Quando um varejista pergunta quais fatores podem causar a perda de vendas em uma loja virtual, respondo que o principal deles é a instabilidade do site. Estamos falando de e-commerces cujas páginas demoram para carregar ou simplesmente não carregam e/ou que apresentam uma série de erros, frustrando a expectativa do usuário – que, obviamente, perderá todo o estímulo da compra.
É preciso esclarecer que todo tipo de instabilidade acontece por falhas na plataforma de e-commerce e no atendimento prestado pelas empresas do ramo. Em outras palavras: ou falta tecnologia para atender as necessidades dos lojistas ou falta estrutura e organização para atendê-los quando eles mais precisam.
Os varejistas precisam ficar atentos à operação dos players do setor. As fornecedoras de plataformas de e-commerce devem atuar no mercado com algumas características que minimizam cenários instáveis.
O principal quesito é a disponibilidade da plataforma, que deve ser constante mesmo em momentos de picos, potencializando, assim, a conversão. Não importa se a loja está com dez ou mil acessos simultâneos.
Em qualquer um dos casos, ela deve operar com a maior velocidade de carregamento possível, tornando a compra do cliente um processo ágil, afinal, é isso que ele deseja.
A usabilidade da loja e a facilidade de navegação são fatores que não podem ser ignorados. Uma loja amigável levará o usuário a encontrar o que ele deseja de modo prático e rápido. Além disso, o cliente não corre o risco de, por exemplo, perder os produtos de seu carrinho caso a internet caia.
Vale ressaltar que o atendimento é o ponto mais frágil de muitas empresas de tecnologia para o varejo online. Já ouvi muitas histórias de varejistas que tiveram problemas técnicos e, ao ligar na fornecedora de plataforma, descobriram que o serviço de reparo era terceirizado. O problema disso é que a reparação dos eventuais erros torna-se muito mais lenta.
Logo, a loja fica fora do ar (ou com algum tipo de problema) por mais tempo, perdendo oportunidades de venda. O mais indicado, então, é que as próprias marcas de tecnologia para e-commerce realize o atendimento e o suporte técnico.
O varejista virtual deve avaliar se momentos de instabilidade são constantes no site. Se a resposta for afirmativa, é preciso buscar no mercado um parceiro capaz de manter a loja virtual no ar, operando com o máximo de potência possível. Até porque deixar de vender por problemas de falhas da tecnologia é uma situação que não deve acontecer no comércio eletrônico.