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Jornada do consumidor: uma análise simples e direta que ajuda a aumentar as vendas

por Daiamon Paiva Sexta-feira, 08 de abril de 2016

Conquistar novos clientes ou aumentar o ticket médio das vendas tem sido uma tarefa difícil para você? Pode acreditar que você não é o único empresário que sofre com estes problemas.

Apesar de grave, a solução pode ser mais simples do que você imagina. Talvez você esteja perdendo diversos clientes e consequentemente faturamento, pelo simples fato de promover a sua empresa da maneira errada.

É bem provável que você realize diversas campanhas através do Google, Facebook, Instagrama ou até mesmo, utilize algumas mídias offline para promover a sua marca e os seus produtos, mas mesmo assim nada de tão especial acontece no sentido de aumentar o número de vendas ou ticket médio na loja virtual, e até mesmo em sua loja física.

Tudo isso é muito importante, mas não vai te trazer resultados tão expressivos, sem uma estratégia bem definida. Afinal de contas, o Comportamento do consumidor mudou. A jornada do consumidor se alterou. E poucos percebem.

Então você deve estar se perguntando: como divulgar os seus produtos ou serviços para conquistar novos clientes, se você não é um especialista em Marketing?

Como fazer com que as pessoas te procurem? E o melhor ainda, que te encontrem.

Como eu falei no início, o comportamento do consumidor se alterou. Isso acontece constantemente, e pode afetar todo um mercado negativamente.

É justamente ao enxergar essa mudança de comportamento no consumidor e se adequar rapidamente, que muitas empresas e profissionais se destacam, e mesmo em aparente crise no setor, crescem de forma assustadora.

Este foi o caso da Apple ao lançar o primeiro dispositivo de bolso (iPod), capaz de armazenar milhares de músicas, e reproduzir horas da sua seleção favorita.

Eu garanto para você que muitos dos seus concorrentes estão lutando contra o novo comportamento dos clientes, assim como muitas locadoras de vídeo lutaram contra um comportamento que hoje, todos nós conhecemos como “Net Flix”. Uma das maiores locadoras digitais do mundo.

O meu objetivo aqui não é te assustar. Mas fazer você entender, como ter uma visão do ponto de vista do comportamento pode trazer as inovações que irão fazer sua empresa se destacar.

Para isso, me acompanhe neste estudo de caso, em um segmento bem distante de uma loja virtual, que eu escolhi de proposito para que você possa entender que os resultados virão a partir do momento que entendermos a jornada do consumidor…

Vamos lá…

Há cinco meses, uma psicopedagoga me ligou, ela estava muito angustiada e disse não saber mais o que fazer para conquistar novos pacientes.

Ela atribuía uma hipótese para essa dificuldade: morar em uma cidade do interior, com apenas 50 mil habitantes.

Depois de ouvir atentamente sobre as maneiras e recursos que aquela psicopedagoga utilizava para se promover profissionalmente, eu me propus ajuda-la.

Então iniciamos uma análise de presença online. Avaliando o mercado e os possíveis concorrentes.

Ela precisava mudar completamente a forma de pensar publicidade. Mas isso renderia bons frutos…

Eu explico melhor já já..

Foram 10 dias de campanha de vendas, e 17 novos pacientes particulares.

Ou seja, sucesso absoluto para alguém que atuava como psicopedagoga fazia um ano e meio, e possuía apenas cinco clientes ativos. Não acha?

O Marketing de massa continua tendo o seu efeito, mas como é limitado em personalização e exige um alto investimento, tem perdido espaço para o marketing digital a medida que a internet penetra mais os lares brasileiros.

Segundo o IBGE, mais de 50% das pessoas estão conectadas à internet, e isso tem feito o marketing digital amadurecer e se consolidar no Brasil.

E foi justamente aplicando algumas estratégias do Marketing Digital que conseguimos 17 novos pacientes particulares em apenas 10 dias.

Para que você identifique quais foram estas estratégias que nós adotamos e porque elas realmente funcionam, acompanhe o seguinte raciocínio.

Todo consumidor, isso inclui eu e você, passa por estágios bem definidos em um processo de compra, ou seja, a jornada do consumidor, independente do produto ou serviço que iremos contratar. Porém, poucos profissionais e empresas se preocupam em abordar e diferenciar o cliente em cada uma destas etapas.

Quando você vista um estabelecimento comercial pela primeira vez, o que você prefere? Ser abordado por um vendedor angustiado para bater a meta de venda ou por um profissional apresentando todo o funcionamento da loja?

Se você for o cliente assíduo em uma loja, você provavelmente sinta-se incomodado por ser abordado como um desconhecido a cada nova compra, estou certo?

O comportamento humano em relação à aquisição de um produto, passa por 4 estágios.

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A menos que o seu produto tenha um forte apelo promocional, pular qualquer dessas etapas pode significar menor quantidade de clientes, consequentemente vendas.

