Maximiliano Muniz – sócio-diretor comercial da Softvar IT Solutions
A dinâmica do comércio eletrônico torna necessária a busca contínua por soluções automatizadas. A cada dia,a crescente demanda desse mercado exige mais eficiência nos processos de uma loja virtual, para garantir a qualidade de seu atendimento, fidelizando o e-consumidor. Nesse cenário, a automatização dos processos se torna prioritária, principalmente pelo fato de a operação ser executada com diferentes softwares como o da plataforma, do back-office, do WMS, do TMS, entre outros. Porém o grande desafio é a troca de informações entre essas soluções, ou seja, a integração de dados.
Seguindo essa linha, vou detalhar um pouco uma dessas integrações, que do meu ponto de vista é a mais importante de todo o processo: a integração entre a plataforma e o back-office, já que é onde os dados de produtos e do estoque são enviados para a loja para serem exibidos para o e-consumidor, além de ser onde é iniciado o pós-venda, com o envio dos dados da venda para o back-office.
Antes de iniciar um projeto para automatizar parte dos processos de sua empresa com uma integração de dados, é necessário identificar se a sua plataforma e seu back-office suportam essa tecnologia. Em geral, as plataformas de e-commerce disponibilizam interfaces de comunicação para os back-offices integrarem os dados, seja através de um WebService, um FTP para troca automática de arquivos ou até mesmo acesso direto ao banco de dados. Cada uma dessas tecnologias tem seus prós e contras, e isso é um aspecto técnico que deve ser bem discutido com seus fornecedores, mas que está fora do escopo deste artigo.
Vale lembrar que um projeto de integração, quando concluído, trará diversos benefícios, porém requer dedicação de todos os envolvidos e principalmente qualidade de comunicação, já que envolve no mínimo três partes: a sua empresa, o fornecedor da plataforma e o fornecedor do back-office. Se não houver sinergia entre todas as partes, seu projeto estará fadado a fracassar. Por isso, garanta sua disponibilidade de tempo e se empenhe, assim como garantaque seus fornecedores têm um bom relacionamento entre si, tanto comercial quanto tecnológico.
Depois que um projeto de integração é concluído, a empresa estará munida de uma ferramenta que irá garantir a integridade de informações e passará a usufruir da automatização do processo de pós-venda. Vejamos estes benefícios pontualmente.
1. Agilidade na disponibilização de produtos para venda
Quanto mais rápido o giro de estoque, mais rápido se obtêm resultados. Assim que a mercadoria é disponibilizada no estoque, ela deve ser vendida. Porém, para vendê-la, ela deve ser devidamente cadastrada no seu back-office e disponibilizada em sua plataforma. Esse é um processo demorado, considerando a quantidade de SKUs a serem cadastrados e as informações necessárias para exibição do produto na loja, que vão desde descrição, preço e informações adicionais, como as fotos do produto, além de requerer muita atenção e consumir tempo.
Os dados precisam ser cadastrados – não há como fugir disso. Porém, sem uma integração de dados completa e automática, o cadastro deverá ser feito duas vezes : primeiramente no back-office e depois na plataforma. Com uma integração de dados,esses cadastros serão feitos apenas no back-office, que os transmitirá para a plataforma de forma automática e precisa, agilizando o processo e garantindo a disponibilização do produto na loja.
2. Atualização e integridade de estoque
A gestão de estoque é, sem dúvida, um dos maiores desafios do varejo. Quando se trata desse assunto, os maiores players do mercado não se intimidam em dizer que não há uma solução definitiva para todos os problemas desse âmbito. Mas no que diz respeito à disponibilidade de estoque para venda em comércio eletrônico, a preocupação aumenta. Sem uma integração de dados, os riscos de ruptura de estoque e venda sem estoque aumentam em grandes proporções, já que inúmeros fatores e operações afetam diretamente a posição de estoque de um produto.
Em geral, as plataformas possuem seu próprio controle de estoque, mas que se baseia em ajustes manuais ou cargas de arquivos de entrada de estoque e baixa automática quando um pedido é registrado. O que acontece é que o estoque, em função da dinâmicade vários fatores e operações, precisa também atualizar a plataforma na mesma velocidade.
