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A importância da satisfação do cliente na sua loja virtual

por Fabiano Luiz Quarta-feira, 20 de março de 2019   Tempo de leitura: 9 minutos

Criar uma loja virtual requer esforço, planejamento e dedicação, e todas as estratégias criadas possuem impacto direto na satisfação do cliente.

Se você é dono de um e-commerce ou está criando o seu plano de negócios para dar vida à sua loja virtual e está se perguntando como agir para aumentar o seu faturamento e garantir um saldo positivo no fim do mês, vou te contar um segredo: existem diversas estratégias capazes de alavancar os lucros da sua loja virtual. Mas você sabia que uma das maneiras de se conseguir isso é zelando pela satisfação do cliente?

É preciso pensar na jornada de compra do consumidor, afirma especialista

A satisfação do cliente é criada (ou percebida) pelo seu consumidor quando ele adquire determinado produto ou serviço na sua loja virtual e pode comparar com suas expectativas ou com outros produtos e serviços oferecidos pelo seu concorrente. Se essa comparação for positiva e/ou superada, ele estará satisfeito.

O consumidor é o elo mais importante de todo comércio, seja ele online ou físico. Sem clientes, sem vendas. Por isso é tão importante avaliar a satisfação o seu cliente. Sabemos que essa mensuração não é tão fácil de se realizar e faze-la de maneira errada pode comprometer seus lucros e o sucesso da sua loja virtual.

Pensando nisso, separamos algumas dicas para te ajudar a encarar essa empreitada.

Entenda a satisfação do cliente

Para entender o consumidor e suas expectativas é preciso mais do que uma analise de público alvo, é necessário se colocar no lugar dele.

Preocupe-se em entender o que você está oferecendo em todos os quesitos: seus clientes, na maior parte das vezes, encontram as soluções que procuram? Em caso de dúvidas, eles encontram as respostas de maneira rápida prática? Suas informações estão expostas de forma acessível?

Você precisa pensar na jornada de compra do seu consumidor, desde o momento em que ele acessa sua loja virtual, passando pela escolha do produto, a concretização da venda até o pós-compra.

Os detalhes é que farão o seu e-commerce se destacar. Eles é que concretizarão a satisfação do seu cliente, e um cliente satisfeito faz propaganda gratuita para a sua marca, recomenda seus produtos.

Foque suas energias e recursos no lugar certo

O maior trabalho que você vai encontrar durante a gestão da sua loja virtual será o de manter-se na ativa e alcançar o sucesso. Por isso, focar seus recursos no lugar certo é imprescindível.

Os clientes devem ser sempre prioridade. Garanta total atenção ao seu consumidor durante a jornada de compra. Mantenha os chats atualizados e funcionando, compartilhe e-mail marketing que venham de encontro ao momento pelo qual o consumidor se encontra: se apenas pesquisou um produto, se abandonou o carrinho e também após concluir uma compra.

Mantenha as informações da sua Política de Troca e Devolução visíveis e de fácil a acesso e, se possível, disponibilize uma página de FAQs (Frequently asked Questions) que são as perguntas frequentes, onde você antecipa a solução para as dúvidas comuns que possam vir a surgir.

Atendimento personalizado e pós-venda

A comunicação empresa x cliente nem sempre é fácil. É preciso cuidado e atenção para passar ao público a mensagem que você realmente deseja.

Baseando-se nisso, estude os melhores canais para se comunicar com seu público, veja em quais eles mais estão presentes e use isso a seu favor.

Como dissemos anteriormente, deixe claro quais os canais de atendimento seu consumidor pode utilizar para entrar em contato com você e mantenha contato com ele durante todos os momentos da venda.

Pós-compra

O atendimento pós-compra é, talvez, o ciclo mais importante da jornada de venda de uma loja virtual.

O pós-compra começa no momento exato após o pagamento do produto/serviço. Mantenha contato durante o trajeto da entrega, atualize proativamente o cliente sobre o status do pedido e entre em contato caso qualquer coisa saia do planejado.

É importante que você tenha estratégias definidas especificamente para esse momento, como: e-mail ou SMS marketing de agradecimento pela compra, mantenha um contato continuo com o consumidor, mostre as novidades, ofereça condições especiais e ofertas exclusivas para clientes fiéis.

Por que medir a satisfação do cliente?

O objetivo principal de um e-commerce precisa ser a satisfação do cliente. Uma loja virtual que não prioriza isso ou não está no caminho certo ou não sabe onde quer chegar.

1 – Percepção

Quando você comercializa determinado produto ou serviço, o faz porque, logicamente, acredita que são de qualidade e importante para seus consumidores. Mas será que seus consumidores estão enxergando da mesma maneira você?

Conhecer a opinião dos seus clientes permite que você saiba se está no caminho certo e no que precisa melhorar.

2 – Fidelização

A satisfação do cliente tem relação direta com a sua fidelização.

Um cliente, quando satisfeito, além de “voltar sempre”, traz consigo mais consumidores. Torna-se um porta-voz da sua marca, agregando valor e compartilhando a boa experiência que obteve.

Como medir a satisfação do cliente

O primeiro passo a se dar para medir a satisfação do seu cliente é saber onde ele está e como entrar em contato com ele.

Planeje atentamente todas as etapas do processo de analise e defina quais métodos utilizará. É importante levar em consideração todas as críticas, sugestões e opiniões negativas.

O atendimento pós-compra é um dos ciclos mais importantes na venda

Métodos de pesquisa de satisfação

Existem inúmeros métodos de pesquisa de satisfação disponíveis no mercado. Separamos para você hoje os três mais comuns e mais acessíveis, principalmente para você que está começando agora.

Pesquisa de Satisfação – As pesquisas de satisfação medem o que os clientes pensam sobre os processos realizados durante a compra, os produtos e serviços oferecidos pelo seu e-commerce.

Nesta técnica, é necessário que você se planeja atentamente, formulando as perguntas com cuidado, baseadas no comportamento do seu consumidor.

Ouvidoria – A ouvidoria é o tipo de atendimento capaz de ajudar na verificação da opinião dos clientes para saber se eles estão ou não satisfeitos, garantindo uma comunicação clara, eficaz e direta, oferecendo aos seus clientes a possibilidade de expor o que estão sentindo e relatar a sua opinião.

Engajamento on-line – O engajamento online te fornece dados precisos e indicam qual o comportamento do seu consumidor. A análise pode ser mensurada a partir da análise de curtidas, compartilhamentos e comentários nas redes sociais. Aproveite essa técnica para avaliar e dar retorno aos usuários.

Artigo republicado com autorização do autor. Texto original disponível aqui.

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