Depois de passar por todos os processos na montagem do e-commerce é importante que você tenha ciência das leis que regem esse segmento da economia.
Além de ler esse artigo, aconselho que você tenha acesso a uma cópia do Código de Defesa do Consumidor. Isso será importante para que você conheça quais os direitos dos clientes e os deveres das empresas.
Decreto Federal 7.962/13 – A Lei do E-commerce
No ano de 2013 foi publicado o texto do Código de Defesa do Consumidor voltado para o comércio eletrônico, entrando em vigor em maio do mesmo ano.
Ele é valido para todos os e-commerces, independente do tamanho do negócio, todos devem seguir a mesma legislação, ou seja, você que vai começar agora tem que atender às mesmas exigências que são feitas às Casas Bahia ou Lojas Americanas. (Mas não fique assustado, essas exigências não são absurdas).
Pontos de atenção na nova Lei
Você precisa se atentar às três frentes prioritárias da Lei do e-commerce:
- Informações claras e visíveis;
- Atendimento ágil e eficaz;
- Direito de arrependimento.
Dentro desse aspecto é importante deixar informações muito bem posicionadas na sua loja. Essa maior visibilidade não só atende aos requisitos legais do e-commerce, como também faz o cliente ter uma percepção melhor da loja, pois se sentirá seguro ao encontrar facilmente todos os dados que precisa.
Mas o que precisa ser apresentado de forma clara e visível?
- Endereço físico da empresa: O endereço onde a empresa está registrada comercialmente deve ficar visível no rodapé de todas as páginas.
- Razão Social: Também no rodapé, a Razão Social (aquela registrada na Receita) deve estar visível.
- CNPJ: Assim como a Razão Social, o CNPJ deve ser posicionado no rodapé de todas as páginas.
- Telefone: O telefone da organização deve ficar visível no topo ou rodapé do seu site. Independente da legislação, expor o número de telefone é uma boa prática, pois deixa o usuário mais tranquilo na hora da compra.
- E-mail ou formulário de contato: Da mesma maneira que o telefone é fundamental e obrigatório, expor o email (ou um formulário de contato) vai manter sua loja dentro dos requisitos da lei e deixará seu potencial cliente mais confiante da existência da loja.
- Descrição detalhada dos produtos: O cliente deve ser informado em detalhes sobre o produto que está comprando. Já que não pode pegar o produto e experimentar é importante que ele saiba as medidas, os materiais, como manusear, como efetuar a limpeza/lavagem/manutenção e outras informações que sejam relevantes na hora da compra.
- As formas de pagamento: As formas de pagamentos também têm de ser claras. Você deve indicar quais cartões aceitará e, se houver algum problema com a transação, é essencial que informe o cliente deste imprevisto.
- Despesas e taxas adicionais na compra: Os valores do frete, seguro do produto ou qualquer outra taxa adicional não devem ficar “obscuros”. O cliente não pode ficar condicionado a pagar algo que não foi informado.
- Prazo de entrega: A política de entrega adotada pelo seu e-commerce precisa ser clara e os prazos bem explicados.
- Linguagem universal e acessível: Nada de termos técnicos, tudo tem de estar em linguagem acessiva a qualquer tipo de público. Essa dica é válida para estar dentro dos requisitos legais, mas também ajuda a vender mais: o cliente que não entende, não compra!
- Contrato de compra: O contrato da compra deve ser apresentado integralmente ao cliente em alguma página do site.
- Descrição e condições de uma oferta: Caso exista uma oferta, ela deve ser detalhada com todas as condições e limitações que possa ter, como período de validade, regiões atendidas e número máximo de unidades por cliente.
- Resumo da compra no carrinho: O objetivo é mostrar ao cliente exatamente o que ele está comprado, oferecendo a possibilidade de se excluir algum dos itens selecionados.
- Confirmação de compra: Após o pagamento é preciso informar ao cliente que a compra foi realizada com sucesso, pelo próprio site ou via e-mail (recomendamos fazer ambos).
- Condições de troca e devolução: Devem estar visíveis e bem explícitos, para o cliente não ser surpreendido.
Atendimento ágil e eficaz
Quando falamos em agilidade e eficácia, temos que deixar claro que o suporte ao cliente deve ser imediato. A lei determina que o cliente deve receber algum tipo de auxílio 24 horas por dia, durante 7 dias na semana.
Para grandes e-commerces, manter uma Central de Relacionamento com o Cliente (ou um SAC) durante todo esse tempo pode ser uma tarefa mais fácil do que para quem está começando agora; ainda assim, o custo é bastante elevado.
Como a lei obriga que alguma forma de suporte seja prestada, uma das ações tomadas para atender ao cliente é a criação de páginas dentro do site que explicam os procedimentos básicos, regras de compra e outras informações sobre sua loja virtual. O objetivo é criar uma página de Dúvidas Frequentes (FAQ) em que o cliente possa realizar um autoatendimento a qualquer hora do dia.
Ou seja, essa lei determina que as lojas virtuais precisam ter ao menos um canal que funcione 24 horas, mas pode ser um atendimento automatizado no estilo “ Fale Conosco”. O importante é amparar o cliente de alguma maneira!
Ressaltamos que, dentro do site, o cliente precisa encontrar facilmente o local para consultar e alterar suas informações pessoais como número do cartão de crédito, endereço e telefone.
Direito de Arrependimento
Uma das mais “conturbadas” – pelo menos na opinião dos empresários – normas da Lei do E-Commerce é a que diz respeito ao direito de arrependimento.
Segundo a Lei, o cliente tem até 7 (sete) dias úteis após o recebimento do produto para solicitar o cancelamento da compra. O lojista não pode questionar nem descontar algum valor na hora de realizar o estorno, apenas deve realizar a logística reversa para recuperar o produto e devolver o dinheiro.
O cliente não deve pagar por nada nessa operação, nem mesmo o frete referente à devolução do produto indesejado.
A Lei ainda explicita que a opção de devolver o produto e receber o dinheiro de volta precisa ficar bastante visível no site.
Outras informações importantes
A empresa deve possuir um certificado digital quando for necessária inclusão de dados do cliente em qualquer formulário no site.
A Lei da Transparência – Lei 12.741/2012 – que se aplica a todos os segmentos e também para o e-commerce, regulamenta que os comércios precisam detalhar nas notas fiscais nota todas as tributações do produto.
O não cumprimento da legislação vigente pode acarretar em multa, apreensão de produtos ou ainda em pesadas intervenções de cunho administrativo.
Assim, falando um pouco sobre a legislação do e-commerce no Brasil, finalizamos nossa série com os principais passos para se montar um e-commerce.
Ficou alguma dúvida, alguma lacuna que não foi preenchida? Por favor, deixe seu comentário para que possamos entender quais são suas necessidades. Algum ponto ficou confuso durante a série? Também entre em contato, assim podemos fazer as alterações necessárias.
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