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Lei do E-commerce: legislação para abrir uma loja virtual

por Anderson Cruz Segunda-feira, 29 de setembro de 2014

Depois de passar por todos os processos na montagem do e-commerce é importante que você tenha ciência das leis que regem esse segmento da economia.

Além de ler esse artigo, aconselho que você tenha acesso a uma cópia do Código de Defesa do Consumidor. Isso será importante para que você conheça quais os direitos dos clientes e os deveres das empresas.

Decreto Federal 7.962/13 – A Lei do E-commerce

No ano de 2013 foi publicado o texto do Código de Defesa do Consumidor voltado para o comércio eletrônico, entrando em vigor em maio do mesmo ano.

Ele é valido para todos os e-commerces, independente do tamanho do negócio, todos devem seguir a mesma legislação, ou seja, você que vai começar agora tem que atender às mesmas exigências que são feitas às Casas Bahia ou Lojas Americanas. (Mas não fique assustado, essas exigências não são absurdas).

Pontos de atenção na nova Lei

Você precisa se atentar às três frentes prioritárias da Lei do e-commerce:

  • Informações claras e visíveis;
  • Atendimento ágil e eficaz;
  • Direito de arrependimento.

Dentro desse aspecto é importante deixar informações muito bem posicionadas na sua loja. Essa maior visibilidade não só atende aos requisitos legais do e-commerce, como também faz o cliente ter uma percepção melhor da loja, pois se sentirá seguro ao encontrar facilmente todos os dados que precisa.

Mas o que precisa ser apresentado de forma clara e visível?

  • Endereço físico da empresa: O endereço onde a empresa está registrada comercialmente deve ficar visível no rodapé de todas as páginas.
  • Razão Social: Também no rodapé, a Razão Social (aquela registrada na Receita) deve estar visível.
  • CNPJ: Assim como a Razão Social, o CNPJ deve ser posicionado no rodapé de todas as páginas.
  • Telefone: O telefone da organização deve ficar visível no topo ou rodapé do seu site. Independente da legislação, expor o número de telefone é uma boa prática, pois deixa o usuário mais tranquilo na hora da compra.
  • E-mail ou formulário de contato: Da mesma maneira que o telefone é fundamental e obrigatório, expor o email (ou um formulário de contato) vai manter sua loja dentro dos requisitos da lei e deixará seu potencial cliente mais confiante da existência da loja.
  • Descrição detalhada dos produtos: O cliente deve ser informado em detalhes sobre o produto que está comprando. Já que não pode pegar o produto e experimentar é importante que ele saiba as medidas, os materiais, como manusear, como efetuar a limpeza/lavagem/manutenção e outras informações que sejam relevantes na hora da compra.
  • As formas de pagamento: As formas de pagamentos também têm de ser claras. Você deve indicar quais cartões aceitará e, se houver algum problema com a transação, é essencial que informe o cliente deste imprevisto.
  • Despesas e taxas adicionais na compra: Os valores do frete, seguro do produto ou qualquer outra taxa adicional não devem ficar “obscuros”. O cliente não pode ficar condicionado a pagar algo que não foi informado.
  • Prazo de entrega: A política de entrega adotada pelo seu e-commerce precisa ser clara e os prazos bem explicados.
  • Linguagem universal e acessível: Nada de termos técnicos, tudo tem de estar em linguagem acessiva a qualquer tipo de público. Essa dica é válida para estar dentro dos requisitos legais, mas também ajuda a vender mais: o cliente que não entende, não compra!
  • Contrato de compra: O contrato da compra deve ser apresentado integralmente ao cliente em alguma página do site.
  • Descrição e condições de uma oferta: Caso exista uma oferta, ela deve ser detalhada com todas as condições e limitações que possa ter, como período de validade, regiões atendidas e número máximo de unidades por cliente.
  • Resumo da compra no carrinho: O objetivo é mostrar ao cliente exatamente o que ele está comprado, oferecendo a possibilidade de se excluir algum dos itens selecionados.
  • Confirmação de compra: Após o pagamento é preciso informar ao cliente que a compra foi realizada com sucesso, pelo próprio site ou via e-mail (recomendamos fazer ambos).
  • Condições de troca e devolução: Devem estar visíveis e bem explícitos, para o cliente não ser surpreendido.

Atendimento ágil e eficaz

Quando falamos em agilidade e eficácia, temos que deixar claro que o suporte ao cliente deve ser imediato. A lei determina que o cliente deve receber algum tipo de auxílio 24 horas por dia, durante 7 dias na semana.

