envolvidos: varejo online, loja física e consumidor.

Este modelo começa a surgir no Brasil seja para o cliente retirar ou devolver sua compra em pontos de retirada.

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