A pergunta então é: como chamar a atenção, despertar o interesse, gerar um desejo, para então chegar ao ponto de ser uma empresa com produtos que tenham alta taxa de conversão e aumentar o seu ticket médio de vendas?

Parece algo complexo, mas você verá que é bem simples, apesar de não ser tão fácil.

Transforme o comportamento do seu cliente no centro das atenções, e ele te transformará em uma empresa de sucesso e admirada.

Vamos lá…

1. Realizamos pesquisa

Grande parte das nossas compras e contratações se inicia bem antes de efetuarmos o pagamento.

Na área de saúde, para fazer relação ao caso citado neste artigo, este processo tende a ser ainda mais longo em determinados nichos. Normalmente, você não procura este tipo de profissional (psicólogo) nas páginas amarelas, nem mesmo em uma relação de médicos disponibilizada pelo plano de saúde.

O processo de contratação de um serviço como esse envolve: pesquisa e recomendação, que pode vir através da família, de amigos, e grande parte da internet.

Ou seja, antes mesmo de comprar, nós pesquisamos.

Este é o primeiro comportamento que deve ser explorado estrategicamente, mas onde a maior parte das empresas falha.

Duvida? Vou te provar agora!

Pense rápido. Qual a primeira resposta vem a sua mente para a seguinte pergunta:
O que você vende?

Provavelmente você tenha respondido em alto em bom som, com a lista completa dos itens cadastrados em sua loja virtual.

Não estou dizendo que esta apresentação esteja equivocada, mas provavelmente, não é a abordagem que venda mais para o “cliente perdido”. Sabe por quê? Porque no estágio da pesquisa, nós como clientes, nem sempre sabemos o que precisamos, ou quem pode nos ajudar, mas sabemos muito bem o que queremos, qual é o nosso problema. Quais sensações buscamos.

O Consumidor perdido

Neste momento, normalmente buscamos por uma solução, não por um produto.

Por este motivo, duas perguntas são fundamentais:

1. O que você vende?
2. O que o seu cliente quer comprar?

Aqui se inicia o uso dos “3 Pilares da Autoridade” que detalharei mais a frente.

Normalmente, a respostas para a primeira pergunta acima surge rapidamente, mas novamente recai em algo estático, sem vida ou relação com a necessidade dos clientes.

São duas perguntas aparentemente simples, mas que são extremamente estratégicas para o início da construção da autoridade e imagem de uma loja virtual.

Pare por um minuto e reflita sobre quais desejos e sentimentos envolvem o seu cliente, antes, durante e depois de um atendimento ou uma compra. Quais incertezas, dúvidas, medos? Como você pode ajuda-los em cada momento?

Provavelmente, você esteja lendo este artigo, pelo desejo e necessidade de aumentar as vendas. Por mais que isso possa ser potencializado pelo uso de técnicas e ferramentas de marketing, eu não teria atraído a sua atenção ao citar qualquer uma delas. Você não quer aprender sobre SEO, E-mail Marketing, Usabilidade. Você quer aumentar o seu faturamento e se tornar uma referência em sua área de atuação. Estou certo?

Então, se concentre em resolver problemas.

O mesmo acontece com o seu cliente. Ele possui medos, desejos e incertezas que você pode usar como base para a transformação do seu atendimento e se tornar uma autoridade.

Você ficará admirado ao saber que para isso não serão necessários anos de empresa, nem mesmo uma lista de certificações.

A grande falha neste ponto, é que as empresas costumam se concentrar no produto ou serviço que vendem, sendo que o que realmente importa são as sensações que ele proporciona.

Grave essa palavra: Sensações!

2. Consumimos conteúdo

Acredito que até aqui você já tenha se atentado que o processo de “Pesquisa” desencadeia o ato de “consumir conteúdo”, e isso tem uma relação íntima com os 2 primeiros Pilares da Autoridade que veremos agora.

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Os 3 Pilares da Autoridade

Pode parecer uma coisa óbvia, mas a maioria das empresas não pensa em como se promover de forma estratégica, com a finalidade de se tornar uma autoridade em sua área de atuação, para os seus possíveis clientes.

Imagine a seguinte situação:

Você pergunta ao Rodrigo que é seu amigão: Você conhece um bom mecânico de camionetes? Ele prontamente lhe responde: claro, fale com o Carlos. Poucos dias depois de entrar em contato com o Carlos você procura novamente o seu amigo Rodrigo e pede uma nova indicação.

Afinal, o que aconteceu?

O Carlos foi encontrado por você (Primeiro pilar da autoridade). Mas possivelmente não tenha atendido alguma expectativa profissional esperada por você, mesmo sendo ele um especialista em mecânica de camionetes. (Segundo pilar da autoridade – ser relevante).

Pode ser que o Carlos tenha falhado em uma falta de atenção no atendimento, uma dúvida não esclarecida, falta de transparência ao apresentar os procedimentos que iria realizar.

É bem provável que ao saber disso, o seu amigo Rodrigo, terá receio de indicar o Carlos novamente, quando o assunto for mecânica de camionetes.

Tão importante quanto ser encontrado, é ser relevante em sua área de atuação/mix de produtos. Este é um passo importante para ter sua loja virtual admirada, respeitada e recomendada.

Então, como eu posso ser relevante?

Mantendo-me atento às sensações que o meu cliente espera ter ao estar em contato comigo, com a minha equipe, com o meu produto. Lembra que eu te pedi para gravar a palavra “Sensações”?

Essa história ilustrada através de um fato corriqueiro é exatamente o que acontece quando pesquisamos algo através dos buscadores na internet. Você pode até ser encontrado, mas se não for relevante o suficiente para os usuários, aos poucos

perderá credibilidade e deixará de ser recomendado, pelo simples fato de que o Google valoriza o conteúdo que proporciona boas experiências aos seus usuários.

De que adianta ser o melhor, se as pessoas não sabem?

Quanto a ser encontrado, eu não quero dizer que a sua empresa precise obrigatoriamente estar em todos os canais de mídia. Tudo depende dos seus objetivos e da sua necessidade por resultados no momento. Mas uma coisa é certa, você precisa posicionar sua marca de maneira estratégica.

Certa vez ouvi a seguinte frase de um palestrante: “As pessoas precisam aprender algo com você em cada contato.” Isso é ser relevante.

Você que escolhe como será relevante…
– Gravando vídeos
– Escrevendo artigos
– Criando podcasts
– Desenhando infográficos
– Realizando entrevista
– Palestrando
– Conversando com clientes

As possibilidades são variadas, escolha a que mais se adapte ao perfil da sua empresa e simplesmente faça.

É claro que cada conteúdo terá maior efeito se aplicado no momento adequado. Quem sabe eu aborde este tema em outra oportunidade, mas isso não te impede de começar ainda hoje.

São grandes as oportunidades:

Exercício prático: relacione o nome de apenas 10 empresas que atuam em seu segmento ou não. Você verá que menos de 30% delas produz algum tipo de conteúdo relevante.

Apenas este fato, já deve te motivar a começar ainda hoje, mas vou colocar ainda mais lenha na fogueira…

Se você parar e refletir sobre a sua trajetória pessoal e profissional até hoje, certamente se lembrará de pessoas que se tornaram uma referencia positiva para você. Um tio, um professor, um amigo ou os seus pais.

Pensando nestas pessoas, eu te pergunto: o que elas fizeram de tão importante por você?

Eu te respondo: Elas te ensinaram!

Mesmo que não se trate de ensino acadêmico, estas pessoas te ensinaram algo valioso.

3. Nos relacionamos

Com o terceiro pilar da Autoridade “Se Relacionar” nós fechamos a análise da presença online que realizamos neste artigo, e que irá transformar a sua loja virtual em uma referência e autoridade, ampliando assim, o número de clientes e consequentemente o seu faturamento.

Não se trata de um item menos importante, apesar de ser o terceiro dos pilares da autoridade. Ao se relacionar, nós somos encontrados, ao se relacionar nós temos a oportunidade de nos tornamos relevantes, ao nos relacionar as oportunidades aparecem. Não se engane, ao se relacionar o ciclo dos 3 pilares da autoridade não é fechado, ele é alimentado e recomeça.

Com a internet, tanto o nosso círculo de relação estreito como o superficial foi ampliado, graças às redes sociais. Para se ter uma ideia, hoje o Facebook é mais acessado que o próprio Google no Brasil. O que torna o terceiro pilar da Autoridade tão importante quanto os demais, exigindo assim, planejamento ao estar presente nas redes sociais.

Para fechar este assunto, eu te faço 2 perguntas chave:

Quantos “amigos” você possui nas redes sociais? Independente do grau de aproximação.
Quantos deles sabem exatamente qual a sua especialidade como profissional? Analisando 10 das suas últimas postagens, quantas falam a respeito disso?

Quando eu finalizei a análise de presença online para a psicopedagoga que citei no início deste artigo, ela não possuía site, página nas redes sociais ou qualquer conteúdo relevante, e mesmo assim, poucos dias depois estava sendo elogiada por pacientes, funcionários e colegas da área, pelo trabalho que ela estava realizando. E hoje, após 5 meses, ela não possui espaço em sua agenda para novos pacientes.

Isso reforça o que eu já te falei: “Você ficará admirado ao saber que para isso não serão necessários anos de empresa, nem mesmo uma lista de certificações”.

É claro que um acompanhamento especializado, pode te ajudar a avançar algumas etapas mais rapidamente, e para isso você pode buscar um consultor de sua confiança. Mas não tenho dúvida que mesmo sozinho, ao analisar os itens abordados até aqui, e colocar em prática os 3 pilares da autoridade, você colherá ótimos resultados. E o melhor, antes mesmo do que você imagina.

Então, mãos a obra!

Mas antes, deixe o seu comentário aqui abaixo.

Um grande abraço e boas vendas.

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