Para grandes e-commerces, manter uma Central de Relacionamento com o Cliente (ou um SAC) durante todo esse tempo pode ser uma tarefa mais fácil do que para quem está começando agora; ainda assim, o custo é bastante elevado.

Como a lei obriga que alguma forma de suporte seja prestada, uma das ações tomadas para atender ao cliente é a criação de páginas dentro do site que explicam os procedimentos básicos, regras de compra e outras informações sobre sua loja virtual. O objetivo é criar uma página de Dúvidas Frequentes (FAQ) em que o cliente possa realizar um autoatendimento a qualquer hora do dia.

Ou seja, essa lei determina que as lojas virtuais precisam ter ao menos um canal que funcione 24 horas, mas pode ser um atendimento automatizado no estilo “ Fale Conosco”. O importante é amparar o cliente de alguma maneira!

Ressaltamos que, dentro do site, o cliente precisa encontrar facilmente o local para consultar e alterar suas informações pessoais como número do cartão de crédito, endereço e telefone.

Direito de Arrependimento

Uma das mais “conturbadas” – pelo menos na opinião dos empresários – normas da Lei do E-Commerce é a que diz respeito ao direito de arrependimento.

Segundo a Lei, o cliente tem até 7 (sete) dias úteis após o recebimento do produto para solicitar o cancelamento da compra. O lojista não pode questionar nem descontar algum valor na hora de realizar o estorno, apenas deve realizar a logística reversa para recuperar o produto e devolver o dinheiro.

O cliente não deve pagar por nada nessa operação, nem mesmo o frete referente à devolução do produto indesejado.

A Lei ainda explicita que a opção de devolver o produto e receber o dinheiro de volta precisa ficar bastante visível no site.

Outras informações importantes

A empresa deve possuir um certificado digital quando for necessária inclusão de dados do cliente em qualquer formulário no site.
A Lei da Transparência – Lei 12.741/2012 – que se aplica a todos os segmentos e também para o e-commerce, regulamenta que os comércios precisam detalhar nas notas fiscais nota todas as tributações do produto.

O não cumprimento da legislação vigente pode acarretar em multa, apreensão de produtos ou ainda em pesadas intervenções de cunho administrativo.
Assim, falando um pouco sobre a legislação do e-commerce no Brasil, finalizamos nossa série com os principais passos para se montar um e-commerce.

Ficou alguma dúvida, alguma lacuna que não foi preenchida? Por favor, deixe seu comentário para que possamos entender quais são suas necessidades. Algum ponto ficou confuso durante a série? Também entre em contato, assim podemos fazer as alterações necessárias.

Para acompanhar os próximos artigos dessa série, inscreva-se em nossa lista de email e te enviaremos os artigos seguintes!

— ARTIGOS DA SÉRIE —

Como montar uma loja virtual passo a passo
Escolhendo a melhor plataforma de ecommerce
Pagamento digital: como escolher o sistema de pagamento do seu e-commerce
Sistema de antifraude no e-commerce
Segurança no e-commerce e os Selos de Segurança
Desenvolvendo um plano de marketing para e-commerce
Suporte no e-commerce: como fazer
BackOffice e software ERP para lojas virtuais
A logística no e-commerce e como calcular fretes
Lei do E-commerce: legislação para abrir uma loja virtual (você está aqui)

— ARTIGOS DA SÉRIE —

“Esse artigo não representa assessoria profissional ou jurídica, recomendamos que você efetue uma consulta formal com um profissional devidamente qualificado na área antes de tomar decisões dessa categoria em sua companhia.”  Trabalha com e-commerce e lojas virtuais? Inscreva-se no Curso de Ecommerce grátis da Site Blindado

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29 comentários

Comentários

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  1. Muito importante este artigo. Muitos consumidores não sabem dessa lei e nem que tem direito de se arrepender de uma determinada compra.
    Vou começar a observar todos os pontos descritos nas lojas que costumo comprar e ver se eles cumprem a lei de forma devida.
    Obrigada por esclarecer esse ponto que gera muitas dúvidas na cabeça do consumidor.

    Responder
    1. Ana, obrigado pelo comentário. É importante para o e-consumidor, mas também para o lojista que precisa saber quais devem ser as medidas legais adotadas em sua loja virtual.

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  2. Essas mudanças dão bastante trabalho para se adequar, mas é bom porque tira as empresas ruim do mercado. Aí sobra mais espaço para nós, que somos realmente honestos e queremos fazer um negócio bom para todo mundo.

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  3. Olá, ainda fiquei com uma duvida, se conseguirem me ajudar seria ótimo!
    No caso eu gostaria de abrir uma loja virtual de serviços, a legislação para produto e serviço seria a mesma? Grata.

