Internet das Coisas converte visitante do varejo em cliente

por Paulo Henrique Pichini Sexta-feira, 30 de junho de 2017   Tempo de leitura: 5 minutos

A compra da rede de supermercados Whole Foods pela Amazon consolida um movimento muito forte do varejo mundial: a dissolução das barreiras entre o mundo digital e as operações tradicionais de comércio. A Amazon está acostumada a mapear as buscas e decisões de compra de seus usuários online.

A meta é aprofundar o perfil analítico daquele consumidor e, a partir daí, gerar incentivos para essa pessoa comprar outros produtos. Essa mesma estratégia será, certamente, usada pela Amazon nas 460 lojas físicas da rede Whole Foods. Para coletar dados sobre o comportamento do cliente dentro da loja física, a empresa investirá em tecnologias IoT (Internet das Coisas) como sensores, alarmes e analisadores de presença em tempo real de cada um dos visitantes da loja Whole Foods. Essa infraestrutura invisível aos olhos do consumidor dará origem a grandes volumes de informação, que após passar pelos moedores e transformadores de dados (analytics) retornam em formato resumido (dashboards), os quais permitem tomadas de decisões imediatas.

A rapidez é essencial no mundo do varejo, com características originais e exclusivas em comparação a outras verticais. Vendas, promoções, lançamentos e outras movimentações têm um timing muito específico: o médio e longo prazo em varejo alcança uma semana, duas no máximo. O curto prazo é no mais tardar amanhã de manhã.

É dentro deste dinamismo de processos que novas tecnologias e soluções estão se posicionando dentro de lojas e áreas de comércio de produtos. Isso acontece independentemente de seus valores de ticket, os quais via de regra caracterizam-se pela larga escala e baixo valor médio. É um universo com alto volume de visitantes e, hoje em dia, baixo volume de negócios. Uma loja de departamentos, por exemplo, avalia de cada 100 visitantes que entram na loja, somente 40 chegam ao provador e, destes, somente 6 efetivam algum tipo de compra. Destes 6, possivelmente 1 ou 2 comprarão algo extra e não planejado.

Trata-se de uma janela de oportunidades que, se bem trabalhada, pode multiplicar o faturamento de uma rede de lojas em curto espaço de tempo.

O varejo já está pesquisando sensores para alavancar vendas. Isso é feito a partir do maior detalhamento de produtos ou, ainda, de sugestões de produtos complementares ao já adquirido pelo cliente. Muitas soluções baseadas em RFID, NFC e outros códigos e sensores podem melhorar a experiência do consumidor, oferecendo maior volume de informações. O momento atual da economia, porém, faz com o gestor do varejo priorizar o conhecimento dos visitantes e o aumento da capacidade de conversão das lojas (efetivação da compra do produto).

A Internet das Coisas para a vertical varejo toma várias formas – esse conceito está por trás de soluções como Beacons, câmeras conectadas às soluções de Video Analytics, etc. Nesse momento, há profundas discussões sobre quais tecnologias IoT usar para poder entender um visitante da loja e suas características. A meta é extrair informações estratégicas, capazes de melhorar a experiência do consumidor em sua próxima visita à loja.

As perguntas mais comuns estão ao redor do uso de Beacons (Bluetooth), em especial sobre o novíssimo Eddystone (solução da Google similar ao Bluetooth). Plataformas como Wi-Fi, POS (Point of Sale – ponto de venda) e, finalmente, o Video Analytics também chamam a atenção do mercado.

Os Beacons reconhecem a chegada do visitante na loja. Para isso, basta a pessoa estar com a função Bluetooth ativada em seu dispositivo móvel. Essa tecnologia tem áreas de cobertura bastante restritas. Com isso, em grandes lojas, o número de Beacons espalhados deverá ser grande, o que impacta o custo total da solução. De acordo com o relatório Proxbook de 2016, hoje, metade da indústria suporta o padrão Beacon Google Eddystone.

O Wi-Fi, por outro lado, é uma tecnologia bastante conhecida. É comum encontrarmos redes Wi-Fi em 70% das áreas urbanas. Por essa razão, o Wi-Fi utilizado em soluções de Retail Analytics é mais facilmente implementado. O ponto vulnerável desta opção é que essa plataforma não produz informações analíticas merecedoras de destaque. São soluções básicas, as quais não exigem app instalados nos dispositivos móveis dos potenciais consumidores.

O leque de escolhas do varejo é complementado, ainda, pelo POS. Essa tecnologia é equipada para cobrir com competência todo o ambiente da loja física. Por outro lado, o POS só atuará sobre clientes que efetivamente completarem a aquisição do produto.

Uma das ofertas mais ricas é o Video Analytics, solução de software capaz de permitir que se analise automaticamente o vídeo de pessoas dentro da loja.

Segundo pesquisas da Market&Markets, esse mercado atingirá 2,61 bilhões de dólares até o final do ano. Até 2022 essa marca chegará a US$ 11,17 bilhões. As novíssimas soluções baseadas em Video Analytics têm um diferencial importante. As câmeras apresentam capacidade de análise, processamento e em alguns casos até armazenamento de informações. O dado assim tratado será enviado, a posteriori, aos motores de analytics, devolvendo dashboards muito mais completos.

Note que todas estas tecnologias e soluções são capazes, dentro de suas limitações, de reconhecer a chegada de um visitante (primeira visita à loja), ou, ainda, de identificá-lo novamente em segunda visita. Neste caso, entra em cena algum tipo de app, presente no dispositivo móvel do consumidor.

Para cada ambiente e necessidade, espaço físico e perfil de negócio, estas tecnologias são integradas e trabalham de forma mais ou menos eficiente. A meta é medir o número de visitantes, os diversos tempos dele dentro da loja e em áreas especificas nesta loja (dwell time), as taxas de conversão, a eficiência das promoções, o gênero e a faixa etária do visitante e etc. São informações que aumentam agressivamente o poder de decisão do board (normalmente remoto, longe da loja), mas também de colaboradores locais. Isso é feito de forma instantânea ou online.

De qualquer maneira, a combinação das várias tecnologias para varejo em espaços e necessidades diferentes é sempre o mais recomendado. Como o mercado tem uma ânsia muito grande por ter a loja “acesa”, reconhecendo e entendendo todos os visitantes, a indústria do varejo busca de forma acelerada estas soluções. O resultado é que, muitas vezes, inicia-se uma POC (prova de conceito) sem antes se debruçar sobre um minucioso anteprojeto. Essa etapa prévia é essencial para definir quais informações e decisões são cruciais e precisam estar à disposição da solução de Retail Analytics.

A ansiedade retrata o momento que o segmento vive, algo bastante comum em mercados que começam a usar a Internet das Coisas. Neste quadro, as empresas buscam informações que nunca foram coletadas antes ou, então, foram coletadas, mas não de forma massiva e sem terem sido refinadas. O resultado é uma base de dados frágil, construída a partir de estatísticas superficiais ou insuficientes sobre o comportamento do consumidor dentro da loja física.

O melhor desenho do projeto e a melhor definição das informações desejadas, com acuracidade inédita, determinam o sucesso deste novo modelo de varejo físico. 

As tecnologias estão maduras e podem ser implementadas de forma relativamente simples. A presença de plataformas como Beacon, Wi-Fi, POS e Video Analytics dentro do ambiente da loja física provoca uma ruptura nas tradicionais formas do varejo planejar seus negócios. Este é, no entanto, o melhor caminho para os players que desejam desenhar um futuro conhecido, seguro e livre de surpresas.

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