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Inteligência artificial vs. inteligência humana no e-commerce

por Burc Tanir Quinta-feira, 06 de dezembro de 2018   Tempo de leitura: 13 minutos

Os casos de uso da inteligência artificial no e-commerce está aumentando. Mas de que maneira a inteligência artificial é benéfica para este mundo? Bem, de forma resumida, a IA oferece aos lojistas a capacidade de automatizar tarefas, bem como melhorar a maneira como elas são concluídas com base nos resultados desejados.

Ao usá-la, os lojistas podem maximizar sua produtividade e sua comunicação.

Para os comerciantes de e-commerce, a velocidade com que a inteligência artificial está crescendo é crucial para a conclusão de tarefas que, em circunstâncias normais, exigiriam a introdução manual de informações humanas – o que obviamente é um processo mais moroso.

A ascensão da IA significa que nós – como seres humanos – temos mais tempo para concentrar nossa energia em outras tarefas.

Mas lembre-se de que os benefícios da IA não se baseiam apenas na velocidade com que ela conclui tarefas, mas no nível de eficiência em que ela desenvolve na medida em que o computador é capaz de aprender a melhorar o desempenho das tarefas.

Na presente publicação, iremos analisar diferentes casos de uso da inteligência artificial no comércio eletrônico e compará-los a inteligência humana.

Vamos lá!

Personalização

Com toda a concorrência existente no ambiente digital, como você consegue se destacar? Como garante que os clientes comprem seus produtos e não os produtos da concorrência?

Alguns vendedores optam por se diferenciar por meio de seus produtos ou de seus preços. Contudo, o que muitos lojistas de e-commerce não estão fazendo é melhorar o nível de personalização que oferecem aos clientes reais e potenciais clientes.

Entender a personalização no comércio eletrônico significa entender que cada um de seus clientes é diferente e tem necessidades diferentes.

As empresas que não entendem a personalização geralmente escrevem uma cópia chata do produto para tentar chegar a todos os clientes. Mas que, em vez disso, não chega a ninguém.

A experiência do cliente é importante e aqueles que acham que estão recebendo uma experiência personalizada têm maior probabilidade de investir seu dinheiro.

Uma experiência de compra personalizada envolve adaptar a experiência de compra com base em suas necessidades, interesses e histórico de compras anteriores.

Como você pode imaginar, a personalização é mais fácil em lojas físicas. Um cliente entra na loja, você faz algumas perguntas simples sobre o que o cliente procura e o encaminha diretamente para os produtos mais adequados para ele. Com o tempo, à medida que você aprende cada vez mais sobre seus clientes, esse processo se torna intuitivo.

Isso não é tão fácil de fazer online. Você não está sentado com seus clientes e não consegue ver o que eles estão vendo. Nesse caso, então, a personalização é mais bem conduzida por inteligência artificial.

A IA pode usar um endereço IP dos usuários para rastrear onde eles estão online e usar essas informações para lhes enviar mensagens diretas ou publicidade que se comunique diretamente com eles.

Pense nas vezes em que você pesquisou algo no Google, e recebeu um anúncio desse mesmo artigo alguns dias depois.

A imagem acima é um exemplo de uma campanha de retargeting na qual você visita um site e recebe anúncios de produtos específicos que você visualizou.

Você também pode usar a IA para oferecer sugestões de produtos que um cliente gostaria de comprar com base nos artigos que ele comprou no passado.

Isso é muito comum na Amazon. Lá, eles usam o histórico de compras e navegação de um cliente para prever outros produtos em que ele possa estar interessado.

Escalar o serviço de comércio eletrônico ao cliente com Inteligência Artificial

Um dos grandes benefícios das compras online é a capacidade de fazer compras no seu tempo sem precisar falar com os representantes do atendimento ao cliente. No entanto, isso não significa que os usuários não desejem falar com ninguém.

Na verdade, é exatamente o oposto. Muitos visitantes podem querer fazer perguntas específicas sobre o produto que estão prestes a comprar ou sobre os detalhes de envio.

É por isso que as lojas online bem-sucedidas gastam uma fortuna em suas equipes de suporte ao cliente. Mas você não pode contratar muitos representantes de suporte ao cliente antes de começar a lucrar.

Aí entra a IA. A IA oferece aos lojistas de e-commerce a capacidade de escalar os esforços de atendimento ao cliente por meio do uso de ferramentas, como chatbots. Chatbots são robôs programados que podem ajudar os compradores com suas experiências online. Em muitos casos, suas respostas são tão bem programadas que é difícil para o usuário saber se é um humano ou um robô que está dando a resposta.

A Sephora usa chatbots para falar com seus clientes e lhes fornecer sugestões brilhantes de produtos que possam gostar. A Sephora pode usar esses dados para personalizar a experiência de cada cliente, conforme mencionamos no ponto anterior.

A melhor parte sobre o uso da inteligência artificial para ajudar no suporte ao cliente no comércio eletrônico é a capacidade de dimensionar os esforços. Como já referimos, você não está presente quando seus clientes estão comprando. Você nem sabe a que horas do dia eles farão compras e precisam de ajuda por parte de sua equipe de suporte.

Por essa razão, a implementação de IA significa que você pode ter “agentes de suporte” à disposição 24 horas por dia, 7 dias por semana, para ajudar seus clientes.

E mesmo que o problema não possa ser resolvido por IA no momento, você pode programar para enviar um alerta urgente diretamente ao primeiro agente de suporte humano que estará online na próxima oportunidade.

Embora os chatbots não possam substituir a interação humana real, eles são um excelente substituto para tarefas menores que são facilmente resolvidas, mas que retiram trabalho ao agente de suporte. A tecnologia oferece aos proprietários de comércio eletrônico a liberdade de focarem em outras tarefas importantes.

Isso significa que seu departamento de apoio ao cliente pode ser escalado sem ter de contratar cada vez mais trabalhadores.

Uso de inteligência artificial em comércio eletrônico para ajudar na fixação dos preços de seus produtos

Os preços dinâmicos consistem na ideia de que os preços não são fixos e, em vez disso, estão sujeitos a mudanças flutuantes.

Os preços dinâmicos funcionam melhor com o uso de inteligência artificial, pois garantem que lojistas de e-commerce não precisem sempre verificar manualmente os preços de suas mercadorias. Sem o uso de software de preços dinâmicos de IA, para alterar seus preços, você teria de monitorar manualmente o que a concorrência está cobrando e chegar à sua própria conclusão sobre o que você deveria cobrar em seguida.

É claro que essa abordagem é demorada e não tira o máximo proveito do seu tempo.

Portanto, nesses casos, use uma ferramenta IA de preços dinâmicos pra entender não só o que você deve cobrar por seus produtos, mas também quando deve estabelecer esse preço. Em seguida, combine esses dados com sua própria inteligência humana para entender como comercializar seus produtos com seus novos preços.

Conclusões

Não há dúvida de que a IA está aqui para ficar. Com isso, estamos preparados para ver os avanços exponenciais nos próximos anos, especialmente no comércio eletrônico.

À medida que a concorrência pela atenção dos clientes aumenta, aumenta também a necessidade de os proprietários de comércio eletrônico encontrarem maneiras melhores de atender seus clientes.

Se você desejar usar dados inteligentes para prever o que seus clientes podem desejar, ajude-os em toda a jornada de precificação e otimize seus preços para cobrar exatamente o que eles estão dispostos a pagar. Em seguida, procure usar inteligência artificial em sua própria empresa de comércio eletrônico.

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