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  4. Olá! Eu tenho uma dúvida a respeito de prestação de serviços envolvendo comércio de alimentos. No caso de uma empresa de “bolos artísticos” feitos sob encomenda, como fica a lei do arrependimento, uma vez q o design do produto escolhido é pré aprovado pelo cliente? Obrigada.

    Responder
  5. Existe alguma lei que estipula prazo para troca e devolução? Algumas lojas passam em sua politica que após 30 dias a troca deve ser feita diretamente com o fabricante, essa é uma pratica legal?

    Responder
  6. Estou em dúvida sobre as limitações de vale-presente, posso fornecer um desconto aplicado ao valor total ou é necessário que aplique-se a um produto específico dentro do carrinho?

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  7. Boa tarde gostaria de saber se esta lei vale para empresas prestadoras de serviço por exemplo de idiomas? todas as leis citadas valem para essas empresas já que é uma loja de prestação de serviço.

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  8. Gostaria de saber se há um prazo para que seja emitida a nota fiscal?
    ex a compra e aprovação de pagamento foi dia 05/11 e no dia 20/11 ainda não esta disponivel a NF.

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  9. Eu gostaria de saber se, no ato de uma compra por e-commerce, a nota fiscal já deve ser emitida ou se a mesma deve ser emitida apenas no ato do envio do produto ao cliente.
    E qual o tempo máximo, após a compra e confirmação de pagamento, para a emissão da nota fiscal.
    Existem resoluções legais para isso?

    Responder
  10. Estou querendo montar um e-commerce adorei a matéria mas fiquei com uma dúvida sobre a lei do arrependimento. E se for uma peça de roupa a pessoa usa por 7 dias é devolve o que poderia ser feito em caso de roupa?

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  11. Boa tarde trabalho em uma empresa de desenvolvimento e alguns clientes nossos não colocam essas informações mesmo a gente falando varias e varias vezes que é obrigatório por lei, gostaria de saber se caso aconteça algum problema a empresa em que trabalho pode ser culpada por algo?

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  12. Olá;
    Anderson comecei a construção da minha loja virtual para trabalhar com dropchiping mas, estou desanimada com a demora das entregas , então prefiro vender produtos nacionais mas, depois de ler seu artigo vejo que não posso sair vendendo assim, enviando os produtos sem nota fiscal para os clientes. Por favor , poderia me orientar mais sobre loja virtual ? Aguardo o seu retorno , Obrigado.

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  13. Oi vendo curso online pela internet, às vezes tem pessoas que compram e acessam o conteúdo do curso e depois de usar pedem o cancelamento alegando que o curso não era o que a pessoa esperava, ou que não têm condições financeiras de adquirir os produtos para fazer dieta. Eu sou obrigada a devolver o dinheiro uma vez que a pessoa já acessou curso, usou o serviço e alega querer o cancelamento por não gostar do conteúdo ?

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  14. Tenho uma loja virtual de vendas de eletrônicos!

    No Contrato de Compra e Venda seria bom deixar visível no site informações como: política de Privacidade, Quem Somos, Formas de Pegamento, Etc?
    Ou não tem necessidade?

    Não seria expor de mais? Atualmente envio juntamente com o produtos, com o Termo de Garantia, etc, ou quando me solicitam por email.

    Responder
  15. Muito bom, gostaria de saber se o mesmo vale para escolas com cursos em modalidade Online, onde o cliente tem acesso imediato ao conteúdo, e inclusive tem possibilidade de ver aulas gratuitas com objetivo de testar e ver se é do agrado?

    Responder
  16. Boa tarde!
    Gostaria de saber para qual órgão devemos reclamar em casos em que a empresa de comercio eletrônico e call center se nega e fornecer o endereço para intimação, pois estou com esse problema desde 2013, e a empresa não é intimada por não haver nada no endereço que existia no site. Agora, não existe nenhum endereço no site e eles continuam vendendo e enganando as pessoas, contudo sem ser intimados por ter mudado de endereço e se recusarem a fornecer o novo.
    Agradeceria bastante se pudessem me ajudar.
    Empresa: ESHOP24, agora com o nome Rede Comerce Ltda.

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  17. Prezado Senhor Anderson,

    Ocorreu ERRATA, ao final do texto, anteriormente enviado.

    Solicito que, antes da publicação, seja corrigido, se possível. Caso não seja possível, favor não publicá-lo.

    Onde consta “Foi este comércio alertado, mas ignorou, Assim, irá sofrer algumas sanções, previstas no Art. 56, do CPC. E, inclusive, cumuladas” – o CORRETO é CDC, não CPC.

    Grata.

    Olinda F. Paula
    Advogada
    OAB/RS 44779

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