A inteligência é artificial; o consumidor, não

por Roberto Oliveira Terça-feira, 06 de junho de 2017   Tempo de leitura: 4 minutos

Hoje, muito se discute sobre a tendência dos chatbots, que ganham cada vez mais importância no cenário corporativo. Chatbots são contatos oficiais dos e-commerces em aplicativos de mensagens (como o Facebook, o Messenger ou o Telegram), permitindo que eles façam diversos atendimentos de maneira automatizada e personalizada, 24 horas por dia, sete dias por semana.

As possibilidades para os chatbots são infinitas. Por utilizarem canais de comunicação com os quais as pessoas já se acostumaram, permitem que qualquer negócio crie uma experiência rica para seus clientes – seja para engajamento, atendimento ou vendas.

Os chatbots oferecem vantagens para os e-commerces e para os usuários. Para os e-commerces, economizam tempo e dinheiro; atendem às demandas básicas dos clientes sem que haja a necessidade de acionar um funcionário, diminuindo o fluxo de ligações dos call centers e demais pontos de atendimento. Para os usuários, o benefício é o atendimento sem filas e sem espera, em qualquer lugar e a qualquer momento. Além disso, todo contato realizado é feito na plataforma de mensagens em que os usuários já estão, sem que precisem baixar um novo aplicativo.

Para que essa interação entre as pessoas e os e-commerces seja relevante, no entanto, é necessário que as organizações se preocupem com a experiência do público com a marca antes de pensar no software que irá potencializá-la.

A inteligência artificial é a solução? A IA oferece algumas vantagens de fato: ela pode fazer com que o chatbot aprenda de maneira autônoma, seja com exemplos de outros atendimentos, com informações sobre serviços e produtos ou por meio da própria interação com as pessoas. No entanto, para garantir uma interação rica com o usuário, a inteligência artificial requer investimentos significativos e uma base de dados de interação que muitos e-commerces não possuem. Por isso, chatbots baseados em fluxos de conversas previamente desenhadas talvez atendam às necessidades dos consumidores de modo mais simples e assertivo – ao menos, em um primeiro momento.

E, para melhorar a experiência dos usuários é preciso pensar além da tecnologia. Por mais que se trate de um robô (bot), pensar na conversa (chat) é fundamental. Afinal, as pessoas esperam encontrar nos apps de mensagem um atendimento superior ao oferecido no SAC. O chatbot pode proporcionar isso? Sim, mas, para tanto, é essencial que ele seja testado e aperfeiçoado constantemente.

Com esse mindset de melhoria contínua, os e-commerces podem criar e manter chatbots que vão efetivamente melhorar a experiência do público com a marca e manter os clientes sempre próximos.

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