Quando o assunto é e-commerce, percebo uma grande preocupação dos varejistas em como vender mais. Nem sempre para se vender mais é necessário mais investimento em mídias ou baixar o preço dos produtos, mas sim proporcionar uma experiência incrível aos seus clientes.
Uma das definições da palavra “experiência” é: qualquer conhecimento obtido por meio dos sentidos. Ou seja: gerar uma ótima experiência significa entender as expectativas do seu público-alvo e proporcionar sentimentos positivos, desde a visita ao site, até o momento da entrega do produto.
Os 5 pontos mais sensíveis a percepção do cliente são:
1) Comunicação clara da sua proposta de valor
O primeiro contato com o seu site, seja na home ou na página de produto, deverá proporcionar um entendimento claro de quais são os seus diferenciais. “Por que devo comprar dessa loja?” É essa pergunta que o usuário está se fazendo. Caso você consiga responder claramente, terá grande possibilidade de ganhar um voto de confiança.
Esse voto de confiança fará com que o usuário continue a navegação, mas não garante que a compra será efetuada.
2) Usabilidade do site
A velocidade de resposta e a facilidade em encontrar o que procura é fator determinante para que o usuário permaneça em seu site.
Por isso, preocupe-se em proporcionar uma boa usabilidade tanto no computador quanto no celular. Auxilie o usuário dando destaque no local que ele deve clicar para encontrar o que procura. Chamamos esse “local” de call to action, ou seja, um indicativo para uma próxima ação.
A melhoria da usabilidade do site deve ser constante, com base no estudo da navegação dos usuários e com medição assertiva de cada ação. Esse estudo pode ser feito por você mesmo através de ferramentas como: Hotjar e Crazyegg.
O ideal é sempre buscar os pontos mais críticos de abandono e pensar em possibilidades de melhoria. Além disso, desenhe uma hipótese e coloque em teste A/B. A ferramente mais usada para teste A/B é o Google Optimize, que é gratuíto.
3) Prazo de entrega e preço do frete
Se o usuário chegou a calcular o frete em seu e-commerce, significa que existe um real interesse em comprar aquele produto, mas o prazo de entrega e o preço do frete podem afastar seu cliente de seguir no processo de compra.
Claro que o ideal é sempre ter prazos e preços competitivos, mas, além disso, não podemos esquecer que os usuários possuem necessidades diferentes. Isso porque alguns não têm pressa e, por isso, querem um frete mais barato; outros têm pressa e topam pagar um pouco mais para receber antes. Temos ainda quem busca um equilíbrio entre os dois.
Ao oferecer diferentes combinações de entrega, você aumentará substancialmente a possibilidade de atender a necessidade do usuário e assim fazer com que ele continue na jornada de compra no seu site.
4) Formas e condições de pagamento
Em sua proposta de valor já existe uma comunicação dos diferenciais que possui nas formas de pagamento, mas será no momento do pagamento que surgirão as principais dúvidas.
Será que esse e-commerce é confiável mesmo? Será que eu consigo pagar da forma como gostaria? Responder a essas perguntas é imprescindível, e é aí que entram os selos de segurança e a demonstração clara das formas e condições de pagamento.
Se você conseguiu conduzir o usuário até esse o momento, não poderá pecar e jogar todo o trabalho fora. Oferecer várias formas e condições de pagamento o ajudarão no atendimento da necessidade do usuário, mas podem confundir e provocar o abandono no momento mais crítico do processo.
A comunicação nesta etapa deve ser estudada e pensada com muito cuidado. Para tal, sempre utilize hipóteses e testes A/B para análise das possibilidades de redução do abandono nesta etapa tão importante.
5) Vendi. Pronto?
Não. Agora começa a construção da confiança! Será que eles vão entregar na data combinada mesmo? Onde será que está meu produto? A comunicação a partir da compra deve compreender a ideia de se levar confiança, ou seja, o posicionamento de cada etapa do pedido dará tranquilidade ao cliente de que o processo está em andamento.
Preocupe-se com os detalhes, imagine que existe uma pessoa ansiosa por receber algo que ela não tocou e, que simplesmente depositou em você a confiança de fazer esse produto chegar até ela.
O momento da entrega é quando o cliente irá entender se todo o processo de compra valeu a pena. Por isso, o cuidado com o produto e a forma da entrega pode potencializar a imagem do seu e-commerce ou colocar tudo a perder.
O cuidado com manuseio do produto, como a embalagem, e o tratamento dado pelo entregador, mostrará ao cliente a cara da sua empresa.
Qual é a imagem que você quer que seu cliente tenha da sua empresa?
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