Imagine, por exemplo, um produto disponível para venda na loja com apenas uma quantidade em estoque. Por algum motivo ele é perdido (suponha que por quebra durante seu manuseio). O back-office será atualizado imediatamente, já que nele é feita a gestão do estoque. Se essa informação não for atualizada imediatamente na plataforma, um e-consumidor poderá comprar esse produto, já que ele permanecerá disponível na loja. Por esse e outros exemplos, uma integração de dados é fundamental para atualizar em tempo real o estoque disponível na loja e garantir, dessa forma, sua integridade.
3. Segurança nas informações
O aumento da competitividade nesse mercado tornou as informações dos produtos muito dinâmicas. Um exemplo disso são as promoções e queimas de estoque, que alteram os preços de vendas dos produtos em poucas horas. Alterar o preço de venda dos produtos ou cadastrar preços promocionais requer atenção e tempo para revisão dos dados.
É possível citar diversos casos em que uma loja disponibilizou um preço errado no site, ocasionando sérios problemas administrativos para a empresa e, principalmente, denegrindo sua imagem no mercado, já que a quantidade de vendas será enorme e, para não acumular um grande prejuízo, a loja fará o possível para cancelar todos os pedidos, com a justificativa de falha operacional.
Com a integração de dados, a segurança das informações é mais eficaz, uma vez que a informação será enviada para a loja já verificada no back-office, sem necessidade de recadastramento na plataforma. Sem contar que algumas soluções de back-office possuem alertas baseados em regras de validação de preços, permitindo que o operador perceba uma possível falha de digitação antes mesmo de confirmar a alteração.
4. Qualidade no atendimento ao e-consumidor
Após efetuar a compra e ter a confirmação de pagamento aprovado, começa a ansiedade do e-consumidor em ter seu produto em mãos. A partir daí, cabe à empresa fazer com que seu cliente fique satisfeito, garantindo a entrega do pedido dentro do prazo. Em um processo manual, o operador deverá visualizar as informações do pedido na plataforma e redigitá-las igualmente no back-office para dar continuidade no processo de pós-venda.
Isso parece um procedimento simples, porém, ao multiplicá-lo pelo número de pedidos, pode se tornar uma tarefa perigosa. Qualquer distração do operador agregará custos muitas vezes difíceis de mensurar, já que uma falha na digitação dos dados pode ser refletida em todas as etapas seguintes do processo de vendas.
Imagine que o operador troque um produto X por um outro Y, com dimensões e peso maiores. O reflexo desta falha é imediato no custo do frete, além das despesas de picking e packing, no custo que será gerado pela logística reversa e na insatisfação do cliente.Uma integração de dados previne esse tipo de problema, evitandocustos desnecessários e, claro, aumentando a qualidade de atendimento e a satisfação do e-consumidor.
5. Redução de custos operacionais
Entre os principais objetivos da automação está a redução de custos operacionais com a agilidade de processos e reaproveitamento de informações, seja para dar continuidade a uma atividade ou para obter resultados de dados previamente cadastrados e processados. Quando uma empresa distribui suas tarefas entre seus recursos humanos, espera que cada tarefa seja executada com qualidade e uma única vez, evitando retrabalho e excesso de horas trabalhadas.
No entanto, como já falado, sem uma integração de dados entre a plataforma e o back-office todas as informações geradas em ambas as partes deverão ser replicadas manualmente por um operador. Isso é retrabalho! São horas de trabalho gastas excessiva e desnecessariamente por falta de automatização. Com uma integração, essas horas de trabalho são reduzidas e consequentemente o custo operacional da empresa também.
É verdade que todos os grandes players do mercado possuem integração entre suas plataformas e back-offices, e que investem constantemente para aperfeiçoá-las e para extrair ao máximo seus benefícios. Mas soluções integradas para comércio eletrônico são uma realidade para todos os portes de empresa. É importante lembrar que para obter bons resultados é preciso dedicação e investimento. Estando preparado para enfrentar o mercado fica mais fácil e mais rápido crescer e conquistá-lo. Espero que todos possam se preparar da melhor forma possível e obter sucesso!
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Artigo publicado na Revista E-Commerce Brasil, edição 